以品管圈活動提高兒科家長滿意度

任桂麗

[摘要] 目的 總結品管圈活動在提高兒科家屬滿意度方面的價值，以更好地開展兒科工作。方法 將該院2016年1—11月兒科門診收治治療的160例患兒進行實驗組、參照組隨機分組，每組80例。實驗組采取品管圈活動護理模式，參照組采取常規護理模式，對比兩組家屬護理滿意度以及護理技術評分、門診環境評分、服務態度評分、護患溝通評分。結果 兩組兒科家長滿意度以及護理評分結果對比，實驗組均優于參照組，差異有統計學意義（P<0.05）。結論 兒科門診開展品管圈活動，能夠提高門診患兒家長的滿意度以及護理工作評分情況，符合兒科需求，在提高患兒護理服務的基礎上，強化家長兒科疾病知識知曉率，建議推廣實施。

[關鍵詞] 兒科門診；護理工作；品管圈活動；護理評分；家長滿意度

[中圖分類號] R47 [文獻標識碼] A [文章編號] 1672-5654（2017）06（b）-0169-02

品管圈（QCC）是指工作性質相關的人共同組成的群體，倡導以臨床科室作為中心，本著工作人員自動自發的精神，在集合群體、團隊力量的基礎上，進行護理工作中相關問題的持續改進，最終在保證為患者提供更為全面、優化的護理服務的基礎上，提高組內成員的滿足感、成就感以及參與感[1]。兒科作為保障小兒身心發育、保健工作以及疾病防治工作的綜合學科，包括內科學、外科學、神經病學、傳染病學等[2]。兒科門診主要工作包括小兒輸液、皮試、靜脈采血、霧化、搶救患兒等，相對于成年患者，兒科患兒有病情變化快、護理工作難度大的特點，加上當前多數家庭均為獨生子女以及家屬對于兒科疾病知識的不了解等，導致患兒患病期間家屬明顯的緊張、焦慮等消極情緒表現，不但影響兒科護理工作的開展，還造成醫患糾紛問題[3]。品管圈活動要求醫護工作人員從自身出發，查找護理缺陷并規范護理工作，成功提高護理服務質量，構建和諧醫患、護患關系[4]。該院兒科門診實施品管圈活動效果顯著，該文就此展開研究，并進行對比參考，內容如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

該次實驗選擇的均為該院兒科門診在2016年1—11月期間收治治療的160例患兒。實驗納入標準：全程陪護家長、神志清楚家長。實驗排除標準：有明顯語言溝通障礙家長、無法配合實驗調查的家長[5]。將160例患兒隨機分為實驗組、參照組兩組，各80例。實驗組：男性患兒45例，女性患兒35例；患兒年齡在3～12歲之間，年齡均值（7.6±2.5）歲。參照組：男性患兒48例，女性患兒32例；患兒年齡在4～13歲之間，年齡均值（7.8±2.6）歲。兩組患兒組間一般資料對比，差異無統計學意義（P>0.05）。

1.2 方法

參照組：常規護理干預。綜合患兒具體病情，遵循醫囑采取適當體位，以保證患兒的舒適度、安全性，并做好患兒基礎護理、生活護理、心理護理。另外，要保證患兒呼吸道通暢，做好患兒生命體征監護以及記錄工作，對于指標異常變化患兒情況及時匯報主治醫師。

實驗組：常規護理的基礎上加行品管圈護理模式。①確定品管圈小組。組內成員包括10名資深護理人員，其中選拔1名最具豐富經驗的護理人員作為圈長，另外9名護理人員均為圈員，日常護理工作中組成成員經討論確定當日主題，并在匯報工作的過程中總結護理中的缺陷以及門診患兒需求。在綜合頭腦風暴的基礎上，總結日常護理工作中的態度、門診環境以及護理技術等方面的缺陷，進行護理改善。②創建獎勵機制。運用PDCA循環模式，設立患兒及家屬意見箱、護理服務評分，并以周為單位對圈內成員工作情況進行考核，對于表現突出的護理人員進行表揚并進行對應物資獎勵，通過設置獎勵提高護理人員的工作效能，并鼓勵其他護理人員共同努力，強化團隊協作意識。③組織護理人員學習。品管圈小組內成員定期進行學習討論會，每個人就護理工作中遇到的問題進行總結，邀請專家進行護理人員專業知識、技能培訓，另外要組織組內成員進行技能比賽，不斷提升醫護工作人員的工作能力。④優化病房環境。護理人員通過和患兒的溝通、家屬的溝通了解患兒的喜好以及性格特點等，進行兒科門診環境的改善。門診的布置要盡量的溫馨且符合患兒需求，墻上粘貼卡通人物，也可以懸掛氣球，降低患兒對陌生環境的恐懼感、緊張感，讓患兒以更平穩的心態面對臨床治療工作。⑤心理護理。護理人員要注意與患兒及家屬的焦慮，緩解其緊張心理意識，對患兒家屬進行疾病相關知識的宣教，讓患兒家屬明確每一步醫護工作執行的必要性，以獲得家屬支持和理解。另外，護理人員可以與患兒通過游戲進行交流，緩解患兒緊張情緒。⑥“魚骨圖”分析法。參考“魚骨圖”分析法總結健康宣教的方法，以講座、海報、交流會等形式對家屬進行指導，緩解家屬對于患兒疾病的擔憂、恐懼感。

1.3 觀察指標及方法

院內自制問卷調查，選擇護理技術、服務態度、護患溝通、兒科門診環境4個維度，每個維護對應10個題目，每個題目5分，總分均為50分[6]。

自制護理滿意度問卷調查，總分100分，分為非常滿意（90分以上）、基本滿意（60～89分）、不滿意（59分以內）三個等級[7]。

1.4 統計方法

實驗數據均指標均進行統計學計算，使用SPSS 17.0，家長護理滿意度以%形式表示，進行χ2檢驗；護理技術、服務態度、門診環境、護患溝通指標評分以（x±s）表示形式，行t檢驗。P<0.05為差異有統計學意義[8]。

2 結果

2.1 組間家長基本資料對比

實驗組：男性家長40名，女性家長40名；家長年齡在22～46歲之間，年齡均值（27.5±3.0）歲；文化程度：初中及以下家長10名，高中、中專家長35名，大專及以上家長35名；家庭月收入：3 000元以內家長20名，3 000～5 000元之間的家長35名，5 000以上家長25名；居住地：城市居住50名，農村居住30名。

參照組：男性家長37名，女性家長43名；家長年齡在20～45歲之間，年齡均值（27.8±2.0）歲；文化程度：初中及以下家長12名，高中、中專家長36名，大專及以上家長32名；家庭月收入：3 000元以內家長22名，3 000～5 000元之間的家長36名，5 000以上家長22名；居住地：城市居住48名，農村居住32名。兩組門診患兒家長學歷、月收入、居住地、年齡、性別等基本資料經統計學計算，差異無統計學意義（P>0.05）。

2.2 組間家長護理評分對比

實驗組：護理技術評分為（47.8±2.0）分，服務態度評分為（47.5±2.0）分，門診環境評分為（47.0±2.5）分，護患溝通評分為（47.5±2.2）分。

參照組：護理技術評分為（40.0±2.0）分，服務態度評分為（41.2±2.2）分，門診環境評分為（40.5±2.5）分，護患溝通評分為（40.6±2.3）分。

護理技術評分對比，t=24.665 7，P=0.000 0；服務態度評分對比t=18.952 1，P=0.000 0；門診環境評分對比t=16.443 8，P=0.000 0；護患溝通評分對比t=19.390 5，P=0.000 0。實驗組各項指標評分均高于參照組。

2.3 組間家長護理滿意度對比

實驗組：非常滿意45名，基本滿意32名，不滿意3名，總滿意度96.25%（77/80）。

參照組：非常滿意25名，基本滿意27名，不滿意28名，總滿意度65%（52/80）。經統計學計算，χ2=25.0063，P=0.0000，實驗組優于參照組。

3 討論

常規護理工作中，護理人員是在綜合既往護理工作經驗的基礎上進行的護理宣教工作，但是家屬對于患兒疾病知識并無系統的了解。品管圈活動開展之后，降低了護理工作的盲目性、隨意性，使得護理工作的要點更為清晰、內容更為全面，且不斷進行護理工作改進，注重對患兒家屬的疾病宣教，實現了全方位、全過程的護理干預。另外，品管圈活動滿足患兒家長對于健康教育工作的需求，提高了家長的護理滿意度，并提高護理工作人員本身的專業理論知識、技術能力。

該文結果顯示，兩組兒科家長一般資料對比，差異無統計學意義（P>0.05）；實驗組患兒家屬護理滿意度96.25%高于參照組65%，χ2=25.006 3，P=0.000 0；組間護理技術評分、服務態度評分、門診環境評分、護患溝通評分對比，實驗組均高于參照組（P<0.05）。由此說明，相對于常規護理干預，品管圈活動的實施更符合患兒需求，成功提高了家長的滿意度以及對護理工作評分。

4 結語

兒科門診采取品管圈活動優勢明顯，是在綜合患兒基本情況的基礎上實施的護理干預工作，符合患兒需求并緩解了患兒及家長的消極情緒，在為患兒提供更為全面的護理干預的同時，提高了家屬的滿意度、強化了護理工作人員的工作責任意識和能力，建議推廣應用。

[參考文獻]

[1] 張慧娜，劉彥平.品管圈在提高兒科住院患者護理服務滿意度中的應用[J].河北醫藥，2014（3）：453-455.

[2] 于相舉.品管圈活動在兒科病房中的應用及效果觀察[J].齊魯護理雜志，2014（15）：112-113.

[3] 彭素近，王英姿，甘婷，等.品管圈活動對提升兒科重癥病房優質護理服務質量的影響[J].護理實踐與研究，2014（7）：108-109.

[4] 馬蘭蘭.品管圈在兒科手足口病患兒護理中的應用效果[J].解放軍護理雜志，2013，30（16）：60-62.

[5] 陳瓊，盧賢秀，黎艷超，等.品管圈活動對減少住院患兒家屬反復詢問病情及改善護士煩躁、倦怠情緒的影響[J].國際護理學雜志，2016，35（10）：1310-1314.

[6] 蔣媛.品管圈活動在提高兒科住院患者對護理工作滿意度中的應用[J].大家健康，2014（12下旬版）：260.

[7] 楊躍敏.品管圈活動在降低新生患兒紅臀中的臨床應用效果研究[J].檢驗醫學與臨床，2016，13（8）：1042-1044.

[8] 周艷芳，陳敏榮.品管圈活動在提高兒科患者輸液服務滿意度中的應用[J].當代護士，2016（7上旬刊）：162-163.

（收稿日期：2017-03-16）