《銀行營業網點服務基本要求》國家標準在基層推廣落實過程中存在的問題和建議

韓榮勝　孟愛科　肖成

摘 要：結合漢中市銀行業網點服務實際情況，分析、提出《銀行營業網點服務基本要求》等國家標準在基層推廣落實過程中存在的問題和建議。

關鍵詞：銀行；標準；問題；建議

文章編號：1004-7026（2017）18-0076-01 中國圖書分類號：F832.2 文獻標志碼：A

《銀行營業網點服務基本要求》、《銀行營業網點服務評價準則》兩項國家標準，已于2016年6月1日正式實施。筆者在對漢中市轄內各銀行機構深入調研的基礎上，提出推廣落實兩項標準過程中存在的問題和工作建議。

1 銀行營業網點管理存在的問題

1.1 網點服務管理的規章制度不夠健全

服務標準是服務行為和服務設施等的參照系，能夠較為客觀和精確地反映出金融機構的服務水平高低，一些銀行營業網點對所提供的金融服務未建立服務評價標準和評級辦法。

1.2 網點服務管理制度的落實和執行力度有待加強

某些營業網點在服務制度的貫徹上力度不夠、落實不到位，網點服務制度沒有充分發揮應有的激勵約束的作用。

1.3 智能化服務存在短板

一些銀行營業網點、尤其是偏遠地區網點的智能化服務水平較低，降低了廣大客戶對網點的依賴程度，削弱了網點在現代金融服務市場的競爭力。

2 兩項標準推廣存在的問題

2.1 標準的內容有待進一步細化完善

第一，存在一刀切的弊病。由于存在地區、規模、業務量、客戶群體等差異，不同的銀行機構對網點的分類不一樣，《基本要求》并未針對每種客觀情形進行分類制定；同時，對于現有的營業網點，由于已經裝修成型，硬件設施的整改到位需要預留一定的過渡期，標準中并未提及。第二，部分標準條目有待細化，以便于更準確地進行評價，提高標準的可執行性和科學性。第三，兩項標準和銀監等監管部門、銀行業協會等社會組織相關制度的兼容性有待考證，應避免出現不兼容或者相矛盾的條款。

2.2 標準的執行缺乏政策依據

從金融管理機構的總部層面缺乏推動標準執行的文件依據，政策文件的強制力度略顯不足，標準的執行難以深入和徹底。

2.3 標準的實施未建立長效機制

一些機構對“兩項標準”的貫徹落實情況缺乏定期或不定期的抽查，沒有形成管理上的回路；銀行之間缺乏標準實施方面經驗知識的相互交流學習，未能取長補短，橫向激勵機制尚未有效形成。兩項標準的實施缺乏長效機制，從長遠看，難以使標準發揮長期的價值和功效，會使標準的執行力和影響力逐步下滑，成為“紙上的標準”。

3 意見和建議

3.1 加大對標準宣傳培訓力度

金融機構應加大兩項標準知識的培訓，可邀請金標委專業人士進行標準方面知識的培訓、考核，讓標準內容得到有效的、廣泛的傳播，確保標準化服務的理念和各項標準內容深入員工內心，自覺提升服務品質。

3.2 增強標準的科學性和可執行性

首先，標準的執行需要充分考慮實際情況，不能搞“一刀切”；標準的推廣應根據營業網點的地區、規模、業務量、客戶群體等客觀差異，針對每種客觀情形進行分類制定，分別評價，提升標準的科學性；對于已經建成的營業網點，標準的實施需要提供適當的過渡和緩沖時間，讓其根據標準條款進行整改和完善。

3.3 及時印發相關文件，大力推動標準落實

建議金融管理機構的總部適時印發相關文件，推進兩項標準的深入貫徹落實，促進銀行營業網點服務水平更好地提升。

3.4 建立標準實施的長效機制

一是要建立、健全科學的、規范的銀行網點服務標準化評級體系和評價機制；二是需對商業銀行兩項標準的貫徹落實情況進行定期或不定期的抽查，實行銀行業網點服務標準化水平定級、授牌和摘牌等獎懲措施；三是建立商業銀行之間互相交流學習的機制，取長補短、優點互促，持續推動兩項國家標準的深入貫徹落實。