淺談如何做好上訪職工群眾的工作

孔祥宏

【摘要】在當前形勢下，如何做好上訪職工群眾的工作是水利管理單位面臨的一個重要問題，文章就單位內部的紀檢監察和信訪工作人員如何做好上訪職工群眾的工作，維護安定團結的發展環境提出了一些意見和建議。

【關鍵詞】上訪群眾；信訪工作；穩定工作

當前，隨著我國水利體制改革進入攻堅階段，新舊體制之間的矛盾沖突日益顯現出來，職工群眾上訪也呈多發趨勢。在當前形勢下，如何做好上訪群眾的工作，變消極因素為積極因素，共同維護安定團結的發展環境，是目前職工群眾工作的一項重要內容。

一、以情感人，把好接待關

職工群眾之所以上訪，無外乎是想通過一定形式或聲勢向有關部門反映情況、解決問題，作為紀檢監察和信訪部門，無論來訪人數多寡、地位高低、事件大小，要做好如下幾方面工作：

1.要重視。因為，對紀檢監察和信訪部門來說，可能要經常接待群眾的來訪，對他們來說可能“習以為常”、“見多不怪”。但對具體上訪者來說，絕不會是經常性的行為，甚至可能是其一生中僅有的一次。具體到上訪的內容，從全局來看，可能很普通，是個“小問題”，算不上啥；但對上訪者來說，則直接關系到他的切身利益，是個“大問題”。因此，紀檢監察和信訪部門要樹立上訪無小事的觀念，多一些換位思考，設身處地為職工群眾著想，尤其是對一些重大上訪活動，主要負責同志盡可能親自出馬。

2.要熱情。多一點笑臉，少一點冷漠；多一聲問候，少一些斥責；多一些關心，少一些厭煩。從點滴小事做起，如一聲問候的話語，一句請坐的招呼，一杯淡淡的清茶，一次耐心地傾聽等等，用自己的“耐心”，傾聽職工群眾呼聲；通過自己的“熱心”、“誠心”換取職工群眾對單位黨政的“信心”，通過這些小事，架起一座橋梁，溫暖職工群眾的心，從而從心理上接受你，使各級紀檢監察和信訪部門成為上訪職工群眾的“減氣閥”，而不是“加壓站”。

3.要細致。一是要做好上訪人員尤其是外地上訪群眾的衣、食、住、行等后勤保障工作，讓上訪群眾有一種如見親人和回家的感覺。二是對一些性格怪異、偏狹或情緒特別激烈的上訪人員，要做好安撫工作和預防措施，避免出現上訪人員自殘等災難性事件發生。三是要認真做好上訪職工群眾申訴材料的登記、保管工作，避免發生證據遺失和扯皮現象。

4.要敏銳。由于上訪職工群眾成份復雜，文化水平高低不同、性格炯異。因此，接待人員要察言觀色，見微知著，通過其片言只語，甚至一個眼神，一個動作，一個表情來抓住其內心世界，找準鑰匙和癥候，為下步工作打下良好的基礎。

二、以理服人，把好受理關

對職工群眾上訪，經過初步詢問、調查、了解，隨后就涉及實質性問題即是否受理。對此，要做到：

1.應堅持三個原則。一是堅持實事求是的原則，一切從實際出發，嚴格按照法律、法規和政策處理。二是堅持公道正派原則，克服本位主義、地方主義傾向和徇私情、講關系等不良思想，講黨性、講大局、講原則。三是堅持屬地管理，分級負責原則，本級出現的問題，由本級處置；涉及幾個單位的，由幾個單位主管部門調處，做到一級為一級負責，誰主管誰負責。

2.要做到“三不”。一是不推。對屬于自己職權范疇或自己能夠處理的，無論難度多大，都應將事情攬下來，決不能踢皮球。二是不壓。決不能顧忌臉面，講究關系，諱疾忌醫，而應及時如實地報告情況，溝通上下關系和渠道，炸堤放水，使問題早日得到解決。三是不捂。無論是涉及上級、自己、下屬，還是其他權力部門，都應正視問題和不足，該立案的立案，該受理的受理，決不只手遮天，壓制民意。

3.要做好不屬自己管轄上訪事件的善后工作。要從團結的愿望出發，穩定上訪職工群眾的情緒，穩定工作秩序，多做疏導教育工作，防止矛盾激化，避免事態的進一步擴大。在保持穩定的前提下，雖然職工群眾要求合理，但確不屬自己管轄信件，除按照信訪事項受理外，要做好耐心解釋、說明工作，并主動與有關部門聯系移送，絕不能簡單從事，一推了之。對既不屬自己管轄，而且職工群眾要求又不合理，屬于無理糾纏的，也應做好深入細致的思想工作，對雖經勸說、疏導，但仍不聽勸阻、無理取鬧的要斷然處置。

三、以法約束人，把好處理關

1.周密部署，認真分析。常言道：“沒有調查就沒有發言權。”要解決職工群眾上訪問題，首先要作周密的調查，既要了解糾紛的起因、經過、現狀和趨向，又要了解各方的觀點、理由、要求和動向等。在周密調查的基礎上，然后進行深入的分析和研究，把握糾紛的焦點，透過表象，抓住事件的本質并找出正確的結論來。

2.堅持原則，以理服人。首先要做到不徇私情，不畏權勢，對問題既不夸大，也不縮小，一切從實際出發，克服本位主義、地方主義，無私、無畏，大膽處置，敢于碰硬。其次，要軟硬適度，按照事件的性質，對上訪者的正當要求，嚴格依據法律、法規和政策，秉公辦事，對一些漫天要價、無理取鬧者則要硬起手腕，決不能亂開口子，隨意許愿。最后按照“三個有利于”原則，尊重歷史，尊重事實，尊重現行政策，動之以情，曉之以理，既處理糾紛，又維護礦區穩定。

3.因勢利導，因人制宜，力爭“三個主動”。在堅持原則的前提下，講究調解糾紛的方式、方法，在具體處理時，首先要“快刀斬亂麻”，爭取時間上的主動。對輪廓清晰、情況比較單一的信件，應火速受理，及時查處，果斷處置；對事件比較復雜、職工群眾情緒比較激烈信件，應及時介入，盡早拿出方案和措施，盡快控制事態，使一些別有用心的人來不及鉆空子，無時間出餿主意。其次公開處理，爭取輿論的主動。一定要深入群眾，依靠群眾，做到公開、公正、公平，讓群眾了解事情真相，避免暗箱操作，既解決問題，同時也宣傳法律、政策。

四、以黨性溫暖人，把好善后關

職工群眾可能基于某種原因，會暫時停止上訪或接受有關部門的處理意見。因此，一起上訪事件表面上的平息，并不能表明所有職工群眾的思想都通了，引發上訪的火種都息了。一部分職工群眾仍可能會保留自己的看法和意見，一遇時機又會重新復燃。因此既要治標，更應治本，而要鞏固解決問題的成果各級部門和領導干部要轉變工作作風，深入到群眾之中，到糾紛發生之地，變群眾上訪為干部下訪，了解群眾的疾苦，和群眾打成一片，掌握第一手材料，統攬全局，從根本上防止和杜絕群眾的上訪苗頭。