平衡計分卡對醫院績效管理系統的影響

李文艷?孫鵬南

摘要：作為一個組織的發展戰略和經營管理有機結合的完整管理體系，績效管理對于企業的長遠發展起著極其重要的作用。績效管理最早是企業界用于提高員工工作質量和效率的管理方法，在盈利性的企業單位中得到廣泛的運用。隨著我國整體經濟的不斷提高以及經濟市場日益復雜化，很多事業單位也開始使用績效管理的方法；績效管理在醫療事業單位中的運用也越來越廣泛。醫院根據自身的發展目標和特點，充分利用平衡計分卡的戰略管理功能，不斷對醫院的績效進行改進，以達到醫院核心競爭能力提高的目的，促進醫院更好、更快的發展。平衡計分卡的方式通過對醫院的管理進行分解，從財務、內部流程、客戶以及學習和成長四個維度出發，建立適合的平衡計分卡績效評價系統，對醫院各項活動進行評價和檢查，并對活動結果進行及時的反饋，對醫院各種活動中所出現的問題進行分析總結提出相應的解決措施，以此來實現醫院的整體發展目標。

關鍵詞：平衡計分卡；績效管理系統；發展目標

平衡計分卡（BSC）是一種根據企業組織的整體戰略發展要求而精心設置的指標體系。它最早是由羅伯特.卡普蘭和諾朗諾頓等人于20世紀90年代提出來的。根據卡普蘭和諾頓的理論，平衡計分卡是一種企業的績效管理工具，它可以將企業的整體戰略目標逐步分解為包括各種層次的、具體的、相互平衡的績效考核指標體系，并且在企業的實際活動中對這些指標的變化、實現情況進行充分的考核，進行反饋，制定相應的應對策略，從而為企業整體目標的實現建立起良好的基礎。在他們的觀點中，平衡計分卡主要包含了四個驅動性的因素——客戶指標、內部經營指標、員工學習成長指標以及財務業績指標。

平衡計分卡方式在醫院績效管理系統中的運用，貫穿于醫院的整個運營流程中，其中主要涉及到醫院的醫療臨床、醫療科研、醫療后勤等方面的工作。平衡計分卡在醫院中的運用，對醫院整體戰略目標以及各項指標的達成都起著極其重要的影響。采用績效管理的方式對醫院的整體、各層的戰略目標進行細致的分析和深化，對提高醫院管理質量和管理效率、建立科學有效的管理機制有著深刻的作用。在醫院實施績效管理的策略，有利于醫院調動全體工作人員的工作積極性，有利于提高醫院工作者的職業道德和專業素養，有利于改善醫院人力資源系統、提高人事工作質量和效率等，提升醫院的綜合競爭能力。

一、平衡計分卡在醫院績效管理系統中的結構組成

在上文中我們已經提及了平衡計分卡中所包含的四個維度：財務業績指標、客戶指標、內部流程指標以及員工學習與成長指標。下面我們將對這四個維度進行簡要的分析。

（一）財務業績指標維度

平衡計分卡的財務業績指標是用于體現醫院利益的，它可以通過呈現醫院整體或者各單位部門的業績數字來體現醫院的收益情況，即醫院的具體運營情況，它是其他三個指標的驅動因素。它可以對傳統的只是片面關注財務收入指標而忽視了其他三個指標這種失衡狀態進行調整，促進各維度指標的平衡。

（二）客戶指標

客戶指標反映了醫院對于外部環境的敏感性，在經濟市場競爭日趨激烈的情況下，醫院等事業單位不僅僅只是強調單位的內部控制管理，還應該加強對外部環境的觀察、控制與預測。作為醫院戰略發展的一個重要指標，患者愿意到該醫院就醫的人數也在很大程度上體現著醫院的經濟效益。

（三）內部流程指標

內部流程這一維度貫穿于醫院的所有活動之中。從提高患者的滿意度為出發點，設計相應的指標，利用平衡計分卡的原理，對醫院的內部流程活動進行合理的設計。以往的目標管理機制能夠很好的提高各科室工作人員的積極性，但是這種管理機制所造成的經濟弊端也是非常顯著的。采用平衡計分卡的方式，既可以滿足醫院的內部控制要求，也能夠彌補醫院外部控制力不足的缺陷。

（四）員工學習與成長指標

在員工的學習與成長方面，醫院應該重視人才的培養，提高醫院工作人員的整體素質，有利于推動醫院醫療技術的創新、發展，同時也能夠提高醫院的核心競爭能力。

二、醫院實行平衡計分卡的過程中的現存問題

（一）戰略目標難以平衡分化

醫院是為有醫療需求的個體提供相應服務的機構，雖然是一種服務性質的事業單位，但是隨著國內醫療市場的競爭壓力越來越大，各個醫療機構之間的競爭也必然越來越激烈，這些因素都會導致醫院戰略發展計劃難以有效的實施。醫院的高層管理作為組織戰略分配的起點，通過對指標進行量化，將各個指標分解后傳遞給醫院內部各個科室；各個職能科室再根據自身的實際情況對下發的指標進行再分解、定義。因為指標的分解過程本身就十分復雜，很難實現戰略目標的平衡分化。

（二）難以實現各指標的精確量化

目前，醫院所使用的平衡計分卡方式仍然處于主觀評價和量化考核相結合的階段。在實際的操作過程中，很多醫院沒有結合實際情況制定合適的指標值，一般采用的是以前經常使用的績效指標；雖然這種指標值的制定簡單、易操作，但是也存在一定的不精確性，不能滿足醫院的發展要求。仍有不少的單位依舊采用“優、良、中、差”或者“合格、不合格”等文字性的表述來定義指標值。但是不同的單位以及不同個體對于“優、良、中、差”四者認識存在著較大的差別，判定標準各不相同。由此可以看出，醫院平衡計分卡方式的指標量化仍然存在著較大的問題。

（三）尚未建立起完善的信息系統，信息獲得具有局限性

目前，有的醫院還沒有建立起科學、完善的信息系統，造成高層管理者無法很好的了解到醫院的整體實際情況，從而對醫院的戰略布局顯得無所適從。所以必須先建立起一個科學有效的績效管理系統，使各科室的所有數據信息都處于公開、透明的狀態；這樣不僅有利于管理者更好的了解醫院的整體情況，也有利于降低醫院內部一些不良行為的發生。但是就目前的狀況來看，醫院各科室之間的信息交流極其不暢通，不少的科室傾向于使用單項交流的方式溝通，即只是簡單的執行上級的命令，一般只考慮自己科室的指標達成、評價情況，不能很好的實現信息的共享。endprint

不僅如此，平衡計分卡在醫院績效管理中的運用，需要醫院全體員工的共同參與與支持，人事管理部門需要及時的與工作人員進行溝通，明確每個員工的工作范圍和重點。但是目前很多醫院的工作人員都只是簡單的重視財務績效指標，對于平衡計分卡缺乏一個整體的深入認識，使得平衡計分卡方式不能在醫院績效管理中得到有效的運用。

三、完善平衡計分卡在醫院績效管理系統中的建議與措施

（一）準確定位醫院的戰略目標

績效管理作為一種管理工具，對于醫院整體戰略目標的實現起著極其重要的作用。它需要醫院各科室、各工作人員的共同參與，幾乎貫穿于醫院的所有活動之中；只有以績效為目標導向，才能最大限度的提高員工的工作積極性。績效管理與評價涉及到整個醫院的目標實現，因此，相關管理者可以從活動前、中、后進行深入了解，根據各科室的實際情況將四個指標進行分解，對活動進行嚴格的考核并且及時反饋給相關的科室；科室根據反饋信息不斷的改進，以更好的達成預期目標，同時也為以后的目標定位、目標分解等工作積累相應的經驗，一步一步逐漸完善。

（二）尋找科學、可靠的績效指標值

對于平衡計分卡的使用，要建立在明確且完整的價值體系之上。要使該價值體系中的價值鏈更好的發揮作用，醫院就需要將重點放到成本管理工作上。目前，很多企業都開始采用“作業成本”的方法來提高績效，這種方法不僅能對成本起到有效的控制，促進財務指標的實現，同時也能夠使客戶指標、內部流程指標以及員工學習與成長指標三個因素在績效管理系統中得到一定的突破。針對不同的科室，醫院可以根據其運營的實際情況下達不同的指標。此外，還可以采用階段性的績效考核方法，對科室、員工各階段的各項指標進行評價，最后再給予總結性的評價。

（三）建立健全醫院的信息系統

對于信息系統的建立，需要醫院全體員工的共同參與。各科室需要對內部的活動數據進行詳細的記錄，并且確保數據信息的真實性。然后，相關的技術部門可以開通網上信息交流平臺，方便各科室數據資料的上傳。將各科室的活動數據集中到一個系統，高層管理者也可以在該系統發布相應的命令，使各方面的數據信息、資料在醫院內部都是處于公開透明的狀態。信息系統的健全可以為管理者提供詳細的信息，可以幫助管理者作出正確的決策，降低管理成本，而且也能使測評指標更加精確、規范化。

參考文獻：

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[2]段麗麗.平衡計分卡在醫院績效管理系統中的運用[J].會計之友，2016（9）.

（作者單位：吉林大學中日聯誼醫院）endprint