信訪接待工作者的談話策略及技巧分析

譚新華

【摘 要】信訪工作事關企事業員工、群眾的切身利益，對企事業單位的發展起著決定性的作用。因此，處理好信訪事件成為了一件重要工作，這對信訪接待工作者提出了更高的要求。本文討論了信訪接待工作者在信訪事件處理過程中的談話策略和技巧，重點論述了語言表達、處事態度、依法辦事上的做法，并強調了信訪接待工作者在個人修養、文化知識水平、辯證思維等內功上的要求。這些策略及技巧對信訪接待工作者在處理信訪事件上具有一定的借鑒作用。

【關鍵詞】信訪接待工作者；談話策略；信訪事件

隨著我國經濟水平和科技水平的飛速發展，我國的鐵路事業取得了跨越式的進展，動車、高鐵、磁懸浮等高速鐵路、輕軌相繼面世，給人們的工作、生活帶來了極大的便利。但是在發展的過程中，總是存在著矛盾的。中國鐵路建設設計集團作為鐵路等相關事業的重要參與者，做好群眾、職工等的信訪工作是促使企業更好地踐行新時期下習近平總書記“把心貼近群眾”的指示、促進企業更好地解決矛盾、謀求企業更大發展的最佳途徑。但是當前中國鐵路建設設計集團等國企正處于深化企業改革的關鍵時期，原先遺留的歷史問題以及如何改革帶來的矛盾問題，使得信訪工作并不是一件簡單、容易的事情。因此，對信訪工作接待者提出了更高的要求，不僅要求信訪工作接待者要有敬業心、責任感，還要求信訪工作接待者具備一定的談話策略和技巧。下面我們就重點討論信訪工作接待者的談話策略及技巧，旨在為他們提供一定的參考。

一、掌握得體的言辭策略和技巧

（一）要注意態度[1]，多使用具有人情味的語言

由于信訪職工群眾一般帶有比較激烈的情緒，上門信訪時存在嗓門大、態度差等問題。而信訪工作者作為組織的代表，有時候也存在自以為是的情況，對信訪群眾態度差、語言強硬、愛理不理等。這時候會造成信訪工作無法正常開展。因此，要求信訪接待工作者要有平和的態度，面對信訪群眾，學會換位思考，把自己當作一名信訪群眾，認真聆聽信訪群眾的心聲，帶著深厚的感情同信訪群眾交談，并在適當的時候對信訪群眾進行疏導，給予理解和關心，讓信訪群眾感受到領導部門對他們的重視、關愛，是切實在解決他們所面臨的問題。做到這一點，信訪工作接待者和信訪群眾之間就搭建好了溝通的橋梁，對后面的信訪工作會起到非常大的作用。

（二）要注意語速，不要使用咬文嚼字的語言

語速對信訪工作也是非常重要的。信訪群眾初始時心情波動比較大，此時，信訪工作接待者如果能夠以簡練、適中的語言同他們交流，能讓人認可信訪工作接待者干練的工作形象，信訪群眾也會在一定程度上更加信任信訪工作接待者。另外，控制語速，一方面可以使信訪接待工作者調節、控制自己的情緒，避免因為信訪群眾的一言不合而導致矛盾深化，另一方面可以避免“言多必失”的現象出現，語速太快，信訪群眾容易聽不清，信訪工作接待者也容易說一些不著調的話。除了控制語速，不要咬文嚼字，不要認為自己的認知水平比較高，喜歡使用一些信訪群眾聽不懂的言語，從而造成交流障礙。

（三）要注意原則，不要使用不合政策的語言

信訪群眾一般是遭受某種委屈、或者存在一定的困難時候才會走信訪這條路。因此，信訪接待工作者在接待信訪群眾時要對他們的遭遇、困境給予同情，但是在處理具體問題的時候不能夠以同情心的方式進行，而是要堅守原則，不要違背政策，隨意給信訪群眾做保證，甚至糊弄信訪群眾。原則性的問題是不能夠觸犯的，法無授權不可為，要以黨的方針政策為依據，以習近平總書記的信訪工作指示精神為指導，真正將信訪工作問題處理好。特別是有些信訪群眾具有投機取巧的心理，想謀取更好的解決，從而在訴求時提出一些超出政策規定的不合理要求。此時，信訪工作接待者一定要將政策如實告知受訪群眾，而不能感情用事、不按政策辦事，避免被信訪群眾抓住把柄。

（四）要依法依規，嚴格按照規章制度來信訪

法律是衡量辦事的準則，也是衡量信訪工作是否合規的準繩。因此，信訪工作必須按照法律的規定進行，按照各種規章制度進行。在信訪過程中，信訪接待工作者的語言也要遵守法律法規，不能說觸犯法律法規和規章制度的言語。若信訪群眾在信訪過程中采用了一些不符合法律法規的手段，比如動手動腳、用辱罵的語言等，那么信訪工作接待者不能任由他們胡作非為，任意要挾，而是要用相關規章制度對這種行為進行處理，維護信訪工作的嚴肅性、合規性和公開透明性。

二、提升信訪接待工作者自身的功力

（一）擁有較高的知識水平

時代的發展，人們掌握的知識也不斷增多，信訪群眾的知識水平也在提高。那么信訪接待工作者自身的知識水平如果不能夠及時提高，將會導致信訪過程中處于劣勢的地位。信訪工作涉及的人員類別多樣，需要補充多方面、多維度的知識，有法律法規、有社會民生、有規章制度、有文件精神等等。只有使得自己的知識掌握度跟上時代、形勢的發展，才能夠在信訪談話中得心應手。

（二）擁有較高的個人修養

除了在言語上做到得當、知識積累上做到充足，信訪接待工作者還要全面提高個人的修養水平。修養是一個人素質的體現。信訪工作接待者具有高的修養，在信訪談話過程中更容易得到信訪群眾的信任，而且處理問題更加公正、合理，在控制復雜局面的時候更得心應手。此外，高修養的人具有“胸懷世界”的心態，對人對事都是一種積極的狀態，不做兩面人，真正做到為信訪群眾解決問題。

（三）擁有敏捷的辯證思維

信訪工作是一件復雜的工作，一是為企業領導分憂，二是為信訪群眾、職工解決困難。而這兩件事均是棘手的事情。這就要求信訪接待工作者具有敏捷的辯證思維，能夠正確處理信訪事件，特別是要能夠全面的辯證的看待信訪事件，看到信訪事件的本質特征。即信訪接待工作者要分別站在企業領導、信訪群眾的角度對信訪事件進行剖析，找到信訪事件產生的原因以及如何更好解決的途徑[2]。除了全面的辯證思維，還要有發展的辯證思維，也就是要以發展的眼光看信訪工作。信訪事件產生也是隨著時間的推移在醞釀、發展，處理方式要綜合考慮環境、時間、經濟等各種因素，這樣子才能更好地處理信訪事件

三、結束語

信訪工作是新時代下黨政機關、企事業單位等的重要工作之一[3]，事關黨的執政基礎、企事業的經營根本。習主席強調通過標本兼治、綜合治理，既解決好信訪訴求，又化解好社會矛盾，發揮信訪工作維護穩定、促進和諧的作用。本文就企業信訪接待工作者在談話策略和技巧上進行了深入分析，從態度、語速、原則性問題、制度性問題、個人修養、個人知識水平、辯證思維等角度給出了信訪接待工作者需要注意的事項和掌握的技巧。

【參考文獻】

[1] 姚翔. 信訪接待工作者的談話技巧之我見[J]. 時代教育： 教育教學刊， 2008 （6）： 282-282.

[2] 尹茂林. 小議信訪接待工作談話藝術[J]. 改革與開放， 2010 （8X）： 98-98.

[3] 武靜煒. 建立國企信訪接待長效機制[J]. 中外企業家， 2014 （3X）： 125-126.endprint