平衡計分卡在醫院績效管理中的應用研究

徐迎

目前平衡計分卡在國內外醫院應用的情況還不夠普遍，部分醫院在應用了平衡計分卡后，績效管理水平確有提升，但大部分的醫院還是持觀望的態度，因此有必要對平衡計分卡在醫院績效管理中的應用加以研究。

一、平衡計分卡概述

平衡計分卡可以提高企業的績效管理水平，在應用前需要明確平衡計分卡的基本原理和優勢。

平衡計分卡的四大維度包括：財務、顧客、內部運營、學習和成長。分別代表企業三個主要的利益相關者：股東、顧客、員工每個角度的重要性取決于角度的本身和指標的選擇是否與公司戰略相一致。

平衡計分卡與傳統評價體系比較，具有如下優勢：

（1）“平衡計分卡為企業戰略管理提供強有力的支持”1。

（2）平衡計分卡可以提高企業整體管理效率。

（3）注重團隊合作，防止企業管理機能失調。

（4）“平衡計分卡可提高企業激勵作用，擴大員工參與意識”2。

（5）平衡計分卡可以使企業信息負擔降到最少。

二、醫院應用平衡計分卡的必要性及可行性分析

（一）醫院應用平衡計分卡必要性分析

平衡計分卡是醫院管理中一個有效的持久的管理工具，在我國醫院管理中應大力推行。平衡計分卡由于把醫院的遠景通過戰略轉換成為具體的績效評價指標，使每一位員工都清楚醫院未來的發展方向及自身努力的目標，因此它能為廣大員工接受，能積極去應用，實用性較強。通過應用平衡計分卡，可以使醫護人員的認真工作得以體現，自身評分的提高也關系著自身的發展，在意識到這與自身發展相結合后，醫護人員會從主觀上提升自己的工作態度，從而大大提高醫護人員的工作責任感，這也促進了醫院的發展。

（二）醫院應用平衡計分卡可行性分析

運用平衡計分卡這一績效管理工具設計對醫院整體經營管理目標完成情況的綜合目標考評體系有非常突出的作用。平衡計分卡中的所謂“平衡”是指財務指標和非財務指標的平衡。患者消費的承受能力要與醫院所定的價格成比例，這樣才不會出現醫院與患者兩邊為難的情況，使得績效指標得到相對低的分數，反之能較好地反映醫院管理層的綜合管理能力和績效。

三、平衡計分卡在醫院應用的步驟

平衡計分卡的實施是一個持續的過程，總體上可分為三個階段。準備階段、執行階段、考評階段。

“在選取指標時，有部分指標在不同的戰略主題中有重疊或內涵包容的現象，通過對相同指標的合并，以及對不同指標的內涵進一步界定，確定醫院績效指標。包括財務維度、顧客維度、內部流程維度、學習與成長維度四個方面，共20項指標”3。其中，財務維度則重點關注醫院如何通過內部財務運營為社會創造更多的價值；客戶維度主要關注醫院的品牌形象和輻射能力，以及內、外部環境對醫院工作的評價；內部管理維度主要關注不同科室的質量與效率、流程梳理能力和服務能力；學習與成長方面主要關注員工個人職業發展的提升對醫護能力、醫療質量以及組織文化建設的影響。

顧客維度指標的設計。病人不但是醫院的客戶而且與醫院的利益相關，是醫院發展的經濟保障。“醫院要想獲得持續性發展，需要提升口碑樹立一個良好的社會形象，要想提高口碑就要努力為客戶提供更加人性化、專業化的服務”4。醫院需要在服務時間、服務質量等病人關注的焦點上下功夫，以病人需求為方向，努力提高服務質量、保證服務水平等業務水平。因此醫院最根本的績效測評方案應該從病人需求的角度來設定。

內部流程維度指標設計。醫院內部流程管理高效與否是其能否贏得市場份額確立市場優勢必的核心要素。如何提高業務質量和業務效率是醫院績效考核在內部流程方面需要實現的兩個目標。為了能夠在競爭激烈的大環境下生存和更好的成長發展，醫院至少在某一方面必須具有競爭優勢。

績效管理設計的目的是為了實現醫院戰略目標，為了使醫院在不斷變化、發展的社會中能夠有立足之地，及至能夠在績效管理的幫助下使醫院能夠長期穩定的發展，學習成長類的績效考核指標對員工的個人職業發展有促進激勵作用，同時也在一定程度上有助于醫院組織文化的建設，使醫院員工能夠在自身進步的同時，促進醫院的整體進步。

“權重是一個相對概念，是針對所要評價的某一個指標而說的。在這里就是對被考核對象的重要程度進行一個量化的定位，以便能夠更直觀的對考核因素進行比較”5。一組評價指標體系相對應的權重組成了權重體系，權重體系是相對指標體系而言的，首先必須有指標體系，然后才能確定相應的權重體系。即使總體目標相同，評價對象相同，不同的評價者也會因對評價對象的認識程度不同及偏好不同而提出不同的評價指標體系（包括評價模型、評價指標集、權重量）。因此，要設計出一種盡可能客觀科學的評價指標體系必須考慮權重因素。

“深入醫院基層部門進行調研，全面收集相關的一些資料，了解醫院的基礎管理狀況，看醫院的各種信息平臺是否充分，同時通過訪談、問卷調查等形式收集員工的一些看法和建議，了解員工關注的焦點”6。對收集的信息、資料進行系統的整理和分析，看醫院已具備了什么樣的管理基礎和前提，還需要完善哪些地方才能有效設計績效考核體系，同時把績效考核體系設計的基本框架確定下來，有針對性地設計一個適合醫院實際情況的績效考核體系。

四、結論

通過本文的研究，可以看到平衡計分卡的實施既存在必要性也有可行性，在應用的過程中可分階段實施，從準備階段到執行階段再到考評階段，形成完整的績效管理體系。各醫院應用平衡計分卡需針對自身情況進行調整，修改評價指標，得出適合自己的績效評價管理體系，從而更好地提升醫院績效管理水平，改善醫患關系。

【參考文獻】

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