項目經理在業主入住前后的關鍵作用

郭勝+段杰

對一個物業管理項目而言，選擇一位合適的項目經理至關重要，隨著市場競爭的加劇，物業服務企業不斷加大外地市場的拓展力度，承接的外委項目也就越來越多。項目經理在業主入住前最關鍵的是要做好兩項工作，而在業主入住之后，最關鍵的是要培養和堅守三種意識。

項目經理在項目竣工驗收前的主要工作是參與工程施工質量的監理工作和全面收集項目的各種物業資料，根據經驗，項目經理應重點對下列問題引起高度重視：首先關于防水處理，有防水要求的衛生間、陽臺、中庭花園（一般指地下車庫的上蓋部分）、水景等的防水層是否已被破壞；窗框內灌漿是否飽和，有無空鼓，用于固定窗框的木塊是否取出等，項目經理如在此階段發現物業存在問題應及時發現并要求開發商及時整改，不然后患無窮；其次是關于智能化系統，項目經理應從滿足小區實際需要和日后便于維護的專業角度出發，在開發商選定供應商之前，對供應商提出的建設方案進行分析，尤其是方案與項目的不符合之處和不足之處，更應有針對性地提出整改意見；最后是關于綠化，項目的綠化、美化是提升小區居住環境的重要因素，好的綠化往往能起到“一俊遮百丑”的特殊效果。

其次是密切配合開發商，利用項目開盤和開發商舉行促銷活動的機會，積極展示物業服務企業的良好形象和專業能力。在正式開盤之前，開發商、施工單位、銷售代理、物業管理單位要共同制定周密的開盤日和促銷活動的工作方案，作為項目經理，應對秩序維護、保潔等人員在禮節禮儀、溝通能力等方面進行重點培訓，在看樓購房人員較多時，應重點做好車輛有序引導、人員分流、看樓通道及樣板房安全防范以及臨時看樓電梯的應急維護預案和認購及簽約區域的重點看護等等，持續做好上述工作項目的在于獲取開發商、業主對物業服務公司的初步認同感，為未來開展物業管理打下良好基礎。

一、做好入伙和裝修管理工作

此階段是對優秀項目經理及其服務團隊實力的第一次嚴峻考驗，指導思想就是想方設法法促使業主盡快收樓，尤其要注意以下幾點：一是主動建議開發商向業主分期分批發出《入伙通知書》，主動分解現場聚眾壓力；二是積極配合、會同開發商和施下單位對小區做一次徹底清場，杜絕各種隱患；三是努力為業主提供一條龍服務，尤其是要求開發商必須在入伙現場設立答疑組和維修小組，隨時為業主答疑，并對聯合驗房時發現的問題及時進行修復或對業主做出明確的維修承諾等；四是及時與業主簽署《前期物業管理服務協議》《業主公約》等一系列入伙程序工作，動員業主盡快收樓；五是若現場出現業主拒絕收樓的情況，應按事先準備的應急方案，會同開發商及時把該業主與其他業主進行分隔，逐個溝通，盡量避免在現場出現群起攻之的局面；六是結合小區實際制定具有較強操作性的裝修監管方案，特別對小區可能造成違章裝修的部位及空間，在裝修協議書中應有明確的責任界定；七是嚴格控制進入小區的裝修人員數雖，全面實施持證管理，實施夜間清場制度，加大對裝修施工現場的監管頻次，把預防違章裝修作為監管的工作重點之一。

二、項目經理應重點培養三種意識

在收房之后的管理階段，項目經理應重點培養契約意識、溝通意識及預留資金再投入的意識。這三種意識對于做好業主入住之后的物業管理工作，有著至關重要的作用。

（一）契約意識

物業服務公司與業主之間是一紙合同的關系，換句話講，業主作為合同甲方當然有權按合同約定對乙方進行監督或解除合同關系。因此，作為乙方的物業服務企業只有在不斷加強履約能力、兌現承諾方面多作努力方為上策，而在提供服務時，任何偷工減料的行為，都應視為違約，長此下去必將使自身陷于被動。

物業公司應嚴格按照合同約定來向業主提供服務，雖然近年來，由于人工成本及物料成本不斷大幅上漲，導致企業的經營成本不斷高漲，面臨嚴峻的經營壓力，公司要求各項目必須嚴格按照合同的約定來向業主提供服務，絕不能像一些物業服務企業那樣，通過減人、減少巡邏頻次及降低服務標準來降低經營成本，這使企業的服務質量一直保持穩定，受到了業主的肯定。事實上，沒有契約意識，物業服務企業就不可能穩定地經營下去，很有可能陷入官司纏身的境地。

（二）溝通意識

物業服務企業的項目經理在日常的工作中面臨著各種復雜瑣碎的問題，處理好這些問題必須通過有效的溝通來解決。項目經理應經常性地開展業主意見調查，主動及時了解業主的需求變化，找出近期服務的弱項或盲點，制定整改措施并迅速糾正，同時向業主公示，請求業主監督實施。主動發現和解決問題與被業主投訴后才去處理相比，哪怕后者處理得再好，兩者的服務效果是大不相同的，作為物業管理的項目經理應時常提醒自己這一點。事實證明，與業主進行有效的溝通對于提高業主的滿意度有很大的促進作用，這同時也能有效地促進物業費收繳率的提高。

（三）預留資金再投入的意識

實現小區物業管理的經濟效益、環境效益和社會效益共贏的局面，是一個具有社會責任感的物業服務企業的長遠目標。為此，在賺取合法合理利潤的同時，項目經理應切記在每年預算中安排一定比例資金，對小區再投入，在硬件設施、設備和環境等方面實施更新改造，這是保障小區物業管理質量穩步提高的基礎和根本。尤其是對于實行包干制的小區，物業服務企業切忌將資金盈余全部作為利潤裝進自己腰包。

各物業公司在管的項目，每年都應要求項目經理要及時收集小區的各項設施設備需要更新改造的信息，并將其列入資金預算，并在來年的工作中拿出專項資金進行更新改造，為業主提供良好的居住生活環境。endprint