醫院后勤服務社會化風險及控制

邱科寧

摘要：實施醫院后勤服務社會化有利于打破醫院與社會服務的行業界限，克服自我封閉，把應該而且能夠由社會承擔的服務功能交還給社會，醫院可通過市場競爭，選擇質優價廉的服務。同時后勤服務社會化還能夠使后勤工作人員在市場機制的作用下，發揮工作積極性，提高后勤服務質量和服務效率。基于此本文首先闡述醫院后勤服務社會過程中存在的風險，并分析了風險產生的原因，最后提出了相應的控制措施，旨在為推進醫院后勤服務社會化發展提供參考。

關鍵詞：醫院后勤服務；社會化；風險；控制

醫院后勤服務社會化是醫院后勤管理理論研究的重要領域，也是我國醫院管理體制改革的一項重要內容。醫院后勤服務社會化是在我國社會主義市場經濟條件下，醫院后勤服務突破自我封閉性服務模式，引入市場競爭機制，以商品交換的形式為醫院提供優質、高效、低耗的后勤服務，最大限度地發揮后勤服務資源中人、財、物的綜合效益，提高醫院后勤服務的水平，為醫院一線工作提供保障。但同時后勤服務社會化也給醫院后勤管理帶來一些風險，如因外包單位的加入，導致管理上出現了新的問題，因此如何有效的控制后勤服務社會化風險，將關系著醫院健康持續的發展。

一、醫院后勤服務社會化改革內容

醫院實施后勤服務社會化改革的主要內容有以下幾點：

（一）以市場為導向，在市場調研的基礎上，通過對外公開招標的形式，將職工食堂和患者營養食堂承包給社會上的餐飲服務公司，這是后勤服務社會化改革邁出的第一步。兩個食堂的對外承包可以說是醫院后勤服務社會化改革的試點，也是一種比較謹慎的改革措施，改革試點的效果將決定下一步的后勤服務社會化改革。

（二）對院內衛生保潔、綠化美化、被服洗滌、停車場、水電維修服務項目通過公開招標方式實行對外承包，而且把空調及電梯維護修理這兩項技術含量高的服務承包給專業公司。后勤服務社會化協作單位的加入，能夠成為醫院后勤服務的重要力量，使后勤服務的保障能力、服務質量和效率、經濟效益有了明顯的提高，后勤職工的服務觀念也發生了根本的變化，服務意識顯著增強。

二、醫院后勤服務社會化風險分析

（一）后勤服務公司素質問題

目前社會上還存在相當部分公司，專業性不強，服務內容不健全，不能滿足醫院后勤社會化的需求。主要體現在公司管理水平不高、履約品質差、經營業績不佳等方面，如果選擇了這部分服務公司，不但不能夠提高醫院后勤服務水平，還會影響對醫療第一線的保障，危及醫院的生產安全。此外后勤服務公司的可靠度、配合度、服務品質、經營理念、財務穩定等問題，也是醫院評選服務公司的指標，應經過嚴格評估，以避免未來管理上可能產生的風險。

（二）服務質量問題

通過對社會調研問卷分析中發現，醫院醫護人員、技術人員中對目前醫院后勤管理水平滿意率為39.4%，對后勤人員服務意識滿意率為40.8%，對飲食服務滿意率為32.6%，對環境保潔、設備維護、物品采購滿意率分別為41.7%、54.3%及42.3%。可見目前后勤服務質量并不能令人滿意。尤其是隨著人民生活水平的逐步提高，病員除了醫療上的需求外，對醫院環境、生活設施、餐飲服務等醫療外要求也逐步提高，而這部分工作主要與后勤管理、服務水平有關。針對社會不同消費層次需求，醫院后勤應從改善服務態度、提高服務水平上下功夫，這就需要通過人員的合理調整、業務水平進一步提高來滿足病員的要求，要實現這一目標，實行社會化改革，引入市場競爭機制不僅是適應社會主義市場經濟發展的要求，也是醫院自身發展的要求。通過對醫院后勤服務的改革，實行社會資源的合理使用、優化配置，是醫院持續健康發展的要求，

三、醫院后勤服務社會化風險控制措施

（一）科學選擇后勤社會化服務公司

首先對公司的資質、財務狀況、企業規模和客戶評價進行審查，并根據醫院自身情況，調查公司是否服務過同樣類型、同樣規模的醫院。不宜選擇資質和商譽不能滿足醫院要求的公司為醫院提供服務。

其次醫院對后勤服務公司的評估，要著重看公司是否建立了一套可以復制的標準化營運體系，包括員工培訓、員工績效評估、運作流程、服務標準以及物料采購和企業文化建設體系。這樣的體系能保證所服務的每家醫院都能獲得同樣的高質量服務。

最后醫院應該要求后勤服務公司根據醫院的具體情況，對服務現場進行測量，根據實際工作量來確定需要配備的服務人員數量，根據建筑和設備設施狀況來確定使用的工具和清潔劑。后勤服務公司應向醫院提供詳細的價格清單，包括設備工具的折舊、人員費用明細、辦公費用明細、稅費和管理費。

（二）建章立制，強化監督，確保后勤服務質量

一方面為保證醫院后勤服務質量，在開展后勤服務社會化的同時，應成立后勤服務社會化質量監控領導小組，負責對后勤服務社會化進行領導、協調、管理與監督。領導小組要制定崗位職責、操作規程和應急預案及相關質量監督檢查考核標準，采取每周一次的行政查房、專職協管員每天多次巡視、節假日前綜合檢查等措施監督后勤服務質量，如發現問題及時解決。

另一方面還要建立并實行服務對象參與的服務質量考核制度。如在保潔工作中，護士長每月對保潔質量進行評分，每月底承包單位領導、主管部門領導和專職監督員一起對服務質量進行考核，指出存在的問題與不足，并且把綜合評分作為后勤服務結算的依據。在餐飲工作中，每月開展一次餐飲服務滿意度調查，滿分為100分，對未達標者責令整改或警告。

（三）招標引進社會服務

把醫院后勤部分服務項目通過招標引進社會服務，增加院內競爭，能夠有效地促進醫院內其他后勤服務提高質量和降低成本。以我國某綜合性醫院為例，該醫院對其一至三層實行公開對社會招標出租。出租的前提條件是第三層要求中標單位必須開設專門為醫院職工做餐飲服務的職工食堂，就餐實行刷卡制度，醫院職工也可以到伙食科的營養食堂和職工食堂就餐，使之形成醫院餐飲服務競爭。通過院內餐飲服務競爭，飯菜質量進一步提高，飯菜花色品種進一步增多，飯菜的價格更加優惠、便宜，食品衛生、就餐環境更加整潔衛生。醫院的營養食堂和職工食堂全身心為病人做好餐飲服務，后勤人員也把更多的精力投入到為病人服務的工作上來。此外醫院還將保潔、運送、配餐等后勤服務全部交給著名的物業服務有限公司。物業公司培訓了100多位員工，統一著裝，配備現代化保潔設備，實行標準化的全天候服務，醫院整體形象有了明顯改善，病人滿意率提高。通過實踐證明了，引進先進的企業管理、企業文化以及專業化的后勤服務，對提高醫院后勤服務質量，促進醫院發展具有重要的作用。

四、結語

總之，醫院后勤服務社會化是醫療衛生行業后勤改革發展的必然趨勢，也是目前醫院的必然選擇。同時醫院后勤社會化也是一個復雜的艱巨的系統工程，受到諸多方面的制約，不能一蹴而就，而是要努力朝企業化經營、專業化管理、標準化運作、宏觀調節、重點監控的方向發展。因此醫院在定義后勤職能時，為了更好地規避風險，既要注意與后勤服務公司的交流溝通，又要在實踐中尋找更規范、更科學的管理辦法，制訂符合社會主義市場經濟發展規律的現代醫院后勤服務體系，并以市場經濟為導向，堅持醫院后勤服務社會化改革與后勤機構、人事改革同步的原則，才能實現規避和控制風險的目的，確保醫院持續、健康的發展。