廢舊家電回收計劃對企業競爭優勢的影響研究

摘要：廢舊家電回收計劃是部分企業在新時期開展的一項業務。其通過顧客感知價值理論的研究探討如何做好企業競爭優勢的挖掘。通過借助相關變量構造模型，做好廢舊家電回收計劃對企業競爭優勢的影響研究。

關鍵詞：廢舊家電；回收；企業優勢；影響分析

基金項目：2014年湖南省教育廳科研項目（編號：14C1146）《廢舊家電回收計劃對企業競爭優勢的影響研究：基于顧客的視角》

廢舊家電回收計劃對企業競爭優勢的影響分析主要借助調查問卷開展。結合感知價值理論研究成果，在研究前期提出四個假設。分別為廢舊家電回收計劃感知服務質量、社會價值、感知風險和感知價值與顧客滿意度存在正相關。通過25個指標得出影響研究結論。

一、問卷的設計

問卷設計分為問卷結構、研究對象和樣本的選擇、變量的測量指標三部分。

（一）問卷結構方面

前期查閱大量資料，參考相關變量原始量表，綜合本文的研究目的與對象，進行部分測量參數的修改調整，制定問卷框架。在此基礎上，與問卷調查經驗豐富的人員探討交流，進一步豐富完善問卷設計。對其中不合理及模糊的地方進行商榷。問卷基本成型，小范圍調研，并針對調查問卷的反饋情況進行改進。問卷最終確定為四大模塊。模塊一為感知利得部分。服務質量和社會價值是核心。采用PZB量表，結合廢舊家電回收服務特性進行設計。其中社會價值又分為個人相關利益和社會相關利益兩部分。模塊二為感知利失。該部分主要有三個問題，分別為財務風險、社會風險和時間風險。測量量表為七級量表，由非常不同意到非常同意。模塊三為顧客滿意度。顧客滿意度調查主要從員工服務、服務需求和總程度進行企業競爭優勢的衡量。模塊四為基本情況的調查。主要是被調查者的學歷、性別、年齡、收入等基本情況的調查。

（二）研究對象和樣本選擇方面

消費者為調查對象，調查過程中紙質調查問卷與電子調查問卷并行，并且紙質調查問卷填寫與調查者一一對應，數據發放問卷240份，有效問卷207份。

（三）變量的測量指標

所涉及的變量在綜合參考國內外已有研究成果基礎上對廢舊家電回收現狀進行量定。對服務質量的保證性、反應性、可靠性，對社會價值的相關利益和個人利益、感知風險中的社會風險、財務風險、顧客滿意度等進行具體評價。

二、問卷量表的效度分析

量表的效度分析。效度分析是評價量表有效性的指標之一，本研究采用因子分析法來驗證問卷有效性，綜合成分分析方法，將特征值大于1作為因子提取的標準。感知服務價值方面的分析。樣本充分性KMO的測量系數為0.775，P值是0，符合因子分析條件。因子的負荷值和項目數量成正相關關系。因此判斷感知服務質量因子符合上述條件，其有效性高。社會價值方面的分析：社會價值方面樣本充分性KMO測試系數為0.655，P值是0，符合因子分析的條件。在社會價值效度分析方面，因子分析提取一個因子，對應特征值為2.082，對應方差為69%，因此可以判定其具有很好的構建效度。感知風險方面的分析，樣本充分性 KMO 測試系數是 0.508，P 值是 0，表明適合進行因子分析。顧客滿意度方面的分析，樣本充分性 KMO 測試系數0.508，P 值是0，表明適合進行因子分析。因子分析共提取一個因子，因此無法旋轉，其特征值是 2.082，可解釋方差的 69.384%。由此判定社會價值間具有較好的構建效度。

三、問卷調查結論分析

調查結論主要是感知利得、感知利失、顧客滿意度三個維度的分析。其中感知利得方面：感知服務質量對感知價值有正向影響，質量與成本聯系是價值形成的重要部分，感知質量間接影響價值，服務質量是感知價值的構成部分。而社會價值是感知利得的重要維度，此次研究社會價值對感知價值的影響系數為0.47，低于感知服務質量。社會價值是感知利得中一個重要的維度，本研究得出的社會價值對感知價值的影響系數為 0.47低于感知服務質量，個人相關利益、社會相關利益的影響較為顯著。

其中感知利失方面。感知利失的眾多評價因素涵蓋顧客的感知風險。此次調查顯示消費者對感知服務質量感知風險的影響很小，廢舊家電回收服務的感知風險與顧客感知價值負向相關。感知風險減少對應的是感知價值的提高。

其中顧客滿意度方面。廢舊家電顧客感知價值與滿意度存在正相關性。感知價值影響滿意度。顧客對產品或者服務的實際價值反應都是通過滿意度來體現。這對于企業的啟示是必須為顧客提供良好的價值，確保顧客較高的滿意度。

綜合此次研究來說：感知服務質量對企業競爭優勢影響較大，感知風險的影響最小。其中感知服務質量和社會價值對顧客感知價值呈正向影響，而感知風險則是負向影響。在滿意度方面，顧客感知價值起正向影響。

結束語

廢舊家電回收計劃對企業競爭優勢的影響是直接的，在當前激烈的市場競爭中，家電企業必須關注廢舊家電回收對自身優勢的影響。通過此次調查研究，從感知利失、感知利得、顧客滿意度三個層面明確了廢舊家電對企業競爭優勢的影響，將對企業未來發展提供一定指導。

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作者簡介：

黃向陽（1976- ），湖南寧遠，講師，碩士，研究方向：經濟管理。endprint