智能電管家的建設與應用

李磊

摘 要：智能電管家是互聯網時代下湖北省某電力公司所提出的一種新型智能用電模式。智能電管家主要以互聯網為手段，以智能電表為核心，可以使電力銷售和用戶之間實現雙向互動。智能電管家除了具有購電方便、可以提供實時服務、用電更加智能化優勢之外，還能讓客戶體會到“互聯網+”的增值服務，控制資金回收風險，提升電力企業經濟效益，因此值得推廣和使用。本文分析了智能電管家實施背景和應用中存在的問題，并提出了相應的解決對策，以供參考。

關鍵詞：智能；電管局；電網；運行

智能電管家是以智能電表深化應用為核心，以網絡為主要手段所形成的一種“購、用、管”為一體的移動用電管理系統，自智能電管家推出之后，用戶能夠體驗到各類超值的用電服務體驗，比如像“用電管家”、“購電管家”、“服務管家”等，能夠在24小時之內查詢電費使用情況。除此之外，可以隨時知曉自己的用電情況，查詢余額，網上繳費，分析自己的用電情況，包括知曉停電檢修計劃，從容安排自己的生活和工作。但是很多用戶對智能電管家中的“先繳費，后用電”模式不太滿意，導致智能電管家在推廣過程中不太順利，本文對智能電管家的建設和應用相關內容進行研究，希望能夠讓更多的人對其進行了解。

一、智能電管家實施背景

（一）技術條件日益成熟

基于互聯網技術的營銷模式革新已呈現出爆炸式增長，國家提出加快“智慧城市”發展戰略。同時，隨著國家電網公司用電信息采集系統建設的不斷推進，客戶終端用電信息的遠程自動采集及智能電表費控功能的應用為“智能電管家”建設與應用項目的實施提供了技術條件。

（二）傳統營銷模式亟待升級

抄表收費和業務辦理完全依賴于人工有著很多弊端，服務風險點多、成本高、效率較低，消耗了大量的人力、物力資源，一方面導致基層營銷人員大量精力耗費在繁重且重復的“簡單”勞動中，生產力無法得到解放；另一方面也無法滿足日益增長的客戶服務需求，極易引發服務投訴。

（三）電費回收難題亟待解決

傳統的抄表周期為單月抄表，少數偏遠地區為雙月抄表，用戶數量多，抄表工作量大，催費在短時間段內大量集中。同時，迫于電費回收考核壓力，“電費墊資”問題普遍存在。

二、智能電管家”應用情況

武漢公司遵循“全覆蓋、全采集、全費控”的工作理念，打造抄表自動化、核算智能化、回收費控化流水作業閉環管理模式，大力推廣和發展智能電管家（即遠程費控）業務。截至2016年4月30日，智能電管家用戶達34.55萬戶，占智能電表用戶數量的89.5%，有12個供電所實現智能電管家全覆蓋，占供電所總數的一半，武漢供電公司實現了所有用戶全覆蓋。智能電管家業務涉及到電力短信通知平臺，用電采集系統、電力營銷業務系統等多個應用系統，對每個系統的穩定性、可靠性要求較高，如果系統異常，就會影響到智能電管家業務的正常運轉。

三、智能電管家應用中存在的問題

其一，智能電管家宣傳工作沒有獲得政府支持。過去電費繳納過程中，一般采用的是“先用電，再繳費”的模式，并且客戶對于這一模式產生了一定的慣性，因此對于電子繳費這種“先繳費，后用電”的模式有所抵觸，因此電子繳費推廣工作存在一定難度，再加上政府對于這一電子繳費方式沒有制定相應的文件規定，導致智能電管家推廣中時常碰壁；其二，沒有相應的激勵機制。為了讓更多的人了解和使用智能電管家，相關人員進行了大量的宣傳和推廣工作，然而成效并不理想。由于激勵機制的匱乏，用戶不能體會到智能電管家的優勢，用戶對其興趣不足，積極性和參與性很低。其三，電子繳費網點建設強度不夠。現階段，我國的“十分鐘繳費圈”已經基本完善和大部分農村都設立了收費點，然而對于一些老人或者偏僻村落居民對于這些新型的繳費方式尚且不知情，更不用說會用這種繳費方式來繳納電費了；其四，技術力量比較薄弱。在智能點管家設置中要合理設置預警值，如果這一數值設定的太過小，那么預警后就沒有過多的時間繼續存儲電費，可能出現欠費斷電的情況，而如果預警值設定太大，就會導致短信頻繁的提醒，給人們帶來很多不便，嚴重的話還會出現打架斗毆等情況。

四、加強智能電管家推廣和應用的對策

（一）統一宣傳模板

將智能用電資料整理分類匯總，統一制作對外宣傳模板，內容涵蓋智能電表使用方式、用電信息查詢方式、網絡購電方式等與客戶日常生活緊密相關的信息。在宣傳資料中公布各營業網點的詳細地址和聯系方式，安排專人24小時受理客戶的用電訴求。

（二）做好品牌宣傳推廣

利用電視、電臺、報紙和微信等媒體進行相關政策、業務流程的宣傳；利用典型社區、典型村組進行現身說法；利用營業廳及廣大供電服務人員開展多種形式的宣傳推廣活動，讓廣大電力客戶體驗“智能電管家”所帶來的方便和實惠，提高“智能電管家”的信譽度和美譽度，讓廣大客戶自覺、自愿地領用“智能電管家”。

（三）加強對用戶體驗感受的尊重

從現階段智能電管家短信內容中可以分析到，由于短信內容太過于專業，所以在一定程度上導致電網公司與智能電管家溝通過于形式化，在這一發展趨勢下，可以效仿移動與聯動公司的短信內容，不斷優化短信文本內容，將專業化的語言進行刪除，采取直白、通俗、貼近生活的語言進行溝通。

五、結語

智能電管家推廣應用是電力營銷繳費模式變革的大趨勢，因此要不斷加強客戶端服務質量，為客戶提供暢通便利的專業咨詢平臺，做好回復和回訪工作，使客戶訴求能快速在網絡內得到解決，加強對設備的維護，保證各環節運轉有序，提升服務成效。

參考文獻：

[1]馬兵，趙超.智能電管家服務千萬家[J].農電管理，2016，02：26-28.endprint