綜合停電管理實(shí)施在供電企業(yè)客戶服務(wù)的措施

鄭玉玲

摘 要：隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人口增長(zhǎng)的需要，對(duì)于供電量的需求量也越來越大，而我國(guó)的供電資源是十分有限的，需要針對(duì)部分地區(qū)的特定情況進(jìn)行限電甚至是停電的措施，所以，為了給更多的用戶提供更好的服務(wù)，文章將對(duì)當(dāng)前用電的現(xiàn)狀以及停電的大致流程進(jìn)行介紹，提高工作的效率。

關(guān)鍵詞：綜合停電管理；措施；供電企業(yè)

中圖分類號(hào)：F719 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：2095-2945（2017）28-0129-02

針對(duì)供電企業(yè)的服務(wù)宗旨，旨在為用戶提供更好、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。但基于實(shí)際情況的影響，不得不對(duì)一些用戶進(jìn)行一些停電的綜合管理，也是為了更好的促進(jìn)大部分用戶能夠安全、穩(wěn)定的享有一定的權(quán)利，而供電企業(yè)如何更好的做好客戶的工作，協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部的工作，提高工作效率是關(guān)鍵問題。

1 供電企業(yè)的客戶服務(wù)內(nèi)容

供電企業(yè)的客戶的服務(wù)內(nèi)容比較廣泛，如針對(duì)客戶的問題進(jìn)行解答，同時(shí)也辦理報(bào)裝用電業(yè)務(wù)、光伏發(fā)電業(yè)務(wù)等，在市場(chǎng)方面還包括對(duì)市場(chǎng)信息進(jìn)行及時(shí)的收集、處理和反饋，是廣大電用戶的服務(wù)平臺(tái)，也是協(xié)調(diào)好企業(yè)內(nèi)部工作，為組織更好的提供服務(wù)，達(dá)到提高供電企業(yè)整體工作效率的目的。供電企業(yè)的客戶服務(wù)是企業(yè)直接面對(duì)用戶的最直接的一個(gè)窗口，需要對(duì)所有的一些包括工作人員的職業(yè)素質(zhì)以及整體形象等都要有一定的要求，面對(duì)用戶的員工不僅是代表著服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)，也是代表企業(yè)在為用戶服務(wù)。

2 供電企業(yè)客戶服務(wù)中心的現(xiàn)狀

客戶服務(wù)中心對(duì)于停電的具體時(shí)間以及恢復(fù)電的大概時(shí)間點(diǎn)都要有一個(gè)具體的了解，才能更好的解答用戶的實(shí)際問題，但出于某些原因，針對(duì)出現(xiàn)的一些停電措施往往會(huì)遭到用戶的強(qiáng)烈譴責(zé)等情況，源于當(dāng)前的社會(huì)以及生活的發(fā)展已經(jīng)離不開電，離不開電所帶來的光明和方便。很多客戶服務(wù)中心人員對(duì)于用戶要停電的消息大多時(shí)候都是通過發(fā)短信來通知的，有些用戶在工作繁忙的時(shí)候也很難注意到有信息發(fā)送，久而久之造成了客戶服務(wù)中心與用戶之間的一個(gè)矛盾，如果得不到合理的解釋，對(duì)于用戶，將會(huì)是一場(chǎng)無休止的爭(zhēng)吵，影響客戶對(duì)供電企業(yè)的評(píng)價(jià)。

供電企業(yè)對(duì)于供電計(jì)劃的一些關(guān)于計(jì)劃停電、錯(cuò)峰停電、故障停電還有欠費(fèi)停電等這四個(gè)方面都要有相對(duì)應(yīng)的研究和措施，才能更好的進(jìn)行綜合停電管理，保證用戶用電安全、放心用電的權(quán)利。在這四個(gè)方面。供電企業(yè)內(nèi)部工作的協(xié)調(diào)和客戶服務(wù)中心的聯(lián)系比較密切，是建立在和用戶充分了解的基礎(chǔ)上，優(yōu)化一些流程，建立更加完善的供電管理系統(tǒng)。通過這種簡(jiǎn)潔高效的模式，保證了用戶能夠在第一時(shí)間內(nèi)了解到企業(yè)針對(duì)停電管理的一些具體措施和為企業(yè)用戶用心解決問題的決心，這對(duì)于企業(yè)是一種信任，是企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展所需要樹立信譽(yù)。

3 綜合停電管理在客戶服務(wù)中的應(yīng)用

供電企業(yè)對(duì)于綜合停電可以從欠費(fèi)停電、計(jì)劃停電、錯(cuò)峰停電、故障停電等四個(gè)方面來分別分析出現(xiàn)的一些問題以及需要應(yīng)對(duì)的一些措施。客戶服務(wù)需要與客服進(jìn)行充分的溝通，明確管理范圍和和內(nèi)容，在對(duì)具體出現(xiàn)的停電情況讓用戶了解相應(yīng)的措施以及恢復(fù)用電的時(shí)間等，以免造成不必要的沖突或者矛盾，給企業(yè)帶來不必要的影響。

3.1 對(duì)于欠費(fèi)停電

欠費(fèi)停電是用戶逾期未交付電費(fèi)導(dǎo)致的停電，客戶需繳清電費(fèi)后申請(qǐng)復(fù)電，工作人員將在申請(qǐng)的當(dāng)天為客戶恢復(fù)供電。在綜合停電管理中，針對(duì)這種拖欠電費(fèi)的用戶采取停電的處理措施是企業(yè)對(duì)于用戶進(jìn)行全面管理的一種較為有效的措施。供電局是根據(jù)用戶是否按時(shí)繳納電費(fèi)來決定是否需要繼續(xù)供電的一個(gè)基礎(chǔ)的判定標(biāo)準(zhǔn)。在恢復(fù)用電的時(shí)候，需要和相關(guān)的工作人員確認(rèn)用戶是否已經(jīng)繳清所有的費(fèi)用，才能恢復(fù)用電。在繳費(fèi)渠道方面，有存在不足的地方，如渠道的多樣化，在沒有推出網(wǎng)上（微信、支付寶等）及電話繳費(fèi)渠道前，讓客戶在繳費(fèi)上經(jīng)常受限，導(dǎo)致抱怨。針對(duì)這一問題，供電局已推廣了多種渠道方便客戶繳費(fèi)，從根本上解決了這一問題，也讓客戶能隨時(shí)繳費(fèi)，及時(shí)申請(qǐng)復(fù)電。

3.2 對(duì)于故障停電

故障停電分三種情況：一是客戶產(chǎn)權(quán)故障，二是外力破壞或其他不可抗因素導(dǎo)致故障停電，三是由于供電方責(zé)任導(dǎo)致的供電設(shè)施故障。如責(zé)任方在于供電企業(yè)，是企業(yè)的供電線路出現(xiàn)問題導(dǎo)致的停電，為了避免出現(xiàn)漏電的危險(xiǎn)，企業(yè)不得不進(jìn)行故障停電處理，然后再進(jìn)行搶修工作。在出現(xiàn)故障的處理中，大概分為幾種故障原因，一是相關(guān)的一些設(shè)備老化，在長(zhǎng)時(shí)間的工作下達(dá)到了壽命的極限，由此造成了一定的故障，但一般此類故障問題的危險(xiǎn)性不大，主要對(duì)于老化的設(shè)備進(jìn)行更換處理便可以及時(shí)的恢復(fù)用電系統(tǒng)。二是線路故障，線路故障也分為低壓故障、主網(wǎng)故障、配網(wǎng)故障等，一旦出現(xiàn)相應(yīng)的故障問題，不僅會(huì)造成大面積停電，還會(huì)在出現(xiàn)故障的部分線路存在極大的安全隱患，容易突發(fā)漏電事故等，需格外注意。在搶修用電的過程中要保證搶修人員的人身安全，確保每一位員工都能安全工作。而在搶修的過程中，客戶服務(wù)人員需要與搶修工作人員保持隨時(shí)的聯(lián)系，了解故障的第一搶修情況，并把這一重要的消息及時(shí)的給各個(gè)用戶發(fā)布，告知大概的恢復(fù)用電的消息。通過這種方式，達(dá)到企業(yè)和用戶之間良好的客戶關(guān)系，在對(duì)企業(yè)進(jìn)行咨詢的時(shí)候，提高了供電企業(yè)針對(duì)綜合停電管理的工作效率，有效解決用戶的一些問題。

3.3 對(duì)于錯(cuò)峰停電

針對(duì)于錯(cuò)峰停電來說，主要考慮到是用電資源緊張的問題，在電力調(diào)控中心根據(jù)相關(guān)的數(shù)據(jù)對(duì)于一些超負(fù)荷的運(yùn)行的線路進(jìn)行錯(cuò)峰停電的處理，工作人員需要在短時(shí)間內(nèi)將一些錯(cuò)峰電路規(guī)劃好，并且分析最佳的停電方案，最大限度的減少停電的數(shù)量，是對(duì)由于超負(fù)荷工作引起的線路故障的一種較為直接的處理方式。工作人員需要及時(shí)的將錯(cuò)峰電路的相關(guān)信息及時(shí)的告知客戶服務(wù)人員，然后客戶服務(wù)根據(jù)事情的緊急程度，采取相應(yīng)的措施，例如告知相關(guān)的用戶請(qǐng)求諒解等。同時(shí)也是客戶服務(wù)了解企業(yè)綜合停電管理措施的第三種流程，方便在對(duì)用戶進(jìn)行問題解答的時(shí)候能夠全面的回答用戶的疑問。

完善客戶服務(wù)中心的解答流程，需要和各個(gè)部門的協(xié)調(diào)工作，例如在出現(xiàn)錯(cuò)峰停電的時(shí)候，大部分用戶首先關(guān)注的是什么時(shí)候恢復(fù)用電而不是為什么停電，這也就是為什么搶修工作人員在通知客戶服務(wù)停電處理時(shí)必須要明確恢復(fù)用電的具體時(shí)間的原因。在客戶服務(wù)面對(duì)用戶的質(zhì)疑時(shí)能夠充分流利的回答用戶的問題，而不是所謂的“不知道”“不清楚”，然后花費(fèi)時(shí)間在詢問相關(guān)的供電分局或者供電調(diào)度中心，時(shí)間上的耗費(fèi)會(huì)給用戶產(chǎn)生一種煩躁不安的心理，對(duì)于供電企業(yè)的服務(wù)態(tài)度以及信譽(yù)的問題都會(huì)產(chǎn)生懷疑，這是在對(duì)用戶服務(wù)方面所缺失的一些問題。endprint

3.4 對(duì)于計(jì)劃停電

計(jì)劃停電時(shí)在月調(diào)度或者周度的停電計(jì)劃，是企業(yè)針對(duì)一些用電問題的整體的調(diào)整。計(jì)劃停電是響應(yīng)國(guó)家可持續(xù)發(fā)展觀的一個(gè)踐行的態(tài)度，是對(duì)有限資源的一種合理分配的措。企業(yè)在對(duì)計(jì)劃停電整改的時(shí)候，需要提前制定相關(guān)的措施和方案，在臨近計(jì)劃實(shí)行的時(shí)候，客戶服務(wù)人員需要和相關(guān)的計(jì)劃人員及時(shí)的溝通了解一些信息。在這個(gè)過程中，部門之間的協(xié)調(diào)配合是計(jì)劃停電管理能夠有效落實(shí)到每一個(gè)用戶的關(guān)鍵，需要客戶服務(wù)人員和用戶進(jìn)行充分的溝通，協(xié)商好相應(yīng)的時(shí)間并取得用戶的支持，計(jì)劃停電的方案便能有效的實(shí)施。客戶服務(wù)在這一過程中充當(dāng)了協(xié)調(diào)的關(guān)鍵角色，是企業(yè)和用戶之間不可或缺的溝通橋梁。

4 建立綜合停電信息管理平臺(tái)

在解決客戶服務(wù)中心針對(duì)一些應(yīng)急措施時(shí)需要及時(shí)通知到每一個(gè)用戶的時(shí)候，可以在企業(yè)內(nèi)建立相對(duì)應(yīng)的綜合停電信息管理平臺(tái)，在權(quán)限上歸于客戶服務(wù)中心管理和運(yùn)行，同時(shí)和各個(gè)部門之間有相應(yīng)的一些信息的交流，比如說故障處理，在針對(duì)這些故障處理時(shí)，由于地域或者時(shí)間的問題不能及時(shí)的通知到綜合停電的客戶服務(wù)中心，這個(gè)時(shí)候在綜合停電信息管理平臺(tái)，可以實(shí)時(shí)發(fā)布停電消息，然后客戶服務(wù)人員在收到信息后及時(shí)的發(fā)布在停電信息管理的平臺(tái)上。在這個(gè)信息管理的平臺(tái)上，是連通用戶和企業(yè)內(nèi)部的一個(gè)橋梁，以客戶服務(wù)為樞紐點(diǎn)，控制信息的傳播與輸出，不僅方便了企業(yè)和用戶之間的交流和信息的及時(shí)互通，在客戶服務(wù)發(fā)布消息的時(shí)候，也能達(dá)到短時(shí)間內(nèi)通知全部用戶的效率，提高了企業(yè)的工作效率，同時(shí)也方便了客戶服務(wù)人員進(jìn)行管理。在此基礎(chǔ)上，也需要客戶服務(wù)人員具備相應(yīng)的一些平臺(tái)運(yùn)營(yíng)的技術(shù)和能力，在使用平臺(tái)進(jìn)行傳播訊息的時(shí)候，還能根據(jù)平臺(tái)出現(xiàn)的一些問題和不足之處不斷的完善并且提高，整體的提高綜合停電信息管理平臺(tái)的運(yùn)轉(zhuǎn)效率，也提高了企業(yè)的工作效率。

5 結(jié)束語

在現(xiàn)如今電資源使用緊張的時(shí)代，需要實(shí)行有效的合理分配的模式才能更好的進(jìn)行相應(yīng)的管理。客戶服務(wù)人員同時(shí)也需要提高自身的職業(yè)素質(zhì)，才能更好的做好本職工作，更好的服務(wù)用戶，與用戶建立良好的合作關(guān)系，是企業(yè)在追求長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展過程中所必須堅(jiān)持的原則。

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