騷擾電話生產(chǎn)鏈調(diào)查

鄭生竹++陸華東

8點(diǎn)半上班，打到晚上七八點(diǎn)，因中午打電話易被投訴，會(huì)休息2小時(shí)，每周周一單休一天。他們每月底薪2600元，沒有“五險(xiǎn)一金”，若能賣出一套商鋪，會(huì)拿到總價(jià)1.5%的傭金

“大哥你好！這邊是五州萬(wàn)家廣場(chǎng)售樓處，我們?cè)诘罔F口新推了一批商鋪，價(jià)格一萬(wàn)八左右……”像這樣的騷擾電話你一天能接到幾個(gè)？

“12321網(wǎng)絡(luò)不良與垃圾信息舉報(bào)受理中心”數(shù)據(jù)顯示，2016年6月至2017年4月，該中心收到的舉報(bào)涉嫌騷擾電話月均量約1.6萬(wàn)件次。騷擾電話已成為社會(huì)肌膚上的一塊“牛皮癬”，讓人不勝其擾。

電話銷售是當(dāng)今一些企業(yè)慣用的銷售手段，也是騷擾電話重要來源。近日，本刊記者采訪了曾在房地產(chǎn)電銷公司工作的內(nèi)部人員，揭秘“誰(shuí)在打、怎么打、打給誰(shuí)”這一騷擾電話生產(chǎn)鏈條。

30人團(tuán)隊(duì)一天撥出24000通電話

狹小的空間里，近30人戴著耳麥，緊挨著坐在工位上，大聲重復(fù)著同一“開場(chǎng)白”。這是南京一家房地產(chǎn)營(yíng)銷策劃有限公司的電銷場(chǎng)景，這里一天能輕松撥出24000多通電話。

“看了一下今天整體開拓?cái)?shù)據(jù)，咱們組普遍是800多通，其他組有人打到1000多通，而且不止一個(gè)。”銷售主管呂某某表情凝重，他對(duì)組員們的通話量和意向客戶開拓量很不滿意。

“每通電話電腦都有記錄，有錄音，知道弄虛作假的后果吧！”呂某某提醒組員虛報(bào)開拓量，會(huì)被公司罰扣工資和提成，甚至被開除。“相信自己！相信團(tuán)隊(duì)！策馬奔騰！我們決不后退！”這類打雞血的口號(hào)在每天早、晚會(huì)上都會(huì)被高喊。

這家規(guī)模不到40人的電銷公司，大多是“95后”。他們8點(diǎn)半上班，打到晚上七八點(diǎn)，因中午打電話易被投訴，會(huì)休息2小時(shí)，每周周一單休一天。他們每月底薪2600元，沒有“五險(xiǎn)一金”，若能賣出一套商鋪，會(huì)拿到總價(jià)1.5%的傭金。

“前兩個(gè)月處于知識(shí)積累階段，基本是兩三個(gè)月之后才有開單。”負(fù)責(zé)人王某在面試時(shí)說，公司業(yè)務(wù)來源主要為開發(fā)商代理銷售商鋪。人員流動(dòng)性很大，有一小半是暑期學(xué)生兼職工。“這一行確實(shí)比較枯燥辛苦，人來人走，人去人留。”

實(shí)名制按號(hào)段自動(dòng)“盲打”

“現(xiàn)在國(guó)家實(shí)名制要求（卡號(hào)）必須落實(shí)到每個(gè)員工身上。”在爆料者入職第三天，自稱是某電信公司南京市分公司業(yè)務(wù)經(jīng)理的張偉（化名），上門到這家公司，拿著他的身份證辦了兩張手機(jī)卡，用于公司外呼。這意味著撥出去的每一通號(hào)碼，在對(duì)方手機(jī)上顯示的是員工個(gè)人實(shí)名制手機(jī)號(hào)。即使因投訴被封號(hào)或追責(zé)，也很難查處到公司。

“有意向請(qǐng)按1，繼續(xù)接聽請(qǐng)按2。”該公司外呼系統(tǒng)可實(shí)現(xiàn)自動(dòng)撥號(hào)，每撥完一個(gè)號(hào)后，只需按一個(gè)鍵就可自動(dòng)接通下一個(gè)號(hào)碼，耗時(shí)不到10秒。張偉說，電銷公司一般按照員工人數(shù)1.5倍配置手機(jī)卡號(hào)，一張身份證能辦5張卡。“在撥打電話中，哪個(gè)卡空閑就可以自動(dòng)跳轉(zhuǎn)到哪個(gè)卡，不會(huì)占線，方便自動(dòng)撥號(hào)，提高效率。”

“現(xiàn)在公司這邊有166元每月的套餐，包含4000分鐘通話，超過了就額外收費(fèi)。標(biāo)準(zhǔn)的話，一個(gè)電銷人員一個(gè)月要配8000分鐘。”張偉告訴本刊記者，開一家電銷公司，需要配備語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)、話機(jī)、卡機(jī)、手機(jī)卡等硬件。爆料者離職后，去公司營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)注銷上述兩張手機(jī)卡時(shí)得知，該套餐信息為“快遞行業(yè)專屬套餐”。

“現(xiàn)在政府查得嚴(yán)，只能按號(hào)段‘盲打，但是這些號(hào)段我們也是有篩選的，打的都是南京本地的。”爆料者告訴本刊記者，此前公司從某地車管所拿過客戶資料，打到意向客戶的成功率比較高。張偉也透露，手機(jī)號(hào)中間4位是歸屬地，通過一套系統(tǒng)排列組合就可選出特定地區(qū)的手機(jī)號(hào)。

話術(shù)有技巧

“萬(wàn)條起步2毛一條，千條起步4毛一條，千條以下6毛一條。”本刊記者以開辦房地產(chǎn)電銷公司的名義，向一個(gè)網(wǎng)上的客戶資料賣家咨詢時(shí)，對(duì)方推薦的正是王某所說的來自某地車管所的車主信息。

本刊記者掃碼支付400元后，含有1000條車主信息的表格就發(fā)了過來。打開看到，每條車主信息下有姓名、手機(jī)號(hào)、身份證號(hào)、汽車品牌、車牌號(hào)、住址等個(gè)人詳細(xì)信息，記者核驗(yàn)后確為真實(shí)。

“要禁用一些給客戶直接拒絕你機(jī)會(huì)的詞匯，比如說，你考慮嗎？你需要嗎？任何人本能反應(yīng)是不需要。”在正式上崗打電話前，公司會(huì)給新人安排話術(shù)、金融常識(shí)、房地產(chǎn)常識(shí)和項(xiàng)目知識(shí)等培訓(xùn)。蘇某是該公司一名銷售經(jīng)理，因業(yè)務(wù)能力突出負(fù)責(zé)給新人傳授電話銷售技巧。

“任何一個(gè)客戶只要沒到售樓處來，沒有當(dāng)面見到本人，沒法判斷是不是‘水貨。”在口授經(jīng)驗(yàn)時(shí)，這位語(yǔ)速超快的女銷售經(jīng)理扮演著接電話的客戶，與爆料者一遍又一遍地操練電銷話術(shù)。“一定要相信，下一通電話就是意向客戶。”

該公司還制定了罵客戶會(huì)被罰款的規(guī)定。“畢竟是你主動(dòng)給人家打電話，騷擾別人，萬(wàn)一被人家舉報(bào)，你就完了。”蘇某說。

明明是騷擾，很難管得了

“每天都有騷擾電話，最多一天能接到二十幾通，最少一天也有三四通。有時(shí)晚上一兩點(diǎn)還有騷擾電話打過來，真的很煩！”南京市民朱先生說，他一般接到騷擾電話，只是掛斷后再標(biāo)記。“一般誰(shuí)會(huì)為了這點(diǎn)小事興師動(dòng)眾地投訴呢？即使投訴，也不知道找哪個(gè)部門啊。”

“騷擾電話只是公眾對(duì)不喜歡、不想接的電話的一個(gè)稱謂，目前我國(guó)法律中還找不到‘騷擾電話這四個(gè)字。”中國(guó)人民大學(xué)商法研究所所長(zhǎng)劉俊海說，目前，騷擾電話的定義和監(jiān)管是個(gè)難題。本刊記者就騷擾電話議題，向江蘇省、南京市兩級(jí)工商和公安宣傳部門申請(qǐng)采訪，均以不為其主管為由，婉拒了采訪。

江蘇省通信管理局相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴本刊記者，目前，他們主要采用合同責(zé)任約束的方式開展相關(guān)監(jiān)管工作，即和所有企業(yè)用戶在簽訂相關(guān)語(yǔ)音專線接入合同中明確，如果在外呼時(shí)出現(xiàn)呼叫頻次異常，或產(chǎn)生了大量用戶投訴，將被終止接入。

電信分析師付亮認(rèn)為，僅依靠“12321”投訴舉報(bào)機(jī)制遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，目前舉報(bào)率不高，即使舉報(bào)成功，工信部也只是責(zé)令電信運(yùn)營(yíng)商暫停手機(jī)外呼功能或封號(hào)，但很難對(duì)撥打騷擾電話的受益人進(jìn)行處罰。“沒有后續(xù)跟蹤處罰，封號(hào)是沒用的。”

江蘇省通信管理局相關(guān)負(fù)責(zé)人及劉俊海等建議，盡快完善相關(guān)立法，明確騷擾電話認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)和法律懲戒約束措施。工信、工商、公安等部門應(yīng)該加強(qiáng)協(xié)作，合力監(jiān)管，消除監(jiān)管真空與推諉空間。此外，還可探索健全失信制裁機(jī)制，把撥打騷擾電話的當(dāng)事人和受益人拉入黑名單。endprint