用技術研發帶來知識管理的“東”風

杜杏葉+劉遠穎+王錚

陳雪玲女士簡介：

資深知識管理專家，負責東軟知識管理體系建設與推廣工作，曾主持實施過公司知識管理社區建立、職位能力體系建設等重大項目，期間，公司曾獲得過亞洲最受尊敬的知識型企業（MAKE）獎項。在知識管理、員工能力發展、軟件工程方法等多個領域有深厚實踐積累。

采訪者：《知識管理論壇》（以下簡稱KMF）編輯部杜杏葉、劉遠穎

文字整理：王錚

受訪者：東軟集團知識管理專家陳雪玲

采訪時間：2017年4月7日

采訪地點：東軟集團沈陽總部

引用格式：用技術研發帶來知識管理的“東”風——《知識管理論壇》專訪東軟集團知識管理專家陳雪玲女士[J/OL]. 知識管理論壇， 2017， 2（4）： 353-357[引用日期]. http：//www.kmf.ac.cn/p/1/154/.

1 帶有技術與創新基因的東軟知識管理業務

KMF：陳女士您好，感謝您接受我們的專訪。 我們知道東軟是中國第一個上市的軟件公司，也是國際軟件市場上具有影響力的民族品牌。在2012年東軟還獲得了亞洲最受尊敬知識型企業大獎（MAKE）殊榮。從中我們可以看到東軟在知識管理方面的積淀和實力。您首先能否為我們介紹一下東軟集團整體的情況？

陳雪玲：好的。東軟集團是1991年成立的。公司董事長兼CEO劉積仁老師是中國培養的第一位計算機應用專業博士，并且早年在美國留學。東軟來自于東北大學，最初是由劉積仁老師與另外兩位青年教師以3萬元科研經費、3臺計算機創建的一個計算機網絡工程研究室。所以東軟始終帶著大學的基因，和學術的關系也比較密切。

東軟從東北大學一間半教室里起步，已經走過了26年的發展歷程。公司在持續保持行業解決方案、智能互聯產品與平臺產品的領先地位的同時，積極布局產業互聯網和社會化互聯網領域的云與數據服務，成為全球領先的以知識資產（IP）驅動業務增長的軟件公司是我們的目標。

KMF：從您的介紹中我們發現東軟和學術研究、大學教育的聯系還是很密切的。

陳雪玲：是的，我們在中國先后創辦了三所東軟信息學院，分別在遼寧大連、廣東南海和四川成都，目前在校學生36 700余名。我們的目標是構建一個培養應用型IT人才的教育生態系統。在大連，我們建立了規模龐大的研發基地——河口園區，而且依山傍海，上班時會有“面朝大海、春暖花開”的感覺。

KMF：這種工作環境很令人羨慕，林立的大學、技術學院與軟件園區，讓人覺得東軟也帶有產學研集成化的創新基因。

2 基于研發體系的知識管理受到“MAKE獎”青睞

KMF：東軟在2012年獲得了知識管理界“MAKE大獎”，您能否介紹一下這方面的獲獎心得？

陳雪玲：當Teleos（一家獨立的知識管理與智力資本研究公司，負責管理“最受尊敬的知識型組織”（MAKE）計劃）第一時間告知我們獲獎時，確實有些意外，畢竟這是國際知識管理領域最重量級的榮譽，當然，在榮譽的背后，這也是對東軟多年知識管理實踐的最大肯定。

我們曾經對MAKE獎項做過系統而細致的調研，以此識別我們既有知識管理工作的改進點。根據與MAKE評估框架的8個評估域，上百個評估項認真的比對分析，我們逐一進行討論確認，識別哪些方面我們做得還不夠，應該怎么做，對應哪些部門落實。

在獲獎之后，東軟參加了一系列國際國內知識管理界的會議和論壇，也使我們有機會逐漸在媒體與公眾面前來分享東軟的知識管理實踐。在此過程中，參會的一些國內外組織對我們的知識管理工作產生了濃厚的興趣，東軟還曾應邀在伊朗的MAKE頒獎典禮上進行分享。

KMF：這其中有什么成功經驗可以分享嗎？

陳雪玲：我認為相較于其他組織，對于東軟這樣的軟件企業，我們的核心業務和運作流程是圍繞軟件研發與交付來開展的。所以知識管理并不僅僅屬于企業業務流程中的某個環節，而是貫穿始終，對于整個組織的業務運作來說，知識管理就是一種平臺與支撐，因此他是至關重要的，也很具挑戰性。

在這一點上，公司的高層管理者始終高瞻遠矚，東軟很早就設立了首席知識官（CKO）職位，東軟高級副總裁兼首席技術官、首席知識官張霞博士是東軟知識管理工作的領導者，她不僅是東軟技術發展戰略（NeuSA?）的制定者，更直接領導并參與了歷年公司圍繞核心戰略所展開的各項關鍵知識管理實踐活動的執行。東軟知識管理實踐至今已開展15個年頭，正是這些日積月累的工作成果使我們收獲了現在的贊譽。

3 技術與戰略導向的知識管理崗位與業務設置

KMF：能否為我們介紹一下您在東軟知識管理業務中主要負責哪方面的工作呢？

陳雪玲：目前我所在的部門叫技術發展部，是公司層面核心的技術管理部門。作為公司技術發展最具影響力的推動者，我們的主要工作職責包括：圍繞組織級技術發展戰略，推動公司整體技術能力提升與知識資產復用，促進公司業務的創新發展；為組織各業務單元提供深度技術支持，解決重大技術問題，保障公司業務的高效運營。知識管理是技術發展戰略的重要組成部分，也是我們的重點工作，工作內容涵蓋公司內部知識管理體系的規劃建設實施，并為各業務單元知識管理規劃建設提供咨詢與支持；公司對外知識管理品牌與影響力的打造與提升，以及公司知識管理業務相關項目的咨詢與支持工作。

4 知識管理輻射和對接業務群

KMF：從您的介紹中，我們發現東軟的知識管理業務屬于核心的技術發展部門，這就相當于企業的神經中樞。那么我們知識管理是如何將有效的知識和信息傳導到各個神經末梢——即各個業務一線那里呢？

陳雪玲：您的形容非常貼切，我們這個部門從定位上的確是組織的技術與研發體系的“神經中樞”。在東軟，為保證我們圍繞核心技術發展戰略所開展的一系列知識管理活動在公司范圍內各個層面的切實執行與有效落實，我們建立了由公司與各業務單元組成的多級知識管理組織，以及一套完整的組織體系以及系統化的戰略規劃與執行機制，稱之為TCOE計劃， TCOE是英文Technical Community of Excellence的縮寫，中文的意義是“卓越的技術團隊”，包含了東軟實施知識管理的一整套的方案，包括相應的組織體系、運作模型和區別考評機制。而我們作為TCOE計劃的組織與推動者，就是這樣將組織技術發展的智慧與知識從“神經中樞”源源不斷地傳導到組織的各個“神經末梢”。endprint

5 知識管理工作的收獲、挑戰與困難

KMF：您是否可以從個人角度談一談您加入這只隊伍的經歷，以及在知識管理工作中的收獲、挑戰和困難呢？

陳雪玲：我本人是學計算機出身，畢業后就加入東軟，從事研發工作，也做過幾年IT培訓與實訓工作，后來機緣巧合進入了知識管理領域。

說到收獲，我想最大的收獲應該是完成了從一名做技術研發的軟件工程師到目前的技術管理崗位的轉型。在這個轉型過程中，最關鍵的改變就是工作視角的改變——從技術視角切換到管理視角，從項目的視角到組織的視角。

說到困難與挑戰，我認為最大的挑戰就是如何將知識管理和公司的業務更好地融合，更好地為公司的業務運作提供服務。這也是多年來企業知識管理領域共識的難題之一。

KMF：那么對于軟件公司來說，如何實現知識管理和業務的融合呢？在我們的理解中，軟件開發是一項知識密集型工作，也很能夠體現出知識創新的特征。軟件開發者既要重視代碼的復用，減少重復勞動，又要研發新的功能和解決方案，這其實對軟件業的知識管理提出了很高的要求，也為知識管理提供了用武之地。您能否結合具體實踐，談一下知識管理在軟件業研發、創新過程中的作用？

陳雪玲：知識管理最終是要幫助企業獲得更高的績效，只有將知識管理工作深入到那些在企業中能夠為我們帶來價值的節點上，才能夠為企業帶來收益，簡而言之，知識管理要和一個企業的價值鏈融合。那么對于一家軟件公司來說，我們的價值鏈其實就是我們的軟件生命周期，通過對市場、客戶、技術等的深度洞察與分析，確定我們要做什么（也就是軟件產品的價值主張），緊接著進行需求分析、設計、開發、測試、部署、運維等。在這些環節中，涉及到哪些角色，這些角色需要具備什么樣的能力和知識，他們在做這些事情的過程中產生了什么有價值的知識與資產等，這些都是我們從知識管理維度需要去深入分析與挖掘的。接下來，我們將獲取到的這些知識資產通過有效的機制與工具進行分享與傳播，讓他們在企業中“流動”起來，使更多的人獲得能夠并應用這些知識，最終提升他們的研發與生產效率，從而為企業創造出更大的利潤與價值。這其實也就是野中郁次郎先生的“SECI”模型的本質。

6 軟件業的知識管理

KMF：我們接觸到的一些企業在軟件與程序開發的過程中，經常遇到重復開發或資源浪費的情況，比如說一段代碼得不到有效的共享和復用，明明知道已經有人開發過，但是卻找不到是誰開發的，也找不到已有的成果，只能重復開發。這是很多程序員所苦惱的事情。知識管理應該如何解決這一現實問題呢？

陳雪玲：復用是軟件行業知識管理永恒的話題，也是最核心的工作。在云和SaaS服務還沒有出現的那個時代，我們講賣軟件，賣產品，更多時候是指賣拷貝，這可以說是我們對復用最早期的狹義的理解。

軟件復用是可以分為多個層面的，小到一段代碼、一篇文章、一個報表、一個組件的復用，大到一種技術、一個工具、一個方法、一種架構、一個服務的復用，甚至資產解決方案、產品、平臺的復用，都會為我們的企業帶來不可小覷的價值與收益。在這里，知識管理要做的就是：讓大家知道什么資產是可以復用的，推動這些可復用資產的形成，并通過機制和平臺讓這些資產得到最大范圍的有效傳播、應用與增值。

7 開放式創新環境下的知識管理轉型

KMF：我們了解到，東軟為實現開放式與協作式創新，提出了“解決方案高效性實施框架”（Framework for Solution Effectiveness），也就是NeuSA?，其中5個實踐領域分別包括了產品與技術、過程方法與工具、能力發展、知識管理、卓越中心。我們看到知識管理是重要的組成部分。您能否為我們講解一下知識管理在東軟開放與協作式創新中的定位和作用？

陳雪玲：是的，在2008年公司發布的NeuSA?1.0框架中，知識管理作為其中的一個實踐域，是東軟開放與協作式創新實踐的重要組成部分。后來，隨著工作的開展以及對知識管理的理解和認知的不斷提升，我們認為知識管理有著更大的內涵和外延，因此把“知識管理”域更名為“協作與分享”域，而將原NeuSA?作為公司知識管理的行動框架，同時也是東軟知識管理戰略的核心。由此，知識管理在東軟的定位與價值可見一斑。近期NeuSA?2.0也即將發布，升級后的NeuSA?被賦予了新的內涵與使命，作為東軟“價值導向、資產驅動”的產品創新與知識管理體系，將繼續引領和支撐東軟的開放式創新與轉型戰略，繼續推動東軟業務持續成長。

8 大數據驅動的知識管理

KMF：我們還想聽聽您對大數據的認識。我們看到10年前，很多企業都在講“知識”和“知識管理”，而近些年，企業都在講“大數據”，東軟也開始有面向大數據的業務布局和商業模式設計。您怎樣看知識管理與大數據的關系，知識管理應該怎樣呼應與適應大數據時代的需要？

陳雪玲：是的，東軟面向大數據的技術與業務布局啟動比較早，目前我們不僅擁有聚焦大數據智能戰略的SaCa RealRec 數據科學平臺、SaCa DeepCogni知識服務平臺，還有將大數據高級分析技術與業務數據與領域知識深度融合的RealSight（睿見）大數據高級分析應用平臺產品?；谶@些大數據平臺與產品，我們能夠幫助客戶創新數據驅動的商業模式，挖掘大數據背后的潛在價值，并且在豐富的行業數據分析模型及機器學習技術支撐下，讓數據轉化為可以指導企業數據化運營的知識資產。

目前公司的Ohwyaa知識社區就是基于SaCa RealRec數據科學平臺、SaCa DeepCogni知識服務平臺和RealSight大數據高級分析應用平臺所打造的。在我們的社區中，每個員工的履歷檔案（包括員工的部門、職位、知識、技能、職業經歷、項目經歷、教育經歷、培訓經歷、專利、聲譽等信息）都是社區“大數據”的一部分，在這些履歷信息的基礎上，結合員工在社區中日常的發文、點贊、收藏、評論等行為，依靠我們大數據平臺與產品的組合，實現自然語言的理解與處理、用戶行為與畫像的分析、大數據挖掘與深度學習，從而準確地識別出員工的個人興趣、技能及擅長領域?；谶@些分析，社區向員工自動推薦一系列他可能感興趣的社區話題，那些關注相同話題的員工可能是志趣相投的，或是具備相似技能的，或是相關工作領域的人，在話題中，他們可以無障礙地分享、交流、互動，在社區中通過話題被聚合在了一起。endprint

另一方面，社區能夠準確地識別出員工的個人興趣、技能及擅長領域，這就好似在組織內建立了一個強大完備的員工能力數據庫，能夠幫助我們的CKO、部門管理者們解決“項目所需技能同個人技能匹配”的問題，并挑選技能、興趣與企業發展目標相匹配的員工，利用學習與發展工具更加有針對性地進行培訓及培養。

對于員工來說，社區也可以將某領域能力較強的員工推薦給對此領域感興趣的員工，促進知識在他們之間的傳播和共享，以更加高效的方式將員工間的需求進行對接，幫助員工間實現更好的經驗交流與工作互助。

可以說，對大數據的分析與應用有效促進了知識在社區中的流動。

9 讓鮮活的知識流動起來

KMF：這其實就是讓有用的知識從個人的頭腦中擴散到整個團隊，讓知識流動起來。

陳雪玲：是的，這也正是野中郁次郎先生的SECI模型所表達的，在前面也提到過。如何把個人的知識變成團隊的知識、組織的知識，把外在的知識轉變為內在的能力，這些都是企業知識管理需要考慮的問題。

除了Ohwyaa知識社區，我們還有一些更為經典和普適的方法來讓知識流動起來，比如說COP（實踐社區）。10年前大家就在談COP，現在依然不過時，它決定了組織各方面的知識能不能在企業中很好地流動。COP不僅僅是依靠建立一個IT平臺，還要靠線下的機制去推動。比如我們的TCOE計劃，就是通過自上而下的方式去推動公司整體TCOE的運作。

除此之外，我們還建立了一系列虛擬能力中心，比如人工智能能力中心、UCD用戶體驗能力中心等，這些中心由不同部門有著相似職能或技能的員工組成，他們在一起協作交流，共同提升能力，一般會定期組織一些沙龍交流，采集最佳實踐，在公司內宣傳和推廣。

另外，除了企業內部，還有一個獲取知識的渠道就是合作伙伴，我們會定期邀請外部的合作伙伴、廠商來交流一些新的技術、方法、產品等。

10 知識管理的未來趨勢

KMF：我們剛才主要談了東軟自己的知識管理，而東軟作為IT解決方案的提供者，也接觸和把握了大量企業的需求，那么面向企業和行業發展的整體態勢，您能否談一下對于企業知識管理未來發展整體趨勢的認識？

陳雪玲：首先，我認為應該持續地推動實踐社區COP，這是企業知識管理的源頭。

第二，就是對新技術的關注，知識管理從企業運作角度看更像一個服務，我們需要借助新的技術手段來不斷優化我們的服務，也能讓知識管理更有效、更有趣。比如：現在有的企業推出了基于人工智能技術的問答機器人，那么我們原來做的知識庫與案例庫，如果引入了這樣的問答機器人，是不是能讓我們的知識在組織里更靈活、更有效，更快速地傳播與應用？

最后，也是最重要的一點，更多地去關注客戶，關注客戶與企業之間的協作，在MAKE的評選框架中也有相關維度的要求。

企業知識管理是一個生態，我們的員工（包括專家）、管理者、客戶、合作伙伴都是這個生態中的一環，知識在其中持續流轉，并不斷提供給我們養分，讓我們的企業越來越健康，越來越壯大，這是我們所共同希望的知識管理的美好愿景。endprint