解讀跑車4S店的“內控經”

文：趙艷豐

解讀跑車4S店的“內控經”

文：趙艷豐

跑車作為高端奢侈品，盡管價格高昂，但千萬富翁在我國已不再像多年前一樣稀奇，富豪們有實力也有興趣購買一輛跑車作為自己的身份象征。跑車不再是高高在上的貨品，走入了更多的家庭。

跑車4S店既擁有與量產車相似的服務內容，又不能完全照搬量產車門店的經驗和流程。高端客戶的用車理念、跑車高額的價格和先進的技術對跑車4S店提出了更高的要求，增加了門店經營管理風險，這對企業內部控制（簡稱“內控”）帶來很多不穩定因素，需要經營者不斷優化改進，常念“內控經”，加強警惕。本文以A公司為例，來談談跑車4S店所面臨的內控問題，并給出相應的優化方案，希望給業內人士帶來啟示。

一、跑車4S店的內控問題

1.運營資金的問題

A公司日常運營資金分為收入和支出兩條線，其中收入的主要來源有3個：整車銷售、維修保養和改裝件銷售。現金流入量最大的業務收入是整車銷售，而利潤率最高的業務收入是維修保養。因此A公司在日常經營中對整車銷售部提出的要求就是盡可能的交車，使得公司的現金流能夠正常的運作，也只有所銷售的品牌跑車在地區保有量升高，才能創造更多回店的機會給售后和改裝部門。盡管如此，A公司在2016年售后月平均回店車次為4臺，年產值為207萬元；在2017上半年的月平均回店車輛為6臺，售后業務產值為175萬元，均未達到一臺整車的銷售額。車輛的低保有量決定A公司在開業前三年無法靠售后業務賺錢。

而支出主要分為成本性支出和運營支出，成本性支出包括支付給廠家的購車款、購買廠家進口配件和外購輔料，如機油、輪胎等。運營支出又根據付款周期的不同分為固定支出和非固定支出，固定支出包括支出房租、水電、物業、寬帶、保安和保潔等費用。跑車門店與常規4S店最大的不同在于，常規4S店的經營場所為租用土地，自建房屋，使用期限較長，A公司跑車門店的經營場所全部為租賃，前期建店主要支出除了購買車輛，便是按照廠家要求裝修裝配門店，因此房租為每年固定支出。非固定支出為辦公費用、業務招待、員工差旅培訓、員工交通費和市場活動等費用。這些費用由于每個月實際經營情況不同，導致支出的金額也不同。固定支出在建店初期已確定，在運營資金規劃時周轉余地較少，公司精簡費用只能源自非固定支出。非固定支出中支出比例最高的為市場費用，2016年A公司參加大連國際車展，花費高達127萬余元，遠遠超過市場預算。最大的原因在于公司確定參展方略時沒有制定全面的資金預算和資金規劃，更多注重的是參展效果，而忽略了實際花費。由此可見，A公司運營資金的內控管理存在一定漏洞。

2.庫存管理與采購問題

（1）車輛庫存管理與采購

汽車銷售行業與常規商品銷售業最大的不同在于車輛庫存時間，到店超過60天的車輛定義為庫存車。而在消費者的購車觀念中，庫存車往往被認定為是有瑕疵的車輛。因此，作為占用A公司80%運營資金的商品車來說，車輛的庫存管理非常重要，車輛的庫存狀況又與車輛采購息息相關。

量產車可分為手動擋和自動擋，在配件選裝上往往分為低配、標配和高配3個檔次，有一些配置又可以選擇汽車廠家原裝選配和品牌配件廠商選配。跑車則不同，同種車型只分為硬頂和敞篷2種，同種車型的基礎價格相同，由于每臺車的選裝件不同，導致每臺車的零售價不同。在采購車輛時，跑車經銷商更傾向于選裝件價格較低的車輛，這樣能墊付更少的資金。

話說，廠家返利決定單車的利潤空間，A公司卻沒有有效利用。跑車廠家每季度的返利政策均不同，A公司在考慮廠家返利因素時較為被動，關注重心放在廠家返利的金額上，沒有計算購買車輛的融資成本，也沒有預估客戶的反饋，缺乏有效制定采購決策的方法，導致采購決策出現漏洞。采購出現漏洞，隨即而來的就是庫存管理的困難。A公司本應先銷售融資成本高和占用資金量大的車輛，可公司為了盡快收回采購資金，只要客戶選擇這類車輛，公司應不惜提供更高的折扣。可以說，庫存管理若只管理了車輛的安全，卻沒有管理車輛的資金占用，便失去了庫存管理的真正意義。

（2）零配件庫存管理與采購

A公司零配件分為進口配件和國內采購兩部分。進口配件為原廠配件，廠家為每家經銷商開設了配件訂購賬戶，每家經銷商可以在訂購賬戶中選購配件下單，透支額度花費完畢賬戶即被凍結，經銷商付款后賬戶凍結解除。訂購賬戶的透支功能與信用卡的透支功能相似。保養所需的油水和輪胎，均在國內采購相應品牌，而黏膠、膠帶一類的輔料則是經銷商自行在本地采購。進口配件則統一委托的清關公司負責清關和代付貨款至廠商，在開店時廠家以優惠價格提供一批原廠配件給A公司，除了常規保養使用較多的機濾和車身擾流板以外，剩余的配件都沒有客戶使用。

目前店內配件情況為倉庫內有價值97萬元的配件。跑車不同于量產車，車主主要在賽道上行駛，在城市道路的行駛頻率較低，從而車輛事故率較低，公司不需要為了事故車修理囤積配件。盡管A公司售后部已經掌握每一臺車的動向，但是積壓配件使用概率仍是非常低的，這積壓的97萬元配件該如何處理已經成為庫存管理的最大問題。售后部已聯系廠家，希望廠家能折價回收，至今廠家仍未明確答復。

在A公司的日常零配件出庫時，領料和登記的程序不規范。技師提出領料清單后，配件專員到倉庫里領料交給技師，然后登記出單給技師簽字，在服務顧問結算時再找出相對應的單子匯總。這樣的程序存在以下3個漏洞。

第一，有時一臺車不僅僅由一位技師負責維修，多位技師在領料時由一位技師代簽字，配件代領一旦出問題，權責無法正確劃分。

第二，配件專員先在倉庫里領料，技師后在領料單上簽字，在登記時配件專員一旦疏忽發生錯誤，只能靠技師回憶，配件專員發生監守自盜的情況也不易被發現。

第三，領料單沒有在領料發生時主動交給服務顧問，而是在服務顧問結算時收集，維修項目數量較多時結算容易產生遺漏。

由于進店車輛保養內容簡單，事故車進店數較少，以上漏洞未及時引起售后部門的重視。

（3）精品管理

A公司出售的跑車作為奢侈品牌，與其他行業的奢侈品牌有合作關系，同時廠家也為跑車愛好者提供一些周邊產品，例如車模、賽車手服裝、帽子等。這些產品在店內統一劃為精品。精品在日常銷售中沒有統一出入庫，而是由市場部管理。精品既有廠家要求經銷商訂購的物品，也有經銷商根據廠家要求自行定制的。精品數量少，單價低，銷量低，主要銷售方式是隨車贈送，既沒有專門清查，也沒有嚴格的保管制度。這就形成漏洞，一旦有客戶想要購買精品，除了有標價以外的，銷售顧問無法提供商品價格，而精品訂購時是支付了費用的。A公司為精品花費了資金，卻沒有達到精品促銷的目的，精品也沒有為品牌推廣帶來助益，精品失去了本身的意義。

3.公司業務上的問題

（1）車輛銷售業務

A公司門店的銷售業務以整車銷售為主，改裝配件銷售為輔，為了輔助和掌控銷售的實際情況，公司制定了一系列的內控手段。首先，銷售前臺需要統計每天進店流量，將進店客戶分為參觀和真實客戶，真實客戶根據購車意向強弱分為四個等級。進店流量由市場部復核和監察，每天上報給銷售經理和總經理。銷售經理和總經理通過進店流量統計，定期對潛在客戶回訪和篩選，針對性的制定營銷策略，引導銷售顧問開展高效的銷售。潛客收集不僅僅通過展廳日常進店流量，更多的是通過市場活動。市場活動結束后，對收集到潛客的信息統計分析，從而反饋出市場活動設定是否有助于銷售，形成一整套完整的市場反饋機制。

然而，在現實工作中，A公司的市場活動只是作為銷售輔助，銷售并沒有有效手段真實檢驗出市場活動的有效性和針對性。市場活動的重心已經從提升品牌知名度轉到增加潛客數量，而僅僅增加潛客數量，沒有提高潛客質量，市場活動也是失敗的。

（2）維修保養業務

維修保養業務作為A公司利潤率最高的業務，與銷售業務的重心不同。汽車銷售的重點在于公司流動資金回流，特別是經營跑車品牌，商品車占據大量流動資金，而流動資金每天也會產生融資費用。其次，汽車銷售是為了提升品牌保有量，使得售后能有更多可能的回店車輛。因此，售后不僅肩負著客戶維護的責任，還需要對售出車輛進行跟蹤，才能降低回店車輛的流失率。

“買車容易養車難”的道理車主都懂，而且跑車的維修不同于量產車，相關配件和科技是一般修理廠無法處理的。廠家也針對4S店經營中出現的問題，展開不同車型的培訓，確保店內員工擁有足夠的知識和技術處理問題。這使得大部分車主均選擇回店保養，因為維修費用只要不是過于離譜，都在客戶愿意負擔的意向范圍內。然而，A公司售后的場地是租用的，與常規4S店不同，售后維修沒有噴漆的設備，只能通過第三方維修點完成噴漆工作。在單車結算時，由于外包噴漆結算晚于客戶車輛結算，容易遺漏單車維修成本中噴漆的部分。

二、內部控制的優化對策

1.現金流管理

（1）結合預算對現金流向進行掌控

A公司應在每月和每年預算中，明確現金流入和流出的軌跡，由財務部匯總每個部門預估的現金流，結合現存現金余額，從而得到全公司下一個結算期間能否收支相抵，甚至有余額。A公司每年固定支出除房屋租金和物管費337.0萬元外，每月固定支出還有水電費、保安費、保潔費、網絡費和座機費，除水電費是根據實際消耗數繳納外，其余固定支出費用年合計數為66.5萬元。加上水電費平均每年為14.5萬元和員工薪資260.0萬元，全年固定支出合計為678.0萬元，月平均支出56.5萬元。以單臺車平均利潤60.0萬計算，需要年交車12臺才能維持公司的正常運轉。而差旅費、業務招待費、進口清關服務費、市場費用等也是必要的支出，就需要公司獲取一定得周轉資金。截止2017年6月30日，門店庫存車輛11臺，價值5 676.0萬元。庫存車輛如果能全部變現，不僅足以支持公司的運營，還能完成廠家的提車計劃。

為了確保現金流能夠支付日常經營費用，需要銷售部和售后部每月至少收款60.0萬元。一旦銷售部和售后部無法完成目標，A公司固定支出的費用將優先支付員工報銷和員工薪津，剩余款項必須拖延到下一個月付款。所以A公司必須取消所有造成負現金流的活動，將現金流設置預警線，當銀行存款賬戶低于10.0萬元時，財務部必須及時向總經理匯報。

（2）增加融資渠道

A公司在2016年利用民生銀行獲得抵押單證開立票據，但在2017年到期后一直未獲取任何融資渠道。開業以來，A公司一直缺乏合適的融資渠道，以至于現金流周轉困難，所以該公司急需增加融資渠道，目前常見的企業融資方式有以下5種：項目貸款、流動資金貸款、固定資產貸款、票據開立、票據貼現。

從融資成本來選擇，流動資金貸款、票據開立、票據貼現3種方式的融資成本較低，選擇抵押單證票據開立手續簡便，難度低，是最優的選擇。同時，現在一些優秀可靠的借貸公司能為A公司提供500萬元以內為期1個月的短期低息信用貸款，對于墊付資金購買客戶預訂的車輛有較大幫助。

A公司也可以學習其他競爭品牌跑車與金融公司合作，進行單車融資，即申請總授信額度，在不超過額度的條件下可循環使用。單車融資在支付車款時，首付款和保證金的比例不超過20%，公司在支付少量現金的情況就可以先領取車輛。在廠家有貼息活動時還可以銷售免息期車型，利息成本也相對較低，適用于公司需要先在廠家處提取車輛，再交給客戶的情況，這樣公司就無需為客戶提車墊付大量資金。

在A公司的日常融資中，可以通過票據開立和短期信用貸款相結合的方式來管理資金。票據開立針對未訂出的車輛，短期信用貸款用于日常經營開支，從而減少融資利息，降低支付車款占用流動資金的比例。

2.提升整車銷售、采購和庫存管理效率

（1）制定競品應對策略

面對同平臺同價位的跑車競爭品牌，A公司首先要做到銷售部員工和售后部員工掌握競品車輛的每一項數據，尤其是銷售部員工在給客戶介紹車輛時，務必掌握競爭品牌與自身品牌的優點、缺點和各自特性。在銷售顧問培訓上崗前，由銷售經理測試，測試不通過不能上崗，2次測試不通過取消聘用。

其次，將競爭車型劃分為直接競爭對手、間接競爭對手和潛在競爭對手，從車輛性能、品牌形象、市場地位、銷售渠道和服務質量5個方面進行分析，劃分品牌競爭度，而不是對競爭品牌一視同仁。

最后，在廣告宣傳時重點突出自家跑車與眾不同的特點，市場部定期與媒體尤其是本地媒體溝通，引導正面輿論導向，積極了解競爭車型的市場促銷政策，及時調整促銷價格。

（2）細化訂車客戶風險評估

整車銷售業務是A公司產值最高的業務，也是占據公司大部分現金流的業務。前文中提到，A公司平均每月需要交付至少1臺車才能滿足企業的固定支出。而不固定支出需要訂車收款和售后收入，隨著品牌產品線擴充，現在在售的有5款車型，劃分為大車和小車。每月制定銷售任務時，交車數和訂單數都要以大車和小車劃分。

由于小車無法像大車一樣能快速到貨，小車客戶的流失率相對較高，對于小車訂單客戶需要定期進行風險評估，尤其是在銷售顧問變動交接工作時，特別需要注意小車訂單客戶的交接。不能發生因銷售顧問離職，使得客戶無法及時得到訂單車輛生產信息的情況。面對需要辦理貸款的客戶，先由貸款公司評估客戶貸款能力，A公司再根據客戶貸款能力受理其貸款需求。

（3）車輛庫存和采購管理優化

跑車與量產車最大的不同在于每臺車的獨一無二。跑車沒有低配、標配的配置檔位，每一臺車的配置都是與眾不同的。A公司的跑車廠家考慮到中國實際路況，除了為每臺車標配了底盤升降功能以外，剩余的基本配置都是不一樣的。建議零售價由基本價格和選裝件價格組成，例如某車型的基本價格為320.0萬元，選裝件價格從30.0萬～80.0萬元不等，若選購3臺車，最低要支付1 050.0萬元。

首先，為了用最少的資金購買盡可能多的車輛，如果沒有客戶指定配置，建議選擇選裝件價格最低的車輛。其次，對于已銷售車輛的選裝件進行統計歸類，結合價格優先選擇銷量最高的配置。最后，對庫存車輛的選裝件配置進行統計，新訂購車輛時選擇庫存較少的選裝件。如果遇到客戶需要的車輛顏色的配置沒有現成的庫存車，而是別的顏色車上有，能拆卸安裝到客戶選購上，則無需再重新訂購車輛。既選購車輛選裝件的順序依次為：價格—客戶偏好—庫存情況—顏色。

對于庫存車輛，首先計算真實的采購成本。真實的采購成本包括付給廠家貨款的進口成本和單臺車融資成本，融資成本一般以60天計算，遇到需要延期付款的，到期時再更改融資成本。其次，由于超過60天的車輛被界定為庫存車，在庫存表超過60天的車輛需要標紅，排序以采購成本最高的車輛為準。標紅的庫存車有助于提醒銷售經理和銷售顧問，在客戶選購時優先推薦和考慮。在需要拆卸配件時，先選擇庫存車。最后，到店車輛由銷售部牌照專員負責管理，由美容技師負責外觀清潔保養，牌照專員負責車輛保養。車輛有調動需要郵件告知總經理助理，以便及時在庫存表中更新，銷售顧問應同時加強客戶后期服務和合同落實。

3.售后服務的內控優化

（1）進口配件的訂購和管理

售后部所有的原廠配件都是廠家直接從英國發貨，由A公司合作的清關公司負責辦理海關手續并代繳進口稅費和清關雜費。原廠配件的訂購在廠家配件賬戶中直接操作，廠家給予A公司作為經銷商欠款信任度4萬英鎊的權限，所以在訂購配件時，可以先在系統中下單，隨后再支付貨款。同樣的配件因顏色的不同、車輛左右邊位置不同，價格也不一樣。為了規避訂錯配件的情況發生，在訂購系統中下單時，訂購清單中應明確羅列配件名稱、型號、顏色，并備注是左邊還是右邊，下單后由售后經理復核無誤后點擊確定，最終落實下單。

配件在日常庫存管理中，首先，每月增加一次財務部盤點工作。其次，在出庫時，改進領料程序。無論參與維修的技師有幾位，應統一由1位技師負責配件領用和保管工作，負責領用配件的技師填寫領料單，由售后服務顧問復核簽字，配件專員根據領料單出庫后，技師核對無誤后才在領料單上簽字。收銀收款時，先在售后管理系統中查詢結算情況，再到服務顧問和配件處分別領取工單和領料單，核對工單信息與領料單信息一致后，再收取客戶款項。

（2）外購消耗品和外包業務規劃

除進口配件外，A公司日常維修保養所需的輔料、油水和輪胎等都在本地按照廠家指定品牌采購。現在公司與供應商合作采用先送貨，后結賬的方式，結算周期為月結或者季度結算。本地采購的數量與進店保養客戶的數量成正比，為了降低存貨采購成本，應利用本地采購擁有供應商隨時送貨的便利性，所有本地采購的配件都應采用“不囤貨”的準則，在配件剩余1臺車用量時，由配件專員通知供應商送貨。結算周期也改為按照送貨批次結算，例如三批貨結算1次，若A公司回店車輛數量趨于穩定，再改為按月結算。這樣的采購方法不會造成輔料、油水庫存損耗，也減少對資金的占用。

（3）售后服務宣傳推廣

只有通過一些活動吸引車主回店，才能從根本上提升售后收入，進而有效減少配件庫存，增加利潤。所以，A公司的市場部在為銷售部策劃活動的同時，也需要為售后業務設計活動。例如2016年底售后部推出冬季油水免費添加活動，這是由售后部門自己設計提出的，由市場部輔助通知，在公司的宣傳平臺上全面發布信息。這樣的活動每個季度至少應該舉行1次。同時，市場部在舉辦賽道活動時，因為需要參賽前檢測，也同樣能起到增加售后回店數量的效果，這樣的活動更應成為市場部設計售后活動的重要參考對象。

總之，跑車行業在中國仍處于發展起步階段，行業的平臺和前景一片光明，涉足于該行業的企業既要有敢于創新的勇氣，也要有直面風險的準備。對于沒有建立完整內控制度的跑車4S店來說，建議根據企業發展的不同階段，循序漸進，逐步建立適宜的內控制度。對于已經實施內控制度的，可借鑒A公司跑車4S店的內控優化案例，重點關注企業的資金規劃、庫存和采購，以及售后服務等方面，再結合企業經營目標，逐步完善內控體系。