員工滿意度與酒店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系

方曉明

摘 要 隨著酒店管理水平的提高，管理者越來(lái)越意識(shí)到員工滿意度的高低將直接影響其服務(wù)質(zhì)量，而員工的服務(wù)質(zhì)量又直接影響到酒店的服務(wù)質(zhì)量。本文重點(diǎn)分析服務(wù)水平下降、服務(wù)意識(shí)淡薄的原因，并從員工滿意著手，提出酒店應(yīng)采用多種方法，來(lái)提升服務(wù)質(zhì)量，最終達(dá)到員工滿意、客人滿意、酒店獲利的三贏。

關(guān)鍵詞 酒店行業(yè) 服務(wù)質(zhì)量 員工滿意

中圖分類號(hào)：F274 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

近年來(lái)，我國(guó)的酒店行業(yè)處于高速發(fā)展階段。不僅是一線城市，二三線城市也紛紛卷入高星級(jí)酒店的建設(shè)熱潮。酒店的數(shù)量和檔次越來(lái)越高，設(shè)施設(shè)備日趨豪華，但軟件條件卻不能與良好的硬件條件相對(duì)應(yīng)。

1服務(wù)質(zhì)量下降的原因分析

1.1生活環(huán)境較差

由于酒店員工，特別是基層員工年齡偏小，多數(shù)沒(méi)有成立自己的家庭，所以吃住普遍在員工宿舍及員工餐廳。即使有些已經(jīng)成家立業(yè)的員工，也往往由于倒班等原因留宿宿舍。出于經(jīng)營(yíng)成本方面的考慮，企業(yè)不愿意在員工生活區(qū)域多加投入，導(dǎo)致很多酒店的員工宿舍條件較差，多人混住同一宿舍。因?yàn)閱T工的班次不一，導(dǎo)致休息受到影響，降低工作效率。另外，出于工作性質(zhì)和時(shí)間的特殊性，酒店員工，尤其是餐飲部的員工往往不能按照正常時(shí)間安排用餐，長(zhǎng)此以往，對(duì)身體健康產(chǎn)生一定的危害。同樣，簡(jiǎn)陋的員工餐廳、更衣室等，也會(huì)直接影響員工的工作情緒和態(tài)度。各種不滿的情緒累積起來(lái)，自然會(huì)引發(fā)工作熱情低下，服務(wù)態(tài)度冰冷的結(jié)果。

1.2基層管理者水平欠缺

筆者通過(guò)對(duì)酒店基層員工的訪談發(fā)現(xiàn)，一線員工對(duì)企業(yè)不滿意甚至離職的主要原因并不是因?yàn)樾匠甏觯浅鲇趯?duì)基層管理者的強(qiáng)烈不滿。酒店的基層領(lǐng)導(dǎo)者是最接近一線員工的層級(jí)，他們的管理能力和水平對(duì)員工的績(jī)效、士氣以及忠誠(chéng)度有著直接而深遠(yuǎn)的影響。而由于目前酒店行業(yè)的基層領(lǐng)導(dǎo)大多是從底層做起，缺少足夠的教育背景，管理能力和溝通能力存在一定欠缺，其生硬的管理方法以及嚴(yán)苛的批評(píng)指責(zé)讓一線員工無(wú)法接受。一些基層領(lǐng)導(dǎo)在發(fā)現(xiàn)員工失誤時(shí)不是正確指出，督促員工及時(shí)修正，而是對(duì)其進(jìn)行諷刺挖苦，甚至言辭責(zé)罵。在這種居高臨下的管理方式下，基層員工感覺(jué)到在酒店缺乏應(yīng)有的理解和尊重，與管理層的關(guān)系不對(duì)等，一些員工消極怠工，做一天和尚撞一天鐘，一部分員工抱著“此處不留爺，自有留爺處”的想法離開(kāi)。

1.3工作強(qiáng)度高，晉升空間不足

酒店是勞動(dòng)密集型行業(yè)，主要靠人工來(lái)完成工作任務(wù)，基層員工的工作強(qiáng)度較高。單調(diào)枯燥的體力工作、顛倒作息的倒班以及節(jié)假日的繁忙容易讓員工產(chǎn)生厭煩情緒。如此繁重的勞動(dòng)卻不能得到應(yīng)有的報(bào)酬，據(jù)統(tǒng)計(jì)，酒店行業(yè)的工資水平目前位于所有行業(yè)的末位，微薄的薪酬僅能滿足生活的基本需要。再加上酒店入行門(mén)檻較低，多數(shù)基層員工沒(méi)有較高的學(xué)歷和知識(shí)能力，在個(gè)人發(fā)展和晉升空間上普遍缺乏后勁。這樣的工作環(huán)境和氛圍使多數(shù)員工處于混沌狀態(tài)，對(duì)自身缺乏職業(yè)規(guī)劃，看不到發(fā)展前景。由于缺乏成就感和工作熱情，對(duì)客服務(wù)的投入和效率都會(huì)大大降低，服務(wù)質(zhì)量也隨之下降。

2構(gòu)建滿意員工，提升酒店服務(wù)質(zhì)量

“只有滿意的員工，才會(huì)有滿意的顧客”，員工是酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力，是酒店最重要的資源。酒店管理者必須注重人本管理，發(fā)自內(nèi)心地尊重員工、理解員工，為其創(chuàng)造良好的工作氛圍和生活環(huán)境，才能增加企業(yè)凝聚力，提高酒店的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平，最終達(dá)到員工滿意、客人滿意、酒店獲利的三贏。

（1）改善員工環(huán)境，提高生活品質(zhì)。酒店管理人員要加大對(duì)員工后臺(tái)區(qū)域的投入，重視員工宿舍及餐廳的建設(shè)。良好的生活環(huán)境有益于員工的身心健康，也能強(qiáng)化員工的自我認(rèn)知度，提高員工滿意度。著名的餐飲企業(yè)“海底撈”就非常注重員工宿舍的建設(shè)。為了給員工最好的休息空間，海底撈員工住的不是陰冷潮濕的地下室，全部都是24小時(shí)熱水和空調(diào)、配備寬帶和電腦的正規(guī)住宅，而且距離門(mén)店不超過(guò)20分鐘步行距離。這不僅確保員工足夠的休息時(shí)間，而且能夠在最大限度上保證員工的安全。不僅如此，海底撈還專門(mén)雇了保潔人員，為員工打掃衛(wèi)生，換洗被單。生活環(huán)境的舒適，讓員工從心底里感受到家的溫暖，工作積極性高漲，把企業(yè)的興衰榮辱牢記于心。

（2）提高管理人員素質(zhì)，充分尊重員工 酒店內(nèi)部應(yīng)盡量淡化等級(jí)觀念，創(chuàng)造公平公正、團(tuán)結(jié)互助，互敬互諒的人際關(guān)系環(huán)境。酒店管理人員應(yīng)注重和基層員工的溝通和交流，對(duì)員工給予足夠的尊重，鼓勵(lì)員工為企業(yè)和個(gè)人的發(fā)展獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。在實(shí)際工作中，應(yīng)注重對(duì)基層領(lǐng)導(dǎo)者的培訓(xùn)，因?yàn)槎鄶?shù)基層管理者是從一線員工逐步成長(zhǎng)起來(lái)的，可引導(dǎo)他們回憶自己工作初期的心路歷程，多替基層員工考慮，多進(jìn)行換位思考。發(fā)現(xiàn)員工的進(jìn)步與成績(jī)時(shí)應(yīng)及時(shí)予以肯定和鼓勵(lì)，不能讓員工感覺(jué)到全心的付出得不到任何回報(bào)；指出員工在工作上的失誤和問(wèn)題時(shí)也應(yīng)注意方式和方法，盡量委婉并避開(kāi)其他人員。當(dāng)員工感受到充分的尊重和理解時(shí)，歸屬感和成就感就會(huì)油然而生。

（3）創(chuàng)造快樂(lè)工作環(huán)境，幫助員工可持續(xù)發(fā)展 基于行業(yè)的特殊性，酒店工作容易讓員工缺乏樂(lè)趣，酒店管理人員應(yīng)想方設(shè)法，創(chuàng)造快樂(lè)工作環(huán)境，幫助員工實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

3結(jié)語(yǔ)

員工是企業(yè)的根本，是利潤(rùn)的源泉。酒店只有將員工看作是互助互利的合作伙伴，像關(guān)心企業(yè)的利潤(rùn)和發(fā)展一樣關(guān)心員工的生活、工作和前途等，才能構(gòu)建滿意員工，提升服務(wù)質(zhì)量。

參考文獻(xiàn)

[1] 王文慧.酒店員工快樂(lè)工作環(huán)境構(gòu)建研究[J].江蘇商論2010，（6）.

[2] 牟昆.淺談提升我國(guó)酒店服務(wù)質(zhì)量管理水平的對(duì)策[J].中國(guó)商貿(mào)2009，（13）.

[3] 余洪，昌晶亮.酒店員工滿意度與顧客滿意度的互動(dòng)影響模式研究[J].湘潭大學(xué)學(xué)報(bào)（哲學(xué)社會(huì)科學(xué)版），2010，（7）.