醫院體檢中心健康管理一體化服務模式分析

張穎

中南大學湘雅三醫院健康管理中心 湖南長沙 410013

醫院體檢中心健康管理一體化服務模式分析

張穎

中南大學湘雅三醫院健康管理中心 湖南長沙 410013

目的：分析醫院體檢中心健康管理一體化服務模式所具有的臨床意義。方法：選擇2015年6月-2016年6月為研究階段，在此期間實施醫院體檢中心健康管理一體化服務模式，選擇2014年6月-2015年6月作為對照階段，觀察并分析普通及特殊體檢人均耗時變化及體檢人次，參加健康體檢人員對體檢中心服務滿意度調查結果，以及體檢中心工作人員對健康體檢及一體化服務模式相關知識的了解程度。結果：研究階段我中心參加個人健康體檢人次由489人次提高至2108人次，團隊體檢人次由13057人次提高至27850人次；普通體檢及特殊體檢人均需要耗費時間從 4h、6h，下降至 2h及 3h；參與健康體檢者總滿意在研究階段內為 99.48%（29801/29958）顯著高于對照階段的 75.37%（10210/13546），P＜0.05；體檢中心工作人員對相關制度及醫學知識掌握評分自對照階段的（85.43±3.57）分大幅度提升至（97.88±3.60）分，P＜0.05。結論：在醫院體檢中心實施健康管理一體化模式，能夠有效提高體檢中心工作效率，強化健康中心工作人員對相關知識及醫學知識的掌握程度，提高患者體檢中心服務滿意度。

醫院；體檢中心；健康管理一體化；服務模式

隨著社會的不斷向前發展，國民對于健康的要求及重視程度逐漸上升，醫院也由原本單一醫療服務型向醫療保健綜合模式轉變，因此設置體檢中心的醫院比例越來越高[1]。而如何使體檢服務更加便捷、高效、優質就成了體檢中心工作人員需要研究的重點課題。健康管理一體化是近幾年逐漸應用于諸多醫院體檢中心的新型優質服務模式，能夠在滿足體檢者需求的前提下，以人為本，規范體檢流程，強調在體檢服務過程中健康保健知識的傳播擴散，促使服務更加人性化、便捷化、科學化[2]。本次研究中選擇2015年6月-2016年6月作為研究階段，在此階段內我院體檢中心實施健康管理一體化服務模式，取得良好效果，現報道如下。

1.資料與方法

1.1 一般資料

本次研究選擇2015年6月-2016年6月為研究階段，我院體檢中心在此階段內實施健康管理一體化服務模式。選擇 2014年 6月-2015年6月為對照階段。我院體檢中心工作人員共35名，男5名，女30名，年齡23-58歲，年齡平均（35.08±8.44）歲；包括醫師5名，護士12名，檢驗人員4名，電診及影像學檢查4名，保潔員4名，收銀員2名，后勤人員2名，市場營銷人員2名；中專及以下學歷8名，大專10名，本科及以上學歷17名。在研究階段及對照階段內，我院體檢中心工作人員并未調換。

1.2 研究方法

自從我院體檢中心成立健康管理一體化服務管理小組以來，根據體檢中心實際情況，查閱相關制度及文獻，建立符合我院體檢中心實際情況的相關管理制度，實施健康管理一體化服務模式，主要包括以下幾點：（1）掌握體檢中心現狀及存在的問題，我院體檢中心主要存在體檢場所不獨立，參與體檢人員涵蓋面較窄，體檢中心工作人員準入資格不統一，體檢中心數據分析理念落后，體檢流程及相關管理制度不規范以及計算機管理系統落后等問題。（2）健康管理一體化服務模式內容主要包括體檢中心有獨立場所，按照功能劃分不同區域，改善體檢環境，完善相應設備及管理制度，配置完善專業工作人員，明確科室及人員分工責任，優化服務流程，保證一站式體檢得到科學合理體現[3]；（3）健康管理一體化服務實施無縫銜接，人性化服務，在體檢前針對體檢人員實際需求制定個體化體檢方案，全程享受專業導診服務以及主檢醫師健康咨詢服務，體檢客戶還能享用免費營養早餐，體檢中心建立體檢客戶的電子健康檔案，發放健康知識手冊，并提供中醫保健知識服務及健康管理服務，若在體檢中發現體檢指標異常者，提供直通就診的快速通道；此外，體檢中心通過網站、短信、微信公眾號等多平臺提供健康知識閱讀及互動服務[4]。

2.結果

研究階段我中心參加個人健康體檢人次由489人次提高至2108人次，團隊體檢人次由13057人次提高至27850人次；普通體檢人均需要耗費時間從4h下降至2h，數據差異明顯，具有統計學意義，P＜0.05；特殊體檢人均需要耗費時間從6h下降至3h，數據差異明顯，具有統計學意義，P＜0.05；參與健康體檢者總滿意在研究階段內為99.48%（29801/29958）顯著高于對照階段的75.37%（10210/13546），P＜0.05，詳見表1；體檢中心工作人員對相關制度及醫學知識掌握評分自對照階段的（85.43±3.57）分大幅度上升至（97.88±3.60）分，數據差異明顯，具有統計學意義，P＜0.05；體檢中心工作人員對相關制度及醫學知識掌握優良率自對照階段的71.43%（25/35）大幅度上升至97.14%（34/35），數據差異明顯，具有統計學意義，P＜0.05，詳見表2。

表1 參與健康體檢者對體檢中心服務滿意度比較[n（%）]

表2 體檢中心工作人員相關制度及醫學知識掌握程度比較[n（%）]

3.討論

隨著醫療制度改革的不斷深入，民眾在選擇醫療機構方面更加自由，這從一定程度上加劇了醫療機構之間競爭的激烈程度。為在競爭中取勝，各醫療機構紛紛對醫療服務進行優化。我院自成立健康管理一體化服務管理小組，通過多次討論，結合體檢中心實際情況，結合相關制度及文獻，制定符合我院體檢中心實際情況的管理制度及體檢流程，并且積極開展中心工作人員培訓工作，在滿足體檢客戶健康體檢的需求基礎上，優化服務質量，使體檢客戶享受到一站式體檢服務及全程優質導檢服務，不僅有助于提高體檢效率，縮短候檢時間，還能提高體檢客戶對我中心服務的滿意度，強化體檢中心工作人員相關制度及健康知識的掌握程度[5]。此外完善的后續保健服務，如終身電子健康檔案，科學嚴謹的中醫保健指導，完善電子客戶互動平臺，能夠樹立體檢中心及醫院良好形象，不僅保證了體檢客戶對我中心的忠誠度，還能降低醫療糾紛發生風險，促使體檢客戶獲得更加良好的體檢體驗及優質健康教育，促進客戶保持健康。本次研究中，我中心研究階段參加個人/團體健康體檢人次上升比較明顯，普通/特殊體檢人均需要耗費時間下降幅度較大，而且對我中心服務非常滿意，中心工作人員對相關知識及制度的掌握程度也較好，同對照階段相比較，P均＜0.05。

總之，在醫院體檢中心實施健康管理一體化模式，能夠有效提高體檢中心工作效率，優化服務流程，提高健康中心工作人員對相關知識及醫學知識的掌握程度，提升患者體檢中心服務滿意度。

[1]周小麗.醫院體檢中心健康管理一體化服務模式初探[J].中外醫療，2016（31）：196-198.

[2]李玉萍，李婷欣，肖仙，等.健康體檢服務模式的初步建立和實施[J].四川醫學，2013，34（9）：1495-1497.

[3]宓越群，徐衛國.客戶關系管理系統在大型公交醫院體檢健康管理中的應用[J].中國醫院，2011，15（7）：55-57.

[4]黃超.醫院體檢中心健康管理一體化服務模式初步探討[J].健康之路，2015，14（10）：269.

[5]李玲，董楠，韓谷鳴.醫院體檢中心健康管理一體化服務模式初步探討[J].中華全科醫學，2010，8（11）：1415-1416.

R851.3

A

1672-5018（2017）01-240-01

張穎（1985-），女，漢族，大學本科，護師，主要從事健康管理及疾病預防與干預工作。