門診護理工作中雙向溝通原理的應用

華 迎

（常州市第三人民醫院綜合門診，江蘇 常州 213001）

門診護理工作中雙向溝通原理的應用

華 迎

（常州市第三人民醫院綜合門診，江蘇 常州 213001）

目的 探討門診護理工作中雙向溝通原理的應用價值。方法 選取我院門診接待的120例患者，隨機將其分成對照組與觀察組各60例，對照組應用常規護理，觀察組在對照組的基礎上應用雙向溝通原理強化溝通，對比兩組患者的護理效果。結果 對照組的護患糾紛率與患者投訴率分別為10.0%、6.7%，觀察組的護患糾紛率與患者投訴率分別為3.3%、1.7%，觀察組均明顯低于對照組，對比差異顯著（P＜0.05）；對照組的護理滿意度為85.0%，觀察組的護理滿意度為96.7%，觀察組明顯高于對照組，對比差異顯著（P＜0.05）。結論 雙向溝通原理在門診護理工作中具有較高的應用價值，可明顯降低護患糾紛率與患者投訴率，有助于提高護理滿意度，值得應用。

門診；護理工作；雙向溝通原理；應用

溝通是一門藝術，良好的溝通能夠促進人與人之間的相互理解與支持。在醫院門診護理工作中，巧妙應用雙向溝通原理，可在一定程度上消除患者的不良情緒，讓其積極配合各項醫療活動，同時也有助于提升門診護士的工作積極性[1]。本研究為了進一步探討門診護理工作中雙向溝通原理的應用價值，對我院門診接待的120例患者的臨床資料進行分析，總結報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取我院2016年2月到2017年2月期間門診接待的120例患者作為研究對象，隨機將其分成對照組與觀察組各60例。對照組：男28例，女32例；年齡16～62歲，平均年齡（41.4±6.2）歲；就診科室中，眼科21例，耳鼻喉科18例，肝科13例，肺科8例。觀察組：男29例，女31例；年齡16～63歲，平均年齡（39.7±5.8）歲；就診科室中，眼科22例，耳鼻喉科19例，肝科12例，肺科7例。對比兩組患者的一般資料，差異不顯著（P＞0.05）。

1.2 方 法

對照組應用常規護理，觀察組在對照組的基礎上應用雙向溝通原理強化溝通，具體內容包括：①主動向患者問好，詢問患者的個人信息與身體健康狀況，進行詳細記錄并建立病歷；②與患者進行深入交談，通過對話判斷患者的心理想法與主觀感受，評估患者的心理抗壓能力，了解患者對護理服務的要求，繼而有針對性地制定的個性化護理方案；③相信患者、尊重患者，根據患者的性格特點，采用恰到好處的語言與患者進行交流，讓患者感到親切，進而博得患者的信任。④在正確的時間主動關心患者，噓寒問暖，了解患者的病情變化，詢問其有無護理需求或其他方面的幫助；⑤采用正確的指導方式，向患者介紹或示范正確排解壓力的方法，例如轉移注意力法，可以通過播放輕柔的音樂或讓患者看雜志等手段實現；⑥鼓勵患者主動傾訴心聲，患者“訴苦”時要安靜聆聽，以了解患者心中的顧慮與不安，繼而進行相應的心理疏導；⑦當患者情緒低落時又不愿傾訴時，可給予一個擁抱，或雙手緊握患者的手，以示鼓勵與關心。

1.3 觀察指標

對比兩組患者的護理效果，觀察指標護患糾紛率、患者投訴率以及護理滿意度

1.4 統計學方法

采用SPSS 19.0軟件進行數據處理，計數資料用%表示，x2檢驗進行組間比較，P＜0.05為差異顯著。

2 結 果

2.1 護患糾紛率與患者投訴率對比

對照組的護患糾紛率與患者投訴率分別為10.0%、6.7%，觀察組的護患糾紛率與患者投訴率分別為3.3%、1.7%，觀察組均明顯低于對照組，對比差異顯著（P＜0.05）。見表1。

表1 兩組的護患糾紛率與患者投訴率對比[n（%）]

2.2 護理滿意度對比

對照組的護理滿意度為85.0%，觀察組的護理滿意度為96.7%，觀察組明顯高于對照組，對比差異顯著（P＜0.05）。見表2。

表2 兩組的護理滿意度對比[n（%）]

3 討 論

由于環境、信息傳遞、患者自身等諸多因素的影響，導致門診護理工作中常會出現護患糾紛、護理事故等情況，嚴重時甚至會因為護理操作失誤而使患者病情惡化，因此，提升門診護理質量非常重要[2]。雙向溝通原理出自大眾媒體學，注重雙方地位的呼喚，通過交流、協商達到共識[3]。將雙向溝通原理應用于門診護理工作中，有助于護理人員深入了解患者的身心狀況，改善并維持護患之間的良好關系，進而提升患者依從性，減少門診護理風險事故[4]。

本研究結果顯示，觀察組的護患糾紛率與患者投訴率均明顯低于對照組，且觀察組的護理滿意度明顯高于對照組，提示觀察組的護理效果優于對照組，說明門診護理工作中應用雙向溝通原理強化溝通的護理效果優于常規護理。

綜上所述，雙向溝通原理在門診護理工作中具有較高的應用價值，可明顯降低護患糾紛率與患者投訴率，有助于提高護理滿意度，值得應用。

[1] 何麗貞.雙向溝通原理在門診護理管理中的應用效果研究[J].中國衛生產業, 2015(16):80-82.

[2] 尹俊俊.探究雙向溝通原理在門診管理中的應用[J].文摘版:醫藥衛生, 2015(3):60-60.

[3] 蔡學琴.探究門診護理管理中實施雙向溝通的效果[J].世界最新醫學信息文摘:連續型電子期刊, 2016, 16(66):212-212.

[4] 鄭芳芳.護患溝通在門診護理工作中的運用[J].醫藥衛生:文摘版,2016,29(13):113-113.

本文編輯：李 豆

R473.5

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ISSN.2096-2479.2017.09.139.02