水電勘測設(shè)計服務(wù)提升與對策研究

張 然

(中國電建集團成都勘測設(shè)計研究院有限公司，四川 成都 610072)

水電勘測設(shè)計服務(wù)提升與對策研究

張 然

(中國電建集團成都勘測設(shè)計研究院有限公司，四川 成都 610072)

國內(nèi)各大主要水電勘測設(shè)計企業(yè)已經(jīng)借助自身的行業(yè)資源和人才優(yōu)勢，形成了自己獨特的競爭力。但筆者認為，在設(shè)計產(chǎn)品同質(zhì)化嚴重和顧客期望越來越高的雙重壓力下，除了保持并擴大本企業(yè)在技術(shù)上的優(yōu)勢之外，應(yīng)重點考慮如何提高設(shè)計服務(wù)質(zhì)量，通過優(yōu)質(zhì)、個性化的服務(wù)來樹立新的市場競爭優(yōu)勢。本文結(jié)合水電工程勘測設(shè)計行業(yè)特征及服務(wù)特點，綜合運用“服務(wù)模型”進行定性分析，對設(shè)計服務(wù)存在的問題和有效的對策進行了較為系統(tǒng)的研究探討。

勘測設(shè)計； 服務(wù)模型； 對策

0 前 言

勘測設(shè)計作為服務(wù)的一種，相對于一般商品，其有服務(wù)的四個特殊性，即：無形性、質(zhì)量差異性、生產(chǎn)消費同步性、易逝性。這四個特性決定了勘測設(shè)計服務(wù)相對于有形商品更難以把握質(zhì)量和顧客滿意度，但也給它的差異化和個性化策略提供了廣闊的空間。作為服務(wù)類行業(yè)，勘測設(shè)計企業(yè)要在日趨激烈的市場環(huán)境中樹立自己獨特的服務(wù)理念，形成自己的戰(zhàn)略優(yōu)勢，就需要建立系統(tǒng)的服務(wù)策略和方法。

1 水電勘測設(shè)計行業(yè)背景及問題的提出

作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的重要內(nèi)容，工程設(shè)計行業(yè)作為生產(chǎn)性服務(wù)所特有的服務(wù)方式和服務(wù)內(nèi)容，對保證國民經(jīng)濟持續(xù)、快速、健康和穩(wěn)定增長發(fā)揮著重要作用。作為工程建設(shè)的靈魂，設(shè)計行業(yè)對于推進我國低碳經(jīng)濟發(fā)展模式，建設(shè)資源節(jié)約型、環(huán)境友好型的和諧社會做出了卓越貢獻。隨著我國基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的不斷推進，工程勘測設(shè)計行業(yè)未來的發(fā)展空間仍然較大。

水電工程勘測設(shè)計作為工程設(shè)計行業(yè)的一個分支，具有其獨特的設(shè)計服務(wù)屬性：

(1)相對一般工程，水電工程投資大、建設(shè)工期長達5～10年，水電勘測設(shè)計企業(yè)往往為業(yè)主提供從項目立項到建設(shè)完成的全過程長周期的設(shè)計服務(wù)；

(2)大中型水電工程涉及的工程技術(shù)難度大、分支多、范圍廣，需要大中型設(shè)計院才能承擔此類設(shè)計服務(wù)；

(3)水電工程大多涉及國家、社會、環(huán)境等因素，業(yè)主更看重工程設(shè)計的可靠性和安全性。

然而，隨著國家對水電開發(fā)的政策變化、水電設(shè)計行業(yè)市場的不斷細化、企業(yè)跨區(qū)域經(jīng)營的不斷推進，水電工程設(shè)計服務(wù)的市場形勢已經(jīng)由以往的賣方市場逐步轉(zhuǎn)變?yōu)槟壳暗馁I方市場，大中型發(fā)電集團的業(yè)主對國內(nèi)知名的水電勘測設(shè)計院已經(jīng)由以前的高依賴逐步轉(zhuǎn)變?yōu)楦咭?，業(yè)主對工程經(jīng)濟性要求、進度履約要求和勘測設(shè)計產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平的要求越來越高。從水電設(shè)計行業(yè)的顧客滿意度調(diào)查來看，業(yè)主提出了很多意見甚至抱怨。

在此背景下，水電勘測設(shè)計企業(yè)如何提升服務(wù)質(zhì)量,將成為決定企業(yè)能否有效突破發(fā)展瓶頸的重要課題。如何適應(yīng)目前的市場環(huán)境和業(yè)主要求、如何提高企業(yè)的服務(wù)意識、如何改進服務(wù)水平，關(guān)系到水電勘測設(shè)計企業(yè)的市場拓展和可持續(xù)發(fā)展。

2 結(jié)合工程實例，構(gòu)建水電勘測設(shè)計服務(wù)模型

提供設(shè)計服務(wù)的目標是使顧客滿意，進而留住顧客并獲取利潤。作者采用調(diào)研方式對一個成功的水電工程設(shè)計服務(wù)案例進行了深入了解和研究，該工程是國內(nèi)某大型水電站，位于四川與西藏界河金沙江上游河段上，電站樞紐建筑物由混凝土雙曲拱壩、泄洪消能建筑物、引水發(fā)電建筑物三大系統(tǒng)組成，混凝土拱壩最大壩高217.0 m，裝機容量2 240 MW，建設(shè)單位為國內(nèi)某知名發(fā)電集團A，設(shè)計單位為甲級大型水電勘測設(shè)計院B。該電站于2016年順利通過了可行性研究報告審查，因此，在顧客滿意度調(diào)查表中，A業(yè)主對B院的設(shè)計服務(wù)給予了較高的評價，總結(jié)為以下幾點：

(1)根據(jù)業(yè)主期望的工作進度計劃，設(shè)計院B圓滿完成了設(shè)計任務(wù)；

(2)可研報告修改內(nèi)容少，審查順利通過，說明B院的產(chǎn)品質(zhì)量高，設(shè)計服務(wù)標準符合該電站的難度和技術(shù)要求；

(3)B院組織了一支高素質(zhì)的設(shè)計團隊，設(shè)計人員工作務(wù)實，溝通高效，贏得了業(yè)主的信任。

根據(jù)以上的工程案例，設(shè)計院可以從業(yè)主的反饋中得到啟示，尋找自身存在的差距。筆者構(gòu)建了一個服務(wù)模型(見圖1)，用于分析水電勘測設(shè)計服務(wù)目前可能存在的問題和差距，以及從哪些差距點進行服務(wù)提升。從圖1中可以看出，服務(wù)模型的核心是業(yè)主期望與業(yè)主感知的服務(wù)之間的差距，而造成業(yè)主期望與感知的差距原因則是由4個差距點構(gòu)成的。

圖1 水電工程勘測設(shè)計的服務(wù)模型

(1)期望差距(差距1)：不了解業(yè)主的期望。由于水電勘測設(shè)計服務(wù)具有較強的專業(yè)技術(shù)性，業(yè)主無法對設(shè)計服務(wù)形成明確的期望指標，造成了不同業(yè)主在期望和決策上的差異。企業(yè)若不運用手段引導業(yè)主期望在可提供范圍之內(nèi)，將使得后續(xù)服務(wù)很被動。

(2)選擇差距(差距2)：未選擇正確的服務(wù)標準。服務(wù)標準決定了服務(wù)質(zhì)量，這也是業(yè)主對企業(yè)產(chǎn)生信任的基礎(chǔ)。因此，企業(yè)承擔任務(wù)或簽訂合同后，應(yīng)全力提供穩(wěn)定的高質(zhì)量服務(wù)，并應(yīng)向業(yè)主解釋所提供服務(wù)的標準和內(nèi)容，有哪些方面企業(yè)能夠保證，哪些方面需要業(yè)主自己確定。

(3)標準差距(差距3)：未按標準提供服務(wù)。服務(wù)的傳遞是靠設(shè)計人員與業(yè)主的每一次接觸來完成的，業(yè)主會自動地將每一次接觸所獲得的信息整合在一起，產(chǎn)生出一個整體的企業(yè)形象和服務(wù)感知，來評價企業(yè)的服務(wù)與標準是否一致。所以員工的業(yè)務(wù)水平直接決定了服務(wù)質(zhì)量，具有一支良好職業(yè)道德和高水平的員工隊伍是企業(yè)提供標準甚至優(yōu)秀服務(wù)的先決條件。

(4)承諾差距(差距4)：服務(wù)承諾與服務(wù)感知不匹配。從差距模型出發(fā)，服務(wù)感知很糟糕的最主要原因是企業(yè)所承諾的服務(wù)與實際提供的服務(wù)有區(qū)別。企業(yè)應(yīng)當對宣傳廣告、營銷人員和服務(wù)人員作出的服務(wù)承諾進行管理，確保對外承諾與企業(yè)實際提供的服務(wù)相符，避免問題的產(chǎn)生。例如，營銷人員在向業(yè)主介紹本公司的勘測設(shè)計情況時，有時會不切實際地向業(yè)主許諾，但企業(yè)本身并不能達到或無法兌現(xiàn)提供的服務(wù)。

根據(jù)差距模型可以得出如下結(jié)論：水電勘測設(shè)計企業(yè)應(yīng)該尋找對策與措施，縮小業(yè)主對服務(wù)的期望與業(yè)主對實際服務(wù)的感知之間的差距。

3 提升水電勘測設(shè)計服務(wù)的對策與措施

水電勘測設(shè)計企業(yè)要在日趨激烈的市場環(huán)境中樹立自己獨特的服務(wù)理念，提高服務(wù)水平，進而形成自己的戰(zhàn)略優(yōu)勢。針對上文提出的4個差距點，筆者認為企業(yè)應(yīng)該通過以下3方面途徑來縮小服務(wù)差距。

(1)開展關(guān)系營銷，建立與重要業(yè)主的長期服務(wù)關(guān)系。關(guān)系營銷的作用在于通過對業(yè)主的分析有的放矢地展開營銷攻勢，并致力于維護同業(yè)主的長期關(guān)系。通過關(guān)系營銷積累業(yè)主數(shù)據(jù)庫，了解業(yè)主期望，有利于選擇正確的服務(wù)設(shè)計和標準，從而縮小期望差距(差距1)和選擇差距(差距2)；實施關(guān)系營銷可以在不同的業(yè)主之間有效分配資源，對重點業(yè)主提供更好的服務(wù)，從而縮小標準差距(差距3)和承諾(差距4)。

(2)通過設(shè)計服務(wù)的有形展示來引導業(yè)主的期望。有形展示是針對設(shè)計服務(wù)的無形性特點提出的。通過有形展示，可以在設(shè)計公司和業(yè)主之間對服務(wù)的標準達成共識。業(yè)主對于自己的期望，設(shè)計公司對于服務(wù)所要達到的標準，都得到了更明確的表述，從而有效地解決期望差距(差距1)和選擇差距(差距2)。另外，通過有形展示中對服務(wù)硬環(huán)境和軟環(huán)境的改善，有助于縮小(差距3)和承諾(差距4)。

(3)建立系統(tǒng)化的員工培訓制度，提高服務(wù)質(zhì)量。員工是服務(wù)接觸的重要環(huán)節(jié)。業(yè)主期望的形成和感知，服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量，服務(wù)標準的設(shè)計大部分都是靠員工來完成的。通過對員工進行有效和有針對性的崗位培訓，可以培養(yǎng)一個高素質(zhì)的設(shè)計團隊，全面縮小4個差距點，提高業(yè)主滿意度。

3.1 開展關(guān)系營銷，建立與重要業(yè)主的長期服務(wù)關(guān)系

所謂關(guān)系營銷，就是在某一贏利點上，建立、維持并強化與顧客的關(guān)系。水電勘測設(shè)計企業(yè)是否適合關(guān)系營銷，可以通過下面的模型來分析(見圖2)。

圖2 顧客需求和客戶邊際價值區(qū)分模型

對于企業(yè)而言，只要以上兩項指標——顧客需求和顧客邊際價值，兩者均能夠進行明顯的區(qū)分，則該企業(yè)是實施關(guān)系營銷的最佳行業(yè)；反之，則不適合。對于水電勘測設(shè)計項目來說，每個水電站的地質(zhì)條件，樞紐布置，建筑物規(guī)模等都千差萬別，因而從業(yè)主需求上來說是高度區(qū)分的。水電站設(shè)計項目有小到一個獨立的發(fā)電工程，大到一個流域的十幾座電站，每個業(yè)主給設(shè)計院帶來的邊際價值也是高度區(qū)分的，因此水電勘測設(shè)計企業(yè)對兩項指標都滿足，其適用關(guān)系營銷。那么，通過關(guān)系營銷，建立與業(yè)主的長期服務(wù)關(guān)系能給水電勘測設(shè)計企業(yè)帶來哪些好處呢？

(1)首先，對企業(yè)的重要業(yè)主應(yīng)進行“特殊對待”。由于大中型水電站屬于綜合型項目，設(shè)計周期長達幾年甚至十幾年，專業(yè)涉及勘測、水工、機電、金屬結(jié)構(gòu)、房屋建筑等多個領(lǐng)域，因此企業(yè)為業(yè)主提供的設(shè)計服務(wù)絕大多數(shù)都是跨階段、多方面的。因此，企業(yè)應(yīng)盡可能地與業(yè)主保持緊密聯(lián)系，派出更有經(jīng)驗的設(shè)計人員提供更加細致、周到的服務(wù)，每隔半年或一年邀請業(yè)主參加大型項目的設(shè)計聯(lián)絡(luò)會。同時，業(yè)主也可享受較優(yōu)惠的服務(wù)價格。這樣做的目的，不僅是更快更好地為業(yè)主帶來效益，更重要的是增加了業(yè)主對企業(yè)的信任，為企業(yè)占領(lǐng)市場份額、提高設(shè)計附加值奠定良好基礎(chǔ)。

(2)其次，長期顧客能給企業(yè)帶來不斷增長的營業(yè)收入。長期顧客為企業(yè)帶來的口碑宣傳，能夠促使其他顧客主動要求企業(yè)提供服務(wù)，而且，同一個顧客往往會購買多項設(shè)計服務(wù)。國外汽車服務(wù)行業(yè)的保留顧客給企業(yè)帶來的利潤增長就是一個很好的例子(見表1)。

(3)最后，建立與業(yè)主的長期服務(wù)關(guān)系有利于勘測設(shè)計企業(yè)降低成本。根據(jù)市場統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明，水電勘測設(shè)計企業(yè)80%的營業(yè)額來自20%的重要客戶，同時，這20%的客戶也產(chǎn)生了80%的成本。反之，從市場規(guī)律分析，開發(fā)一個新客戶的成本是留住一個老客戶的5倍，而流失一個客戶的損失，需要爭取10個新客戶才能彌補。也就是說，水電勘測設(shè)計企業(yè)應(yīng)該重點照顧那部分能帶來豐厚收益的業(yè)主，留住更有價值的業(yè)主，從中獲得長期穩(wěn)定的收益。

表1 汽車服務(wù)保留顧客年限與其獲得利潤的關(guān)系(來源：《服務(wù)營銷》)

3.2 通過設(shè)計服務(wù)的有形展示來引導業(yè)主的期望

在業(yè)主購買勘測設(shè)計服務(wù)之前，往往不能預計自己能夠得到怎樣的服務(wù)，因為是抽象的，很難描述清楚，難以做出正確客觀的評價。比如，在購買手機時，顧客可以看到它的外形、顏色和大小，可以通過使用產(chǎn)品了解它的功能，綜合這些要素，顧客可以根據(jù)自己的偏好選擇一款合適的手機。由于設(shè)計服務(wù)的無形性，業(yè)主無法像選擇手機一樣直觀地選擇購買勘測設(shè)計服務(wù)。從購買決策理論的角度說，業(yè)主無法形成明確而完善的指標體系去評價各個備選項。因此,業(yè)主往往求助于與設(shè)計服務(wù)相關(guān)的有形物體來進行判斷，比如完成的實際工程項目以及具體的設(shè)計服務(wù)人員等。

結(jié)合這一特點，筆者對有形展示的內(nèi)容和作用進行分析。有形展示是指服務(wù)提供的環(huán)境、企業(yè)與顧客互相接觸的環(huán)境，以及任何便于服務(wù)履行和溝通的有形要素。有形化是一切可傳達服務(wù)特色及優(yōu)點的有形組成部分，有形展示的一般要素見表2。

勘測設(shè)計服務(wù)有形化可以概況為兩個方面：勘測設(shè)計產(chǎn)品有形化；服務(wù)場景有形化。

(1)設(shè)計產(chǎn)品有形展示。對于水電勘測設(shè)計企業(yè)來說，一般可進行如下有形展示：布置一些微縮模型，展示企業(yè)對某些建筑的優(yōu)化布局；展示各種三維技術(shù)，試驗裝置，軟件程序；展示已經(jīng)做過項目的圖紙；展示企業(yè)獲得的各種獎項、榮譽等。通過這些直觀的展示，業(yè)主對于企業(yè)所能提供的服務(wù)水平會建立一個大致的期望值。如果沒有這些有形展示的引導，業(yè)主心中的期望就會偏高或偏低。如果期望偏高，企業(yè)在實際提供服務(wù)時就容易與業(yè)主產(chǎn)生沖突；如果期望偏低，業(yè)主就可能出價過低。

表2 有形展示的要素

企業(yè)還可以建立企業(yè)識別系統(tǒng)，如與業(yè)主約定在勘測設(shè)計項目過程中，要在醒目的位置宣傳本公司及其形象標記，企業(yè)員工所用的PPT全部使用公司統(tǒng)一設(shè)計的模板，企業(yè)對外各種函件印有統(tǒng)一的企業(yè)商標和聯(lián)系方式，企業(yè)提供的圖紙和報告使用統(tǒng)一的格式等。

勘測設(shè)計產(chǎn)品有形化能使業(yè)主或者潛在客戶能夠清晰、明確地了解企業(yè)提供的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)水平，從而形成合理的服務(wù)期望，這樣，企業(yè)就能把業(yè)主的期望控制在企業(yè)能夠提供的范圍之內(nèi)，有利于縮小差距。

(2)服務(wù)場景有形展示。通過改善服務(wù)設(shè)施和服務(wù)環(huán)境，企業(yè)可以用有形的服務(wù)環(huán)境體現(xiàn)無形的服務(wù)質(zhì)量?？睖y設(shè)計企業(yè)的客戶群體一般具有相似的偏好和需求，企業(yè)可以根據(jù)這些需求共性來設(shè)計服務(wù)環(huán)境，有助于客戶體驗到輕松愉快的服務(wù)氣氛，從而提升客戶感知的服務(wù)質(zhì)量。

創(chuàng)建服務(wù)環(huán)境有兩個關(guān)鍵因素：實物和氣氛。實物：辦公樓外觀、建筑材料、所在位置、停車的便利性、門窗設(shè)計、招牌標示；企業(yè)內(nèi)部的陳設(shè)布局、裝修裝飾、桌子、家具、座椅、照明、色調(diào)配合等。氣氛：企業(yè)服務(wù)環(huán)境給客戶的特有“感覺”，如設(shè)計院特有的嚴謹和專業(yè)。

3.3 建立系統(tǒng)化的員工培訓制度，提高服務(wù)質(zhì)量

人的因素在勘測設(shè)計服務(wù)傳遞中扮演著十分重要的角色。戴維森指出，“服務(wù)企業(yè)成功的秘訣在于深諳與顧客接觸的工作人員，他們才是公司最關(guān)鍵的角色?！痹O(shè)計行業(yè)不同于一般的服務(wù)業(yè)，其技術(shù)含量較高，主要依靠高素質(zhì)人才提供服務(wù)，員工的業(yè)務(wù)水平體現(xiàn)在設(shè)計服務(wù)的各個環(huán)節(jié)上。在市場推廣階段，營銷人員的專業(yè)素養(yǎng)，交往溝通能力等往往直接決定承攬任務(wù)的成??；在勘測設(shè)計生產(chǎn)階段，參與勘測設(shè)計的工程師的知識和能力直接決定了提供成果的質(zhì)量和水平，這是整個勘測設(shè)計服務(wù)的基礎(chǔ)和核心；在建設(shè)項目施工階段，服務(wù)質(zhì)量取決于工程師解決實際問題的態(tài)度和能力，工程師通常需要解釋圖紙，協(xié)助解決施工問題等；在建設(shè)項目使用階段，設(shè)計人員對項目的使用單位進行回訪和建議，提高業(yè)主滿意度。

如上文所述，員工的業(yè)務(wù)水平?jīng)Q定了企業(yè)提供的設(shè)計服務(wù)質(zhì)量。但員工業(yè)務(wù)水平只是企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，要做到真正提升服務(wù)質(zhì)量還離不開員工自身的主觀能動性。企業(yè)如何能激發(fā)員工主動自覺的提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識？這就需要企業(yè)提高員工的滿意度，做好內(nèi)部服務(wù)，提供相應(yīng)的福利待遇，而組織員工培訓正是提高員工滿意度的手段。

勘察設(shè)計人員作為知識技術(shù)型員工，他們進入企業(yè)主要是為了謀求個人的發(fā)展和自我價值的實現(xiàn)，企業(yè)除了依靠良好的薪酬福利去吸引人才外，完善的培訓體系也是招攬人才的重要砝碼。國內(nèi)某財經(jīng)雜志在對一線城市大中型企業(yè)員工的總體情況調(diào)查報告的福利一項中顯示，福利待遇包括了實際福利和培訓進修兩個方面，有85%左右的企業(yè)員工普遍反映他們更看重培訓進修，可見培訓是員工的最大福利之一。圖3中所示的服務(wù)價值鏈條反映了員工滿意度與顧客滿意度以及企業(yè)發(fā)展之間的關(guān)系。如此可以看出，企業(yè)培訓不僅能提高員工滿意度，同時還能提高員工的業(yè)務(wù)水平，激發(fā)員工的主動服務(wù)意識，進而提升企業(yè)對業(yè)主的服務(wù)質(zhì)量。

由此可見，企業(yè)建立系統(tǒng)化的員工培訓制度是提升勘察設(shè)計服務(wù)質(zhì)量的保證。

4 結(jié)論與建議

圖3 服務(wù)價值鏈

本文圍繞水電勘測設(shè)計服務(wù)這一主題，以水電勘測設(shè)計的特點為基礎(chǔ)，構(gòu)建“服務(wù)模型”為主線，運用理論分析和實例舉證相結(jié)合的方法，對水電工程勘測設(shè)計服務(wù)的現(xiàn)狀和差距進行了研究，并探討了提升設(shè)計服務(wù)的對策和措施。主要成果體現(xiàn)在以下三方面：

(1)建立與重要業(yè)主的長期服務(wù)關(guān)系是水電勘測設(shè)計企業(yè)增加營收的保障;

(2)設(shè)計服務(wù)的有形展示是引導業(yè)主期望、統(tǒng)一企業(yè)形象的有效途徑;

(3)建立系統(tǒng)化的員工培訓制度是企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量的重要保證。

[1] 中國勘察設(shè)計協(xié)會.工程勘察設(shè)計行業(yè)專題調(diào)研報告[R].2010.

[2] [美]瓦拉瑞爾·A·澤絲曼爾.服務(wù)營銷[M].北京：機械工業(yè)出版社,2006(7).

[3] 張新國.關(guān)系營銷[M].北京：經(jīng)濟管理出版社,2000.

[4] 周波.我國工程咨詢業(yè)現(xiàn)狀分析及發(fā)展策略[J].天津科技，2005(6).

2016-10-08

張然(1988-)，男，重慶人，碩士，從事工程概預算、合同管理工作。

F426

：B

：1003-9805(2017)03-0088-05