提升我國公共圖書館弱勢群體服務水平策略研究

常宇琦

[摘 要]20世紀90年代以來，我國社會主義市場經濟迅速發展，伴隨著社會及經濟結構的急劇轉型，社會分化嚴重，弱勢群體問題隨之呈現出來，其具有范圍廣、數量大等特點，構成了對社會發展的重大不確定因素，受到國家及社會的廣泛關注。圖書館的使命與職責決定了為弱勢群體提供服務是公共圖書館義不容辭的責任。本文著重從弱勢群體的內涵、我國公共圖書館對弱勢群體的服務現狀以及提升我國公共圖書館對弱勢群體服務水平的策略等方面進行研究。

[關鍵詞]公共圖書館；弱勢群體；服務水平；策略研究

[中圖分類號]G258.2[文獻標志碼]B[文章編號]1005-6041（2017）03-0062-04

20世紀90年代以來，我國社會主義市場經濟迅速發展，伴隨著社會結構及經濟結構的急劇轉型，社會分化嚴重，弱勢群體問題隨之呈現出來，構成了對社會發展的重大不確定因素。弱勢群體這一概念是由國外引進的社會學領域的一個概念，對作為公共圖書館服務對象的弱勢群體的界定，在圖書館行業仍然眾說紛紜，沒有統一的定論。目前我國公共圖書館對弱勢群體的服務水平仍處在低層次，存在諸多問題。公共圖書館為弱勢群體提供服務是圖書館的使命與職責，如何針對性地解決現存的問題，提升圖書館對弱勢群體的服務水平成為一項重要議題。為此本文將梳理對弱勢群體這一概念在社會學和圖書館學領域的界定，論述目前我國公共圖書館對弱勢群體的服務現狀，并重點提出提升我國公共圖書館對弱勢群體的服務水平的方法策略，以期我國公共圖書館為弱勢群體提供更具有針對性的優質多元化服務。

1 弱勢群體的界定

1.1 社會學領域弱勢群體的界定

弱勢群體的產生是社會發展的必然規律，我國從古至今始終存在這一群體。但弱勢群體并不是我國的固有詞匯，而是從國外引進而來的。弱勢群體（vulnerable groups）也稱社會弱者群體、社會脆弱群體，是現代社會經濟利益和社會權利分配不公平、社會結構不協調、不合理的產物[1]。

結合我國國情，弱勢群體的類型可以分為生理性弱勢群體和社會性弱勢群體。生理性弱勢群體包括殘疾人、老年人、兒童、長期患病者等，社會性弱勢群體主要包括三種類型：1）地理環境處于弱勢的群體，包括廣大農村人口、惡劣山區人口、自然災害地區人口以及偏遠地區少數民族人口；2）經濟水平處于弱勢的群體，包括城市三無人員、城鎮下崗失業人員；3）文化水平處于弱勢的群體，包括文盲、半文盲等。某些弱勢群體的類型是相互重疊的，相對于其他社會群體，弱勢群體具有經濟報酬低、生活水平差、政治影響力不足及心理敏感脆弱等特點。

1.2 圖書館學領域弱勢群體的界定

由于研究角度和重點不同，對作為圖書館服務對象的弱勢群體的界定也是眾說紛紜。國際圖聯成立了“圖書館為弱勢群體服務部”（Section for Libraries Serving Disadvantaged Persons，LSDP），倡導圖書館對在接受圖書館服務或利用資料存在障礙的所有人群，包括肢體殘疾者、聾啞人、居家不能外出者、社會福利機構中的老年人、囿于監獄或醫院的人、流浪者等提供無差別服務[2]。美國圖書館學會下的文化素養和上門服務辦公室（The American Library Associations Office for Literacy and Outreach Services，OLOS）倡導圖書館支持那些未能充分享有圖書館服務的群體提供服務，這些群體包括地理上處于隔離的人群以及由于信仰、種族、年齡、性別、語言和社會階層而受到歧視的人群等[3]。2000年以后，我國圖書情報領域開始出現弱勢群體這一概念。由于研究角度和重點不同，學者對圖書館領域的弱勢群體有不同的界定。起初，對弱勢群體的界定只是簡單挪用社會學領域的內涵。如劉世文的觀點為“不能對自己負責的社會成員即弱勢群體，在我國主要由殘疾人群體、老年人、下崗工人、進城農民組成”[4]。隨著研究的深入，對弱勢群體的界定逐步與圖書館學領域相結合。如李冬梅的觀點為“資訊服務利用上的弱勢群體，即那些被排斥于圖書館用戶之外的人群”[5]。

筆者把圖書館學領域弱勢群體界定為：“由于各種原因，在接受圖書館服務、利用圖書館信息上存在障礙的所有人群。”這些障礙產生的原因既包括生理性的又包括社會性的，既包括客觀性制約又包括主觀性缺陷。其共同點是這一群體在接受主流信息及服務上的難度比其他人群大。筆者認為，對圖書館學領域的弱勢群體的研究應著重研究弱勢群體在使用圖書館時存在的障礙及困難，弱化障礙形成的原因，才能更有針對性地解決問題，跨越障礙。

2 我國公共圖書館對弱勢群體服務現狀

目前我國公共圖書館對弱勢群體的服務仍處于分散階段，無論是在制度建設層面還是在基礎設施的建設上均存在諸多問題。目前在我國，絕大多數公共圖書館將對服務弱勢群體的服務看作附加服務，只是在普通服務的基礎上增設一些特殊服務，既沒有制度上的保證，又沒有硬件設施的支持，極大地限制了對弱勢群體的服務水平的提升。

2.1 缺乏對弱勢群體的了解，對服務對象沒有明確界定

目前我國公共圖書館對于弱勢群體服務對象沒有明確的界定，對服務對象的劃分只是依據慣性思維，服務的重點限于殘疾人、老年人、少年兒童等人群，對于低收入人群、服刑人員、務工人員以及長期患病不能外出人員缺少針對性服務。國內大多數圖書館沒有明確地認識到服務弱勢群體的重要性和必要性，只是將其視為附加服務，錦上添花。對弱勢群體的服務僅限于被動式的接受，而不是主動式的給予，對服務對象嚴重缺乏了解，不了解其服務范圍，也不了解弱勢群體的需求，不能從根本上解決弱勢群體的問題，為其提供服務。

2.2 服務方式單一，沒有考慮層次多樣性

弱勢群體這一概念是概括性的、集中性的，但是作為服務對象來說卻不是一個整體，每個人都是一個個體，都有其個體需求，都需要針對性的服務。目前我國公共圖書館對弱勢群體的服務方式較為單一，沒有考慮到服務群體層次多樣性和需求多樣性，缺少針對性的設施和服務來維護弱勢群體利用圖書館信息的權利。endprint

2.3 處于自我發展階段，缺少制度及政策保證

目前我國公共圖書館對弱勢群體的服務仍處于自我發展階段，缺少制度上的保證，服務內容較為淺顯且分散。圖書館法的缺失在一定程度上限制了圖書館對弱勢群體服務水平的提升，對服務的對象、內容、方式及如何保證弱勢群體的權利等方面都沒有明確的規定。公共圖書館在服務弱勢群體方面的制度、政策及評價機制也一定程度上影響公共圖書館對弱勢群體的服務水平。因此，法律及制度的缺失成為限制圖書館對弱勢群體服務水平提升的又一障礙。

2.4 圖書館針對弱勢群體的基礎設施建設不完善

隨著我國經濟的快速發展，圖書館在基礎設施及閱讀環境的建設上發生可喜的變化。但是對于弱勢群體而言，我國公共圖書館在基礎設施建設上仍不完善。圖書館缺少針對性的服務設施來滿足弱勢群體的需求。大多數圖書館并沒有針對性地為老年人、兒童、殘疾人及知識水平低下的人群提供所需的設備和資料，對于因某種原因長期不能外出的人群也沒有提供針對性的服務。

2.5 服務水平與經濟建設呈正相關

我國公共圖書館對弱勢群體的服務水平與經濟發展水平呈現正相關關系。以老年人、少年兒童、殘疾人、外來務工人員、城市低收入人群及服刑人員六種弱勢群體為基數，若沒有開展任何一項服務則系數為0，開展一項服務系數為0.2（1/6），開展兩項為0.3（2/6），開展三項為0.5（3/6），開展四項為0.7（4/6），開展五項為0.8（5/6），開展六項則系數為1。調查結果顯示系數為1或0.8的圖書館中，東部省份圖書館有10個，中部省份圖書館有7個，西部省份圖書館有7個。為這六種弱勢群體服務的專項圖書館的數量總和，東部省份為122個，中部省份為89個，西部省份為97個[6]。由此可見，我國公共圖書館對弱勢群體的服務水平與經濟發展水平呈現正相關關系，但這種關系并不是絕對的，與各省份對圖書館事業發展的重視程度有重要關系。

3 提升我國公共圖書館對弱勢群體服務水平的方法策略

提升我國公共圖書館對弱勢群體的服務水平，應該從制度建設和公共圖書館的具體服務兩方面入手，來維護弱勢群體使用圖書館的權利。

3.1 政策制度建設

3.1.1 制定相關法規政策，保證對弱勢群體服務的合法性。我國應出臺圖書館法，對公共圖書館對弱勢群體的服務內容、方式以及如何保障弱勢群體權利等進行具體地規定，保證圖書館服務弱勢群體的合法地位。另外，政府有關部門也應該制定既具有針對性又具體可實施的相關規定。近年來，各地相繼頒發了相關法規，但其形式大過內容，其規定過于籠統。比如2002年7月18日推行的《北京市圖書館條例》的第二十三條規定：“圖書館應當為讀者利用文獻信息資源創造便利條件，為老年人、殘疾人提供方便。”[7]規定應該更加具體，更具有針對性，才能更有效地維護弱勢群體利用圖書館信息的權利。

3.1.2 建立全國圖書館分級服務體系。文化部應負責統籌，對全國圖書館對弱勢群體服務進行等級劃分，建立總分式服務體系。截至2014年年底，我國共有公共圖書館3117個[8]。其規模大小不一，發展狀況也不盡相同，處于分散式發展階段[1]。文化部可以聯合國家圖書館作為服務的總中心，制定服務規劃和政策，圖書館建設水平較高的城市的圖書館制定應援政策，帶動區縣圖書館的發展。自上而下，將政策和規劃具體地應用于實踐與服務中，促進我國公共圖書館對弱勢群體服務水平的快速提升。

3.1.3 改革圖書館評價機制及管理制度。我國公共圖書館在管理制度及評價機制上過于追求硬件設施的建設，忽略了服務的人性化。以往圖書館在建設上過于追求藏書量及基礎設施建設，但是對于弱勢群體而言，無法正常地利用這些信息及設施，再多的設施也只是無故的重復累加，對其沒有實質性的幫助[9]。公共圖書館的制度建設及評價機制應當追求社會效益，應在一定程度上傾聽群眾尤其是弱勢群體的呼聲，可通過問卷調查，召開座談會等形式，與弱勢群體面對面交流，聽取弱勢群體的需求和建議，從制度上改善圖書館的建設工作。

3.2 圖書館具體實施策略

3.2.1 建立弱勢群體信息庫，加深對弱勢群體的了解。弱勢群體作為公共圖書館的服務對象，圖書館只有充分地了解其身份及需求，才能提供更具有針對性的服務[10]。公共圖書館可以與當地勞動部門、就業部門、民政部門、學校及殘疾人協會取得聯系，對弱勢群體的姓名、年齡、家庭情況、家庭地址、到館時間、所需服務、使用圖書館時遇到的困難及其特殊需求等進行登記，從而對弱勢群體提供更有針對性的服務。

3.2.2 加強圖書館基礎設施建設。公共圖書館基礎設施建設完善在一定程度上可以克服弱勢群體在使用圖書館時遇到的障礙。公共圖書館應增添輔助弱勢群體使用圖書館的專項設施，比如為肢體殘疾人提供專用通道，為視障讀者提供特殊材料及專用工具，為老年讀者提供花鏡、放大鏡等設備，為兒童提供畫筆、畫板工具及休閑游戲場所，為長期不能外出的讀者提供遠程服務或上門服務，為知識水平較低的人提供字典詞典及針對性的閱讀資料。隨著信息技術的發展與普及，為弱勢群體提供計算機網絡設備，使其可以無障礙地接觸到主流媒體，接收主流信息。通過加強以上幾方面基礎設施的建設，使弱勢群體能夠同普通人一樣使用圖書館。

3.2.3 提供針對弱勢群體的信息資源。弱勢群體所需的信息資源應具有易讀、實用等特點[11]。公共圖書館在購買圖書時應該考慮為兒童讀者提供帶有拼音的讀物，為老年人提供字體較大的讀物，為視障讀者提供盲文讀物，為知識水平較為低下的讀者提供科普性及實用性讀物；可以向專家進行咨詢，開展座談會，共同探討適合弱勢群體的信息資源；另外，還可以自行編修資料或創建數據庫，將一段時間內發生的時事新聞及重大事件編修成冊，并將這些信息提供給弱勢群體。

3.2.4 降低弱勢群體使用圖書館門檻。弱勢群體由于生理性或社會性弱勢，在使用圖書館信息資源時往往需要投入更大的精力，更長的時間[12]。而且由于這一群體人群較為敏感脆弱，在使用圖書館時往往會產生顧慮。因此，圖書館應在一定程度上降低弱勢群體使用圖書館的門檻。首先，公共圖書館在設置上要縮小服務半徑，尤其在偏遠貧困地區應設立流動圖書館，為距離圖書館較遠的弱勢群體提供專車，負責接送；其次，公共圖書館應對弱勢群體施行優惠政策，使其可以優先借閱，延長其借閱時間等。endprint

3.2.5 積極與社會各界合作交流。公共圖書館應加大與社會各界的交流合作，更好地為弱勢群體服務。圖書館可以與媒體合作，舉辦培訓、座談、交流會等活動，加大宣傳，加強輿論效應，使弱勢群體在獲得服務的同時增強滿足感；與志愿者協會合作，彌補圖書館人力缺口，由志愿者專門負責弱勢群體的咨詢服務并提供上門服務；與各行業專家合作，加強公眾信服力，舉辦講座等活動，為弱勢群體排憂解難。

3.2.6 開展對弱勢群體用戶的教育與培訓。公共圖書館具有社會教育的職能，為弱勢群體提供針對性服務的同時，應對其進行教育與培訓，使其具備使用圖書館及利用圖書館信息資源的能力[13]。圖書館應向弱勢群體讀者介紹圖書館構造及信息資源分布，使其掌握圖書借閱、信息檢索的方法，并掌握計算機互聯網等現代技術。在進行技術輔導的同時，還要對其展開知識培訓，向其傳遞普及性知識及行業知識[14]。同時，可以組織講座、座談會，幫助弱勢群體在提高技能的同時，提高自信心，勇敢地克服自身困難。

3.2.7 提升圖書館員對弱勢群體的服務意識。圖書館員不僅要具備過硬的職業素養，還要具備強烈的服務意識[15]。弱勢群體在使用圖書館時難免出現諸多問題，作為圖書館員，要尊重關心弱勢群體，對其不了解的問題要耐心解答，更應該主動地為弱勢群體提供服務，根據其不同的需求進行個性化服務，始終做到以人為本，使弱勢群體在使用圖書館時感受到溫暖。

4 結 語

圖書館的使命與職責決定了為弱勢群體服務是其義不容辭的責任。弱勢群體是社會中重要的一部分，公共圖書館如何服務好弱勢群體已成為至關重要的問題。目前我國公共圖書館在服務弱勢群體上仍存在諸多問題，我們只有正視不足，積極尋求辦法，并付諸實踐，弱勢群體才能更加自如地使用圖書館。作為圖書館行業中的一員才能更好地完成自身使命，我國的圖書館事業才能向更高層次邁進。

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