基于網絡評價的酒店服務質量管理研究

陳欣++馮曉兵

[摘要]網絡迅速發展的今天，通過在線點評的方式了解酒店服務質量已成為趨向，文章以樂山盤龍開元名都大酒店為例，采用ABC分析法，通過攜程網顧客的在線評價內容，對其設施設備、實物產品以及服務的質量這三個要素進行研究，根據質量分析法整理出存在問題、分析原因并得出相應的解決方案。

[關鍵詞]在線點評；服務質量；顧客評價；ABC分析法

[DOI]1013939/jcnkizgsc201723176

1研究背景

隨著網絡的快速發展，互聯網現已成為目前許多居民出游前了解、考慮相關信息的最主要渠道，而居民出游前獲取的信息主要是酒店、景區、交通等核心旅游產品。網絡評價在酒店產業生態鏈中的角色越來越重要，用戶在做出預訂決策前會查看點評內容，從而影響消費者的決策過程；網評因其高普及率拉近了酒店和客戶之間的距離，縮短了反饋時效性，為酒店的運營管理提供了寶貴的數據支持。本文以樂山盤龍開元名都大酒為例，通過對酒店網絡點評內容深入探究，用ABC分析法對數據進行深入分析，以因果分析法找出問題出現的原因，并從設施設備、實物產品以及服務的質量三個方面提出管理建議，從而幫助酒店提高服務質量，提高企業競爭力。

2網絡評價文本分析

通過攜程網上顧客的點評內容，顧客對于酒店的硬件設施及地理位置的滿意度較高，而在員工的個性化服務方面顯得過于刻板，入住環境不夠舒適，網絡訂單處理不夠妥善等。文章將收集到的100條有效點評，針對出現的主要問題，除去具有偶然性的突發問題，根據設施設備、實物產品、服務質量這三個方面進行分類，其中作為一家開業時間較短的酒店，在設施設備方面出現的問題累計出現僅8次，部分客人認為其達不到五星水平；實物產品問題累計出現20次，主要體現在早餐的種類及供應時間，噪聲大，房間異味；服務質量問題出現了67次，體現在服務態度不好，服務工作未達標準。運用ABC分析法，將上訴質量問題分成A類：服務質量為主要影響因素，項目數量較少但發生的次數多；B類：實物產品為次要影響因素，數量一般但發生次數也一般；C類問題為設施設備，數量多發生次數少。具體問題分類統計見下表。

3酒店存在的問題及原因分析

31A類問題及原因分析

酒店服務質量管理中的A類問題表現在服務質量方面，是酒店存在的主要問題，體現為酒店員工服務態度差，服務效率低，累計發生的頻率為64%，集中出現在酒店客房部及餐飲部。當客人對酒店員工提出疑問時，沒有得到及時的回應，并且存在部分員工對酒店的認識度較低的情況，同時出現客人辦理入住存在服務效率低下，對網絡預訂的客人有怠慢的態度，讓客人從進門到入住沒有體會到高星級酒店最基本的微笑服務。根據考察了解，出現此類的問題在于酒店招納的實習生數量較多，員工流動量大，對酒店的熟悉度較低，同時酒店對于員工的培訓力度及管理監督力度較小，酒店的服務核心及酒店企業文化不夠深入人心，使員工無法為客人提供賓至如歸的服務體驗。

32B類問題及原因分析

酒店服務質量管理中的B類問題表現在實物產品方面，是酒店存在的次要問題，主要體現為早餐種類少且供應時間短、鄰街房間有噪聲、房間有異味，累計發生的頻率為25%。其中，特別突出的問題是早餐方面，用餐環境不整潔，桌面沒有及時清理，早餐種類太少，不能滿足客人的多樣化口味需求，供應時間太短使部分客人無早餐可吃。美好的一天從早餐開始，滿足不了客人需求的早餐種類，錯過早餐時間，臟亂的就餐環境會使客人直接產生負面的情緒，而造成這類情況的根本原因在于酒店對客人的早餐服務重視度低，對相關部門的監督不到位，員工的責任意識較低。由于該酒店投入使用年限較短，房間較新，裝修氣味還未散盡，以至于房間留有異味，同時酒店檢查不夠細致，員工工作過程懶散，使房間的清潔不仔細，衛生工作沒有達到標準要求，讓客人產生不舒適感。酒店位于十字路口的中間，車輛川流不息，部分鄰街房間備受噪聲影響，而酒店方面未能重視并改善這一問題。

33C類問題及原因分析

酒店服務質量管理中的C類問題表現在設施設備方面，是酒店存在的一般問題，體現為床鋪硬、枕頭高、空調出現故障、停車服務不到位、電梯運行慢且沒有樓層顯示，還發生過電梯困人的不安全事件，雖然此類問題具有一定的偶然性或不可控性，但從顧客最終體驗來講，酒店在此類問題上的解決效率較低，未能及時滿足顧客的特殊需求，其產生的原因在于酒店員工職業素質較低，留心觀察能力較弱，對具有特殊服務的客人重視度不高，酒店對于設施設備的定期維修保養方面重視度低，不能及時完善欠缺的設施功能。酒店應對此類問題多加注意，為不同習慣客人提供不同的產品設施，定期檢修空調，電梯等常用硬件設備，減少對客人帶來的不便。

4酒店服務質量管理提升建議

文章通過ABC分析法對樂山盤龍開元名都酒店的在線點評文本進行分析，發現顧客對于該酒店高星級的硬件設施以及免費體驗項目具有積極的認可，酒店服務與住店體驗是顧客反饋出最重視的方面，同時也是酒店質量服務中出現的問題，針對設施設備、實物產品以及服務的質量這三個要素分析出的A、B、C三類問題，提出以下建議。

41重視員工培訓

員工作為酒店的重要發展推動力，一言一行都體現著酒店的企業形象，這種無形服務會直接影響到顧客對于酒店的認可程度，所以員工的培訓顯得尤為重要，不僅需要提高其服務技能和服務效率，改善服務態度、服務意識，還要提高員工與各類人相處的交際能力，拓寬知識視野及應變能力，重視員工的儀容儀表，禮儀禮貌，創造出最好的服務效果，展現酒店的高星級水平。

42完善管理體制

沒有規矩不成方圓，完整的管理體制是酒店經營管理、服務管理、人員管理的核心準則，它有益于酒店的積極發展，保證服務工作程序的落實，同時加強對各部門的相互監督，從而提升酒店的服務質量管理，保障酒店的良好運行，為客人提供優質的服務。

43定期維護更新設施設備

硬件設備質量的高低體現著酒店物質基礎的供給能力，它是酒店服務質量的憑借和承載。酒店的相關部門應對酒店的設施設備定期進行維護和及時淘汰更新，確保其正常運行，遇到偶然的突發情況時，應及時檢修，減小對營運部門的影響范圍，并確定每個項目的專業負責人。

44重視網絡評價

酒店的網絡評價可又為酒店的網絡口碑，它會影響后續消費者決策以及消費者的購買意愿，以及對于培養酒店的忠實顧客也具有一定影響作用，酒店應重視對于顧客的在線點評，在線上針對不滿意的顧客進行耐心解釋回復，減少網絡顧客的流失，線下針對相關問題進行改善，同時，酒店可通過網絡宣傳酒店企業品牌文化，提高知名度，優化酒店網絡聲譽。

參考文獻：

[1]薛秀芬，劉艷飯店服務質量管理[M].上海：上海交通大學出版社，2012

[2]李迎君酒店網絡評論發展中存在的問題及對策[J].旅游縱覽月刊，2013（16）：22-23

[3]劉帥，劉興梅，鄧俊超淺析負面網絡口碑對消費者品牌評價的影響及相關建議[J].東方企業文化，2011（12）：163-164

[4]方敏關于高星級酒店員工有效培訓的思考[J].生產力研究，2007（22）：143-145

[基金項目]四川省社會科學重點研究基地——四川旅游發展研究中心立項課題（項目編號：LYC16-07）的研究成果。

[作者簡介]陳欣（1996—），女，重慶人，樂山師范學院旅游學院，2014級旅游管理專業；馮曉兵（1991—），男，山西晉中人，樂山師范學院旅游學院，碩士，助教。研究方向：旅游企業管理。endprint