基于網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)的烏魯木齊高星級(jí)酒店顧客滿意度研究

溫江++黃菲++陳思羽

[摘要]通過(guò)攜程網(wǎng)顧客對(duì)于烏魯木齊高星級(jí)飯店的海量在線點(diǎn)評(píng)，對(duì)烏魯木齊高星級(jí)飯店顧客滿意度進(jìn)行了研究，發(fā)現(xiàn)：一是顧客對(duì)烏魯木齊高星級(jí)酒店總體滿意；二是五星級(jí)酒店顧客對(duì)價(jià)格不敏感，更看重服務(wù)，四星級(jí)酒店顧客的抱怨多在設(shè)施上；三是瑞豪國(guó)際和北山七號(hào)在烏魯木齊高星級(jí)酒店中顧客評(píng)價(jià)最高。

[關(guān)鍵詞]烏魯木齊；高星級(jí)酒店；網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)

[DOI]1013939/jcnkizgsc201723120

在“一帶一路”的戰(zhàn)略背景下，加快建設(shè)絲綢之路經(jīng)濟(jì)帶核心區(qū)“五大中心”，把烏魯木齊建設(shè)成為成絲綢之路經(jīng)濟(jì)帶上的核心區(qū)，是烏魯木齊市的重點(diǎn)工作。烏魯木齊市作為自治區(qū)首府，理應(yīng)發(fā)揮其集聚效益和帶動(dòng)作用，承載絲綢之路經(jīng)濟(jì)帶中的核心引領(lǐng)作用。酒店作為基礎(chǔ)設(shè)施，是核心區(qū)建設(shè)的重要組成部分。顧客是酒店經(jīng)營(yíng)之本，只有提高顧客滿意度，才能使酒店在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，[1][2][3]才能更好地為絲綢之路核心區(qū)建設(shè)服務(wù)。如今網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)越來(lái)越成為消費(fèi)者消費(fèi)后的一種習(xí)慣，點(diǎn)評(píng)內(nèi)容在一定程度上反映了顧客對(duì)酒店各個(gè)方面的評(píng)價(jià)和態(tài)度。相對(duì)于傳統(tǒng)的問(wèn)卷調(diào)查數(shù)據(jù)和訪談數(shù)據(jù)，網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)數(shù)據(jù)樣本量更大，顧客的點(diǎn)評(píng)范圍及內(nèi)容不受局限，更能全面客觀地反映顧客的感知和關(guān)注點(diǎn)。[4][5][6]本文選取我國(guó)最大的酒店在線預(yù)訂服務(wù)供應(yīng)商攜程網(wǎng)對(duì)烏魯木齊四星級(jí)以上飯店的評(píng)價(jià)為基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，對(duì)烏魯木齊高星級(jí)酒店顧客滿意度進(jìn)行了研究。對(duì)適應(yīng)消費(fèi)者借助網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)對(duì)酒店服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)發(fā)展的趨勢(shì)，推動(dòng)烏魯木齊酒店服務(wù)水平的提升提供了有益借鑒。

1數(shù)據(jù)來(lái)源

2017年3～4月對(duì)攜程網(wǎng)在線銷售的烏魯木齊四星級(jí)和五星級(jí)酒店的顧客評(píng)價(jià)進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)，截至2017年4月14日，攜程網(wǎng)在線銷售的烏魯木齊四星級(jí)和五星級(jí)酒店分別是48家和22家，點(diǎn)評(píng)條數(shù)超過(guò)300條的分別有33家和20家，共有評(píng)價(jià)分別是39384條和36165條?；谡鎸?shí)用戶的海量評(píng)價(jià)，攜程網(wǎng)分別從總體滿意度、位置、設(shè)施、服務(wù)、衛(wèi)生五個(gè)方面對(duì)酒店進(jìn)行了評(píng)分，評(píng)分形式采用李克特五分制量表。分?jǐn)?shù)從 1 分到 5 分分別代表非常滿意、滿意、基本滿意、不太滿意、非常不滿意。為了數(shù)據(jù)的可靠性，本文選取點(diǎn)評(píng)條數(shù)超過(guò)300條的烏魯木齊高星級(jí)酒店作為研究樣本。

2研究發(fā)現(xiàn)

21不同星級(jí)酒店顧客滿意度的影響因素研究

將所有樣本的得分加權(quán)平均后得表1。從表1可知，顧客對(duì)烏魯木齊高星級(jí)飯店的評(píng)價(jià)總體較為滿意，總分都在43分以上，推薦率都在94%以上。五星級(jí)酒店無(wú)論是總體滿意度還是推薦率均高于四星級(jí)飯店。從四個(gè)分項(xiàng)評(píng)價(jià)來(lái)看，五星級(jí)酒店的得分也均高于四星級(jí)酒店，除位置外，其他三項(xiàng)的評(píng)分差距都在01分以上，從大到小依次是設(shè)施、衛(wèi)生、服務(wù)。在四個(gè)分項(xiàng)上，五星級(jí)酒店和四星級(jí)酒店得分最低的都是設(shè)施，得分最高的均為衛(wèi)生。

22同一星級(jí)不同酒店顧客滿意度的影響因素研究

221五星級(jí)酒店顧客滿意度的影響因素研究

新疆五星級(jí)酒店內(nèi)部各酒店的顧客評(píng)價(jià)差異較大，規(guī)模較大的連鎖酒店品牌錦江國(guó)際、萬(wàn)達(dá)文化、希爾頓在分項(xiàng)評(píng)價(jià)上都拔得頭籌，表現(xiàn)較好，新疆本土酒店的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力相比較弱，僅有瑞豪國(guó)際一家在服務(wù)水平上名列前茅。在五星級(jí)酒店中，顧客評(píng)價(jià)最差的是維斯特，無(wú)論是總分還是分項(xiàng)上，除設(shè)施之外評(píng)價(jià)都在最末尾，維斯特的房?jī)r(jià)在五星級(jí)酒店20個(gè)樣本中最低，顧客也最不滿意，說(shuō)明烏魯木齊五星級(jí)酒店的顧客對(duì)價(jià)格不敏感，更看重的是服務(wù)質(zhì)量。無(wú)論是總分還是分項(xiàng)評(píng)價(jià)，僅有新疆海德信達(dá)酒店設(shè)施的評(píng)分低于4分（見(jiàn)表2）。

總分得分最高的瑞豪國(guó)際共有評(píng)價(jià)2460條，2016年1月至2017年4月14日的評(píng)價(jià)有988條，其中5分滿分好評(píng)615條，占總評(píng)價(jià)的62%，4分以下的評(píng)價(jià)63條，占比僅6%；，從一位足跡遍布18個(gè)城市，點(diǎn)評(píng)過(guò)19家酒店的點(diǎn)評(píng)達(dá)人的滿分評(píng)價(jià)內(nèi)容：“就地理位置而言，這是無(wú)可挑剔的，公園、商購(gòu)、美食街、健身館，從購(gòu)物到出行再至美食周邊一應(yīng)俱全。我開(kāi)完會(huì)到了酒店，因?yàn)楦忻皽?zhǔn)備小睡，酒店給了我意外的暖心照顧，送來(lái)了水果和養(yǎng)身湯煮，心里感覺(jué)暖暖噠！把新疆人獨(dú)有的熱情融都入在這服務(wù)里。甚是喜歡。以后的出行，必須是這里了。棒極了！”可以看出，賓至如歸，超值服務(wù)給顧客家人般的照顧是瑞豪國(guó)際的服務(wù)特色所在，評(píng)價(jià)最差的維斯特的總評(píng)價(jià)條數(shù)為359條，2016年1月至2017年4月14日的評(píng)價(jià)有165條，5分滿分好評(píng)45條，占比2727%，在所有樣本中最低，4分以下評(píng)價(jià)25條，占比1515%，從1位顧客給了15分的低分評(píng)價(jià)內(nèi)容“一個(gè)字，差?。?！不適合住宿，早餐差！吵鬧，傳銷上課竟然和客房在一起，一大早喊口號(hào)，大廳亂嘈嘈和洗浴混在一起，前臺(tái)服務(wù)差，押金交的比房費(fèi)高，不正規(guī)的酒店！??！”可知，無(wú)論是前臺(tái)服務(wù)、休息環(huán)境還是早餐，都無(wú)法滿足客人的基本需求，甚至是最基本的Wi-Fi都沒(méi)有。

[BH]酒店名稱[]維斯特[]維斯特[]維斯特[]新疆海德信達(dá)酒店維斯特維斯特

222四星級(jí)酒店顧客滿意度的影響因素研究

從表3可以看出烏魯木齊四星級(jí)酒店內(nèi)部各酒店的顧客評(píng)價(jià)差異巨大，無(wú)論是總分還是在分項(xiàng)評(píng)價(jià)行，表現(xiàn)最為優(yōu)異的是北山七號(hào)，最差的是百花村，兩者之間的得分差距都在1分以上。新疆的四星級(jí)酒店沒(méi)有國(guó)際連鎖酒店品牌，多為新疆本土品牌，其中最具新疆本土風(fēng)情的君邦天山和突瑪麗斯的顧客評(píng)價(jià)也較好。北山7號(hào)無(wú)論是在總分還是在設(shè)施、服務(wù)、衛(wèi)生等分項(xiàng)評(píng)價(jià)上不僅在烏魯木齊四星級(jí)酒店里最高，甚至超過(guò)了所有的五星級(jí)酒店在這些分項(xiàng)上的得分，隨機(jī)抽取1位給出北山七號(hào)5分滿分好評(píng)的顧客的評(píng)價(jià)：“環(huán)境、設(shè)施、服務(wù)，都物超所值沒(méi)有什么讓我覺(jué)得不滿意的，朋友推薦來(lái)，三百多塊錢住相當(dāng)于五星級(jí)的房間，能不值嘛，朋友陪我一起去的酒店，辦理手續(xù)時(shí)候看我朋友戴眼鏡，客房專門(mén)送來(lái)了眼鏡布，朋友帶了些水果，剛進(jìn)房間里，服務(wù)員大姐就詢問(wèn)需不需要幫忙洗水果，幫忙洗完之后又專門(mén)找了盤(pán)子給我們一個(gè)個(gè)裝好，真的很貼心，特別要說(shuō)的是，離店時(shí)候早餐已經(jīng)結(jié)束，但是服務(wù)員聽(tīng)說(shuō)我沒(méi)有吃上早餐要趕飛機(jī)，默默地跑去酒店的后堂幫我拿了蔥花餅、紅薯、玉米，還有袋裝的牛奶，雖然東西都特簡(jiǎn)單，但是這種服務(wù)，真的讓我感動(dòng)！以后會(huì)推薦朋友們出差到烏魯木齊都來(lái)這住，北山七號(hào)，棒棒的！”從評(píng)價(jià)中可以看出，體貼入微的服務(wù)和一流的設(shè)施，使其在烏魯木齊高星級(jí)酒店的顧客評(píng)價(jià)中獨(dú)占鰲頭。為了分析百花村酒店顧客的不滿意之處，也抽取1位給出1分的顧客的評(píng)價(jià)：“房間沒(méi)空調(diào)，裝修老舊，無(wú)Wi-Fi”，從中可知顧客的抱怨多集中在酒店的設(shè)施上，設(shè)施和酒店星級(jí)的不匹配，無(wú)法滿足顧客相應(yīng)的需求，加之服務(wù)人員的素質(zhì)使得顧客的評(píng)價(jià)較低。

3結(jié)論

顧客對(duì)烏魯木齊高星級(jí)飯店較為滿意，五星級(jí)酒店高于四星級(jí)酒店，在四個(gè)分項(xiàng)上兩者之間差異最大的是服務(wù)。同一星級(jí)酒店內(nèi)部的差異較大，尤其是四星級(jí)酒店，在各個(gè)分項(xiàng)上，除了位置外，差異均大于1分。從顧客的具體評(píng)價(jià)上來(lái)看，五星級(jí)酒店顧客對(duì)價(jià)格不太敏感，對(duì)服務(wù)較為敏感，四星級(jí)酒店顧客的抱怨多集中在酒店的設(shè)施上，五星級(jí)酒店中的瑞豪國(guó)際，四星級(jí)酒店中的北山7號(hào)是烏魯木齊高星級(jí)飯店的顧客評(píng)價(jià)最高，是烏魯木齊高星級(jí)飯店的典范。

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