信息化背景下學校使用CRM系統的探討

李融融

摘要：在當前信息技術快速發展的影響下，培訓學校在學生、教師、教務等管理工作也發生了諸多變化。本文分析了當前學校面臨的問題，介紹了CRM系統，結合學校工作的發展狀況，根據我國當前學校信息系統管理工作存在的問題，提出了自己有關CRM系統實施的看法，希望可以對學校使用CRM系統進行管理提供參考。

關鍵詞：客戶關系管理；客戶滿意度；教育服務

隨著教育制度的改革，各種資本進入教育領域，對國內有限的教育資源展開了激烈的競爭，不少培訓學校都存在招生困難的現狀。此時，各類學校競爭的焦點除了課程設置、教學內容、師資力量等方面，更多地集中在如何吸引學生，提高他們的滿意度和忠誠度。在這種情況下，分析客戶關系管理（CRM）系統在培訓學校中的具體應用，對學校的管理和發展有重要的意義[1]。

一、關于CRM系統

客戶關系管理（Customer Relationship Management，CRM）是利用信息科學技術，實現市場營銷、銷售、服務等活動自動化，使企業能更高效地為客戶提供滿意、周到的服務，以提高客戶滿意度、忠誠度為目的的一種管理經營方式。CRM既是理念，又是軟件技術。以客戶為中心的管理理念是CRM實施的基礎，CRM 系統強調從客戶需求的角度來制定企業的市場營銷、銷售和服務流程，體現了“以客戶為中心”的市場運營模式[2]。

二、培訓學校面臨的問題

招生難是目前各培訓學校面臨的主要問題，造成這種現象的原因有：市場混亂，各類培訓機構過多，入行門檻低；課程雷同，很多培訓機構設置的課程都是千篇一律。加上近年來國家取消了多項職業資格許可和認定事項，社會人員整體文化水平提高，造成目標生源減少。在這種情況下，如何對現有的客戶資源進行再次開發就顯得尤為重要。

三、CRM系統的實施與構架

很多時候，學校在宣傳方面花費了大量的精力，打廣告、印宣傳品、維護公眾號、開發多種招生渠道，把主要精力都放在了吸引新學生上，而舊的學生似乎是一次性的，用傳統方式難以進行跟進和二次開發。

1、實施CRM系統能夠解決的問題。如果學生數量逐漸變多，就需要用管理軟件來進行信息化的管控，否則依靠人工無法管理大量的學生。簡單來說，就是學校對已有生源做信息化管理，沒有系統的時候一般是人工將資料錄入電腦，信息容易丟失，而CRM系統可以對整個學生群體提供多個管理模塊，并可以根據學校的其他需求添加自定義功能模塊，以適應不同學校的需求。

因此，具備一定規模、有大量學生的培訓學校，都應當根據自身情況定制適合自己的CRM系統。而無論系統的各個模塊如何設置，最終目的都是為了規范學校招生流程，提高學生轉化率，降低流失率。而每一個學生在數據庫中都有唯一對應的編號，只要其信息被錄入到系統中，就可以根據需求進行再次開發。如提醒考試時間、介紹培訓課程、生日祝福、信息推送等，增強學生對學校的長期印象。

2、CRM系統的構架目前市面上適合學校的客戶關系管理系統大致大多可以根據學校自身情況搭建平臺，系統構建完成后，學校自己也可以對模塊進行增減設置，靈活性、適用性強，后期也可隨時調整擴展。以浪騰系統軟件為例，主要模塊包括學生管理、教師管理、課程管理、圖書管理、統計報表等。

而對于自主招生占比較大的培訓學校而言，系統需要的基本模塊應該包括：①市場活動。能夠直接追蹤所有市場活動的過程，從對潛在客戶發送邀請到最后成交，能夠統計分析出市場活動真正的投資回報率。②咨詢中心。第一時間將意向客戶信息錄入系統，并分配給課程顧問進行定期跟蹤回訪問，直至正常學生轉化，可計算生源來源比例、咨詢人員談單成交率，協調內部資源，提高招生轉化率。③學生、教師管理。提供學生的360度的管理與服務，教師的課酬、考勤、考核等。④學習過程與約課管理。學生可以進行自我測評、網上約課、課表查詢等，讓學生更方便的學習。⑤協作的工作平臺。基于系統計算平臺，讓學校不同招生部門在同一平臺上管理相關業務，從而確保了數據的唯一性和準確性。通過社交軟件、電話交流等多種方式，讓學校的所有關鍵人能夠一起參與進來，以最正確最快速的方式來解決學生的所有問題。⑥招生管理系統。能同時管理多場招生活動的回報情況，精準統計各種來源渠道的學生轉換率，提供多類數據分析。⑦溝通管理。實現學生咨詢記錄整理，教務內部溝通存檔，所有電話、短信記錄存檔，解決信息孤島問題。⑧考勤管理。對學生和教師的每堂課進行考勤記錄，方便人事工資提成和學費催費工作，系統自動記錄學生已經上過的課程，并扣除其課次或課時，記錄考勤記錄里面，方便統計學生的出勤率。⑨轉班升科。記錄學生轉班問題，方便學生補課，跟蹤轉入高級別的課程等。⑩信息發布。對學校新聞的發布、查詢、設置進行管理，可以發布新聞、快訊、課程介紹，達到精確發布和有效管理的目的。

四、小結與展望

CRM系統是一種改善學校和學生之間關系的新型管理機制，它實施于學校的市場營銷、教育服務等與客戶相關的領域。教育行業是一個特殊的行業，學校的學生有其特殊性（時效性強、個性化需求高、被動忠誠等），因此，實施這套系統要結合培訓學校的特殊性，深入分析才能取得理想效果。

從長遠來看，具備一定生源規模的學校都應當考慮通過搭建CRM系統，逐步提高管理效率，改善服務水平，打造出學校新的核心競爭力，獲得學生滿意度，贏得學生的忠誠度，使學校在激烈的市場競爭中能夠生存下來并取得收益。

當然，在學校中構建客戶關系管理并非僅使用一套信息系統就能解決所有問題，學校應當以學生為中心，對業務流程、課程設置、師資力量等多個方面進行優化，需要站在整體和長遠的角度來看待這項工作，分層次、分階段推進從傳統經營管理模式向信息管理模式的轉變。

參考文獻

[1] 野口吉昭.客戶關系管理實施流程[M].北京：機械工業出版社，2003.

[2] 孫健敏，徐世勇.管理溝通[M].北京： 清華大學出版社，2006.endprint