我院門診患者對預約掛號服務平臺知曉及使用情況調查

陳曉玲，高星，李斌，張琴

(海南省人民醫院護理部，海南?？?70311)

我院門診患者對預約掛號服務平臺知曉及使用情況調查

陳曉玲，高星，李斌，張琴

(海南省人民醫院護理部，海南?？?70311)

目的了解門診患者對預約掛號服務平臺的知曉和使用情況，為進一步改善門診服務流程提供參考。方法以2016年11～12月來海南省人民醫院門診就診的患者為調查對象，采用便利抽樣的方法對門診大廳及各候診區域等候就診的患者進行一對一訪問式問卷調查。發放問卷總數為400份，回收有效問卷400份，有效問卷回收率為100%。結果預約掛號服務平臺整體知曉率為85.2%，使用率為61.3%；七種預約掛號方式中的知曉率和使用率較高的是微信預約和現場預約；預約掛號服務平臺知曉和使用情況受患者的年齡、學歷和居住地的影響(P＜0.05)；不使用預約掛號服務的原因依次為不知道醫院已經開展預約服務(43.5%)、習慣現場掛號(31.5%)、不懂使用智能設備(7.0%)、擔心網絡支付不安全(12.5%)、不方便(5.5%)等。結論多模式預約掛號方式為眾多患者知曉，但使用率仍然不夠滿意，結合醫院實際情況和患者就醫習慣，通過現場指導、宣傳冊、張貼告示牌、微信互動等多種形式加強宣傳教育，發揮優勢預約模式，同時大力發展其他預約模式，從而發揮預約掛號的潛力。

三甲醫院；預約掛號；調查；知曉率；使用率

目前，國內大型綜合醫院普遍承受著門診人流量大的壓力，海南省人民醫院作為海南省最大的三甲醫院，現有床位2 104張，年門診量已經達到80萬人次以上?；颊邟焯柵抨爼r間長、候診時間長等問題已經日益嚴重?；颊邅磲t院最先接觸的“窗口”單位就是門診，其運行效率、資源配置和服務質量不僅代表一個醫院的形象，更體現了一個醫院的管理水平[1]。預約診療服務工作是公立醫院進一步改善醫療服務的重要舉措，對于解決群眾就醫困難、提高醫療服務水平具有重大意義。原國家衛生部在2009年下發了《關于在公立醫院施行預約診療服務工作的意見》，要求從2009年11月開始，所有三級醫院都要開展預約診療服務[2]。我院在門診預約掛號方面，既往一直采用的是原有的電話預約掛號方式，近年來我院陸續推出了七種預約掛號模式，包括微信預約掛號、支付寶預約掛號、現場預約掛號、電話預約掛號、診間預約掛號、自助機預約掛號和出院復診預約掛號服務。為了解門診患者對預約掛號服務平臺的知曉和使用情況，筆者于2016年底對來海南省人民醫院的部分門診患者進行了問卷調查，現報道如下：

1 資料與方法

1.1 一般資料2016年11～12月在海南省人民醫院內科、外科、婦產科、兒科及皮膚科等科室門診就診的部分患者。

1.2 自制調查表在查閱文獻、咨詢專家的基礎上自制調查表，調查表內容包括被調查者的基本信息、此次就診的掛號方式、對醫院預約掛號服務平臺的知曉及使用情況、預約掛號過程的體驗等。邀請相關的護理專家、護理管理者、護理教育專家等5人對問卷進行修改，調查問卷內部一致性信度即克朗巴哈系數為0.9，內容效度(CVI)采用專家評議法為0.89，問卷具有較好的內部一致性信度和內容效度。

1.3 調查方法調查開始前，統一培訓調查員，調查員為門診各診室的護士，說明本研究的目的、方法、注意事項等。采用便利抽樣的方法，對門診大廳及各候診區域等候就診的患者進行一對一訪問式問卷調查，發放問卷總數為400份，回收有效問卷400份，有效問卷回收率為100%。

1.4 統計學方法應用SPSS16.0統計軟件對調查所獲得的數據進行處理，計數資料比較采用χ2檢驗，以P＜0.05為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 一般資料比較400名調查對象中，女性244名(61.0%)，男性156名(39.0%)；年齡18～78歲，其中18～35歲242例(53.8%)，36～60歲136例(33.0%)，60歲以上22例(13.2%)；初中及以下134例(33.5%)，高中及中專104例(26.0%)，大學本科148例(37.0%)，研究生14例(3.5%)；居住地中?？诒臼谢颊?90例(47.5%)，海南其他市縣178例(44.5%)，省外32例(8.0%)。

2.2 預約掛號平臺知曉及使用情況患者對預約掛號平臺的整體知曉率為85.2%，使用率為61.3%。7種預約掛號方式中知曉率和使用率從高到低分別為微信預約、現場預約、電話預約、支付寶預約、自助機預約、診間預約和出院復診預約，見表1。

2.3 不同年齡段門診患者對預約掛號平臺的知曉和使用情況調查對象年齡劃分為18～35歲、36～60歲和≥60歲三個年齡段。只有微信預約掛號、支付寶預約掛號、現場預約掛號的知曉率不同年齡段差異具有統計學意義(P＜0.01或0.05)，其他4種預約掛號平臺(電話預約、自助機預約、診間預約和出院復診預約)不同年齡段之間差異無統計學意義(P＞0.05)。微信預約掛號、支付寶預約掛號、電話預約和現場預約掛號的使用率不同年齡段差異具有統計學意義(P＜0.01或0.05)，18～35歲、36～60歲年齡段調查對象微信預約掛號使用率最高(分別為57.85%和66.18%)，＞60歲年齡段調查對象各種預約平臺的使用率最低，見表2。

表1 7種預約掛號平臺知曉率及使用率

表2 不同年齡就診患者對7種預約掛號方式知曉率和使用率比較[例（%）]

2.4 學歷不同的門診就診患者對預約掛號平臺的知曉和使用情況調查對象的不同學歷對微信預約掛號、支付寶預約掛號、現場預約掛號、電話預約和診間預約5種預約掛號平臺的知曉率差異有統計學意義(P＜0.01或P＜0.05)，5種預約掛號平臺中初中及以下學歷者明顯低于高中及以上學歷的調查對象；另外2種預約掛號平臺(自助機預約、出院復診預約)雖然不同學歷之間知曉率差異無統計學意義，但組內比較研究生學歷的知曉率也高于其他學歷。支付寶預約和診間預約兩種預約模式的使用率在不同學歷之間比較差異均有統計學意義(P＜0.01或P＜0.05)，學歷越高者使用越多。其他5種預約掛號平臺使用率比較差異無統計學意義(P＞0.05)，見表3。

2.5 不同居住地就診患者對預約掛號平臺的知曉和使用情況?？诔菂^和省外患者微信預約掛號、支付寶預約掛號和自助機預約3種預約掛號平臺的知曉率和使用率均高于海南其他市縣患者，差異有統計學意義(P＜0.01或0.05)，其他4種預約掛號平臺的知曉率和使用率不同居住地就診患者之間差異無統計學意義(P＞0.05)，見表4。

表3 不同文化程度就診患者對7種預約掛號方式知曉率和使用率比較[例（%）]

表4 不同居住地就診患者對7種預約掛號方式知曉率和使用率比較[例（%）]

2.6 門診患者使用預約掛號的感受本次調查顯示有92.6%的患者使用過預約掛號服務平臺，表示很滿意，7.4%的調查對象不滿意，最主要的原因是預約號源太少。本次調查還發現，不使用預約掛號服務的原因中，“不知道醫院已經開展預約服務”占43.5%，習慣現場掛號占31.5%，其他原因包括“不懂使用智能設備”(7.0%)、“擔心網絡支付不安全”(12.5%)、“不方便”(5.5%)。

3 討論

隨著醫學模式的轉變,現代人的生活節奏加快，預約掛號也將成為未來門診患者就診掛號的主流[3]。預約掛號可以讓患者對就醫計劃提前安排，縮短候診時間，醫院工作效率得到有效提高，降低醫療安全隱患[4]。本次調查發現，多數患者已經了解到我院有多種預約掛號平臺，患者對預約掛號平臺的整體知曉率為85.2%，使用率為61.3%。其中微信預約掛號的知曉率和使用率最高，這與智能手機的普及應用有關，微信作為移動互聯網的新興傳播媒體，以其廣泛性、便捷性、互動性，為醫療信息化的發展提供了新的應用平臺[5]。知曉率和使用率占第二位的現場預約掛號使用人群大多數為首次就診的海南其他市縣患者，因就診路途長遠及對醫院的預約服務知曉率低而不能如其所愿完成當日就診的患者，通過咨詢導醫導診而獲得此類預約服務信息，作為門診導診的服務內容，也給患者帶來極大便利，所以現場預約的知曉率和使用率也和微信預約基本一致。知曉率占第三位的自助機預約掛號服務，相對于現場排隊掛號而言，省去了患者排隊等候的時間，但自助機預約作為新型的智能化設備在醫院投入使用時間不長，所以知曉率和使用率不如微信預約和現場預約，需要加強宣傳和現場引導。而支付寶同樣作為移動互聯網的新型傳播手段，預約掛號功能操作與微信相同，但知曉率和使用率不如微信高，這主要因為醫院在支付寶預約放出的號源不多、患者覺得支付寶支付使用不安全所致。電話預約掛號作為過去醫院里最常用的預約掛號模式，現在越來越受到新型預約掛號模式的挑戰，知曉率雖然達到56.5%，但是使用率僅為29%，電話預約作為最傳統的預約方式需人工操作，受理時間與門診工作時間同步，非上班時間不能受理，因而使用率不如微信預約和現場預約，預計其將來會逐漸被新型預約方式取代。而診間預約和出院復診預約由于開展時間不長，預約率高低取決于出診醫師的主動性，操作平臺在醫生工作站，大多數醫師出診時間用于患者診療工作而忽視為患者預約下次就診，操作要花費時間，醫師不愿去完成，因而知曉率和使用率最低。對預約服務平臺的改進將把重心放在對自助機預約服務、診間預約和出院復診預約這些新型預約方式的宣傳工作上，讓更多的患者熟悉除了微信預約和現場預約以外的其他預約掛號方式，提高出診醫師和住院醫師為患者做好診間預約和出院復診預約的積極性。

本次調查發現微信預約掛號、支付寶預約掛號、現場預約掛號的知曉率不同年齡段差異具有統計學意義(P＜0.01或0.05)，其中18～35歲和36～60歲年齡段的微信預約的知曉率和使用率最高，＞60歲年齡的微信預約和支付寶預約知曉率和使用率最低，但＞60歲年齡現場預約知曉率和使用率比18～35歲和36～60歲年齡段要高。這與老年人對網絡及智能化設備的使用率不高或使用不夠熟練、仍習慣現場掛號有關系，要提高這類人群的掛號預約率，需要更多在現場預約、診間預約和出院復診預約幾方面去宣傳，因為這些預約方式不需要操作智能設備，而是由醫護人員協助辦理。

調查對象的不同學歷對微信預約掛號、支付寶預約掛號、現場預約掛號、電話預約和診間預約5種預約掛號平臺的知曉率差異有統計學意義(P＜0.01或 0.05)，學歷越高，越能接受更多模式的預約服務。?？诔菂^和省外患者微信預約掛號、支付寶預約掛號和自助機預約3種預約掛號平臺的知曉率和使用率均高于海南其他市縣患者，差異有統計學意義(P＜0.01或0.05)，這與海口及省外各家三甲醫院已經較早推出預約掛號服務、宣傳預約掛號工作有效、海南其他市縣患者未能及時了解到相關信息有關，這也說明有必要針對此類人群加強預約掛號平臺的宣傳。

4 結論

多元化預約掛號平臺實施自以來深受患者好評，其通過多模式的預約掛號平臺，優化醫療服務、改善患者就醫體驗，緩解高峰時期門診大廳排隊掛號的壓力，做到就診患者合理分流，從而緩解老百姓“看病難”的問題[6]。但患者傳統的就醫習慣、不懂使用智能設備、擔心網絡支付不安全等原因給預約掛號帶來了很大影響。既往有研究發現，預約掛號率低下的一個客觀原因是人們長期養成的現場掛號的習慣[7]。

我院7種預約掛號平臺已經基本覆蓋目前國內的各種掛號模式，其中微信預約掛號平臺最為大多數人所熟悉和使用，微信掛號可以實名制預約門診各科室7 d以內的出診醫師，極大方便了患者。新推出的自助一體機也將實現除了掛號、繳費以外的更多功能，將節省患者排隊等候時間，提高患者就醫體驗。而其他如支付寶預約掛號、現場預約掛號、電話預約、診間預約和出院復診預約仍需開展大力宣傳，滿足了不同層次患者的需求，尤其是針對海南其他市縣和老年患者，轉變其傳統就醫習慣。進一步加強優勢預約(如微信預約)模式，同時大力發展其他預約模式，從而發揮預約掛號潛力，最大限度的使用預約掛號服務平臺分流患者，減少現場排隊及等候擁擠，起到有效緩解廣大患者就醫困難的目的。

[1]王富華,孫瑋,程蘇華.北京市某三甲醫院預約掛號知曉及使用情況調查[J].河北醫藥,2015,37(14):2200-2203.

[2]衛生部.衛生部關于在公立醫院施行預約診療服務工作的意見(衛醫管發[2009]95號)[EB/OL].[2009-09-30].http://www.moh.gov.cn/ mohbgt/s9514/200910/43105.shtml

[3]袁駿毅,湯欽華,謝晶晶.醫院門診預約掛號服務的研究分析[J].中國數字醫學,2015,10(3):22-23.

[4]李笠,張國英,呂艷偉.我院預約掛號問卷調查及分析[J].中國醫院,2011,4:13-15.

[5]周丁華,盧敬泰,呂曉娟,等.微信醫療服務模式及建設策略研究[J].中國數字醫學,2015,10(10):33-35.

[6]黃海濤,錢力.醫院門診預約掛號流程的優化[J].中醫藥管理雜志, 2012,20(4):376-377.

[7]李振綱,郝珍,董盛霞.大型綜合性醫院提高預約門診率方式方法的研究[J].中國醫院,2011,15(4):10-12.

R197.324

D

1003—6350（2017）16—2715—05

10.3969/j.issn.1003-6350.2017.16.047

2017-02-22)

高星。E-mail：cxl1931@126.com