關(guān)于精細(xì)化電力營(yíng)銷服務(wù)管理措施的研究

寇軍 王婷 姜鳳鳴

摘要：隨著社會(huì)電力供需關(guān)系多元化發(fā)展，電力企業(yè)發(fā)展開(kāi)始遇到競(jìng)爭(zhēng)阻力，為了更好的適應(yīng)時(shí)代要求，電力企業(yè)不斷探索適合自身發(fā)展的營(yíng)銷模式，結(jié)合當(dāng)前實(shí)際的經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r及電力用戶的需求，不斷規(guī)范自身營(yíng)銷管理體系，尋找更加科學(xué)合理的營(yíng)銷模式。精細(xì)化營(yíng)銷管理則有力推進(jìn)了現(xiàn)代電力企業(yè)營(yíng)銷的專業(yè)化發(fā)展，為電力企業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。本文首先闡述了電力營(yíng)銷服務(wù)精細(xì)化管理理念，針對(duì)當(dāng)前管理中存在的問(wèn)題提出了精細(xì)化管理措施。

關(guān)鍵詞：精細(xì)化管理；電力營(yíng)銷；策略

隨著我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)水平的提高，人們對(duì)電力的需求量不斷增加，對(duì)電力供應(yīng)企業(yè)的營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量也提出了更高的要求。為了保證自身的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，電力企業(yè)必須以顧客為主體，以提升自身的營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量為最終目標(biāo)，不斷更新電力營(yíng)銷服務(wù)管理觀念，健全管理制度。精細(xì)化管理可以有效改善當(dāng)前電力企業(yè)的營(yíng)銷服務(wù)水平，提高服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立良好的企業(yè)形象，進(jìn)而增加企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。

1電力營(yíng)銷服務(wù)現(xiàn)狀分析

1.1營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)綜合素質(zhì)較低

一方面，電力營(yíng)銷隊(duì)伍中一部分營(yíng)銷人員不具備專業(yè)的電力營(yíng)銷知識(shí)，營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)也有所欠缺，且因受電力供應(yīng)市場(chǎng)的長(zhǎng)期影響，已經(jīng)對(duì)營(yíng)銷服務(wù)工作失去了熱情，忽略了自身職責(zé)，缺乏主動(dòng)開(kāi)拓用戶市場(chǎng)的動(dòng)力與勇氣，每天坐等用戶上門。這種情況對(duì)電力企業(yè)的發(fā)展造成了阻礙。另一方面，電力企業(yè)采用的營(yíng)銷服務(wù)手段太過(guò)單一，且缺乏實(shí)際效果。用戶注重的是用電質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量，但電力企業(yè)的營(yíng)銷人員沒(méi)有將精力集中到如何解決用戶問(wèn)題、提高工作效率、增加用戶滿意度上，而是專注于創(chuàng)新電力銷售設(shè)備、改善服務(wù)態(tài)度的方面。

1.2缺乏正確的認(rèn)識(shí)

作為電力企業(yè)工作的核心內(nèi)容，營(yíng)銷是電力企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)動(dòng)力，基于這一點(diǎn)，電力企業(yè)營(yíng)銷工作人員必須正確認(rèn)識(shí)營(yíng)銷工作的重要價(jià)值。而隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)改革的深化，營(yíng)銷人員影響正確認(rèn)識(shí)電力營(yíng)銷工作同市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)之間的關(guān)系，營(yíng)銷工作應(yīng)當(dāng)圍繞市場(chǎng)需求開(kāi)展，服務(wù)于市場(chǎng)需求。由于電力企業(yè)相關(guān)工作人員并沒(méi)有樹(shù)立正確的市場(chǎng)營(yíng)銷認(rèn)識(shí)，因而在日常服務(wù)以及產(chǎn)品銷售中就無(wú)法發(fā)揮主觀能動(dòng)性，因而電力企業(yè)無(wú)法建立良好的服務(wù)體系，電力產(chǎn)品銷售無(wú)法適應(yīng)市場(chǎng)需求，供電服務(wù)質(zhì)量水平也相對(duì)較差，這些都會(huì)對(duì)電力企業(yè)發(fā)展造成阻礙。

1.3市場(chǎng)和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)薄弱

近些年來(lái)，我國(guó)電力市場(chǎng)時(shí)常處于供不應(yīng)求的狀態(tài)，嚴(yán)重影響了社會(huì)經(jīng)濟(jì)的正常發(fā)展。同時(shí)，因供不應(yīng)求局面的長(zhǎng)期存在，也使得電力企業(yè)的營(yíng)銷服務(wù)人員忽略了自身的職責(zé)，產(chǎn)生了自大心理，不重視用戶提出的要求與意見(jiàn)，導(dǎo)致客戶的滿意度下降，企業(yè)形象受損，企業(yè)的營(yíng)銷服務(wù)效果不理想。除此之外，電力企業(yè)的員工缺乏全面意識(shí)和超前意識(shí)，墨守成規(guī)，夜郎自大，無(wú)法看清消費(fèi)市場(chǎng)的潛力，不懂競(jìng)爭(zhēng)，也不懂得更新自身的營(yíng)銷服務(wù)理念和方法，影響電力營(yíng)銷服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變。電力企業(yè)必須尊重消費(fèi)者的需求，創(chuàng)新競(jìng)爭(zhēng)手段，只有這樣才能拓展企業(yè)的發(fā)展空間。

2精細(xì)化電力營(yíng)銷服務(wù)管理策略

精細(xì)化電力營(yíng)銷管理是電力可以獲得更好發(fā)展的保障，同時(shí)也是提高電力企業(yè)服務(wù)水平的重要措施。在進(jìn)行精細(xì)化電力營(yíng)銷服務(wù)管理的時(shí)候，采取一定的策略是非常重要的。

2.1樹(shù)立憂患意識(shí)

古語(yǔ)有云“生于憂患，死于安樂(lè)”。為了保證自身的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，電力企業(yè)必須樹(shù)立憂患意識(shí)，居安思危，不斷尋求發(fā)展和進(jìn)步。隨著世界經(jīng)濟(jì)局勢(shì)的變化，各行各業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈，加之，我國(guó)對(duì)新能源的開(kāi)發(fā)力度不斷加大，電力行業(yè)的發(fā)展受到了極大的威脅。因此，電力企業(yè)必須提高營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)好自身的社會(huì)形象，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力，協(xié)調(diào)企業(yè)與用戶之間的關(guān)系。同時(shí)，電力企業(yè)大力宣傳電力相對(duì)于其他能源的優(yōu)勢(shì)，拓展城鄉(xiāng)市場(chǎng)，擴(kuò)大城鄉(xiāng)居民的用電范圍，進(jìn)而增加企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。

2.2創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷模式，擴(kuò)大企業(yè)影響力

“顧客至上”是現(xiàn)代供電企業(yè)營(yíng)銷工作應(yīng)當(dāng)遵循的宗旨，供電企業(yè)員工只有樹(shù)立正確的服務(wù)意識(shí)，在工作中完善精細(xì)化服務(wù)體系，合理安排工作計(jì)劃，并結(jié)合工作實(shí)際，創(chuàng)新工作模式，全心全意服務(wù)電力用戶，及時(shí)反饋、解決用電客戶的問(wèn)題。在工作中建立創(chuàng)新的服務(wù)組織，以長(zhǎng)遠(yuǎn)利益和近期利益二者結(jié)合為目標(biāo)，圍繞市場(chǎng)需求，改革營(yíng)銷模式，例如建立電力營(yíng)銷服務(wù)大廳，設(shè)立專門的營(yíng)銷咨詢師；定期進(jìn)入社區(qū)進(jìn)行用電宣傳、電力營(yíng)銷活動(dòng)，或?qū)Υ罂蛻暨M(jìn)行一對(duì)一指導(dǎo)。

2.3精細(xì)化電力營(yíng)銷服務(wù)數(shù)據(jù)平臺(tái)

營(yíng)銷服務(wù)數(shù)據(jù)集成信息平臺(tái)的規(guī)劃與建設(shè)是推動(dòng)電力企業(yè)電力營(yíng)銷服務(wù)精細(xì)化管理的重要技術(shù)支撐。精細(xì)化營(yíng)銷服務(wù)數(shù)據(jù)平臺(tái)的設(shè)計(jì)不僅要結(jié)合供電企業(yè)實(shí)際情況和現(xiàn)有的自動(dòng)化系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)對(duì)營(yíng)銷數(shù)據(jù)的統(tǒng)一動(dòng)態(tài)提取和運(yùn)算分析，同時(shí)還要考慮電力客戶間用電等級(jí)、電壓等級(jí)、容量等差異化需求和執(zhí)行級(jí)別要求，采用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、聯(lián)機(jī)數(shù)據(jù)信息挖掘、智能分析運(yùn)算等先進(jìn)技術(shù)，將智能商業(yè)智能化等功能逐步引入到電力營(yíng)銷服務(wù)到精細(xì)化各環(huán)節(jié)中，通過(guò)不斷確定新的標(biāo)準(zhǔn)、不斷服務(wù)水平評(píng)估等，增強(qiáng)營(yíng)銷服務(wù)管理各環(huán)節(jié)中數(shù)據(jù)信息的實(shí)時(shí)性和透明性，有效提高電力營(yíng)銷服務(wù)效率與經(jīng)濟(jì)效益，最終實(shí)現(xiàn)供電企業(yè)從精細(xì)化到精益化電力營(yíng)銷服務(wù)管理等目標(biāo)轉(zhuǎn)變。

綜上，精細(xì)化電力營(yíng)銷服務(wù)是電力企業(yè)提高競(jìng)爭(zhēng)力的重要方式，同時(shí)也是電力企業(yè)獲得更多經(jīng)濟(jì)效益的途徑。電力企業(yè)可以利用先進(jìn)的儀器系統(tǒng)和技術(shù)手段，改善基本的服務(wù)設(shè)施，對(duì)營(yíng)銷的工作流程、業(yè)務(wù)制度和服務(wù)項(xiàng)目記性全過(guò)程、全方位的優(yōu)質(zhì)化、精細(xì)化和規(guī)范化的更新整合，從而實(shí)現(xiàn)電力營(yíng)銷服務(wù)的科學(xué)化、規(guī)范化合統(tǒng)一化，提高營(yíng)銷服務(wù)各環(huán)節(jié)的核心競(jìng)爭(zhēng)力和整體素質(zhì)，提高經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)促進(jìn)了電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。