尹 悅 陳小卉

國網湖北省電力公司武漢供電公司

基于客戶滿意度論供電公司營銷方法

尹 悅 陳小卉

國網湖北省電力公司武漢供電公司

隨著現代人們對生活品質的不斷追求，供電企業的營銷策略也面臨著全新的挑戰。電力營銷作為服務性質的工作活動，必須要從運行的各方面贏得電力用戶的滿意，只有如此，供電企業才能在激烈的市場競爭中獲取更多的經濟以及社會利益。文章主要研究基于客戶滿意度的供電公司營銷方法。

客戶；滿意度；電力企業；電力營銷

引言：

隨著我國電力制度改革的不斷開展與推進，廣大供電企業在營銷方面面臨著改革的重大難題。供電企業生存的基本是滿足客戶的需求，其營銷能力高低主要體現在用戶對用電過程的滿意程度方面。對此，供電企業應該重點研究影響電力營銷用戶滿意程度的原因，有針對性的改革企業的營銷體系。

1 供電行業營銷現狀

1.1 營銷管理系統不健全

健全、科學、合理的營銷管理系統，是供電企業開展營銷活動的結構支撐。其能夠有效優化營銷的流程，減少資金投入，提高運行效率，方便企業的營銷管理。同時，其可以準確的分析用戶的消費心理，滿足用戶的消費需求，實現及時、精確的供電。就目前我國的營銷系統來看，還存在著一些問題。

一方面，管理系統的更新速度緩慢，存在安全性與可靠性方面的問題。一個系統的構建，難免會存在一些實際性的問題，因此，對系統的改革與調整就顯得尤其重要。目前，我國電力企業缺少系統建設的相關專業人員，系統的合理性往往存在漏洞。同時，由于供電區域的地域差異性較大，系統的更新難以兼顧不同地區的用電需求以及供電條件。系統長期存在漏洞與缺陷，一旦不法分子通過網絡侵入到營銷系統之中，不但會造成用戶數據的損壞，還會給企業帶來巨大的損失。

另一方面，由于系統更新慢，存在一定的缺陷，所以在實際操作的過程中經常會出現錯誤，例如：單價輸入錯誤、核算清單打印不清等等。還有一些操作人員故意利用系統漏洞，為自己謀取不正當經濟利益。

1.2 人力資源短缺

高素質、協調有力的人力資源隊伍是營銷成功的有效保證，優秀的人才不但能夠發揮自己的專長，操作先進的設備、推廣先進的理論，還具有良好的團體合作意識[1]。現階段，供電企業在人力資源方面還存在著一些問題。

首先，一部分營銷人員文化水平較低，缺少理論知識，服務意識不健全，一味沿襲傳統的營銷手段，對新技術、新理念的接受能力差，解決問題的方式過于單一。其次，企業的管理模式過于陳舊，難以激發員工的工作積極性。當今社會，供電企業的營銷形式已經由傳統的賣方市場轉變為了買方市場，再堅持以往的營銷服務方式，企業將只能被市場所淘汰。再次，隨著國家對公共事業服務意識的不斷關注，要求電力營銷必須擺脫以往的工作作風。但是，目前的一些工作人員依然保持著態度惡劣、服務意識差的工作方式，給用戶留下了消極的印象。

1.3 電力設備陳舊

現階段，尤其是在一些山區、偏遠區域，電力設施普遍已經年久失修，這其中包含著極大的安全隱患。隨著人們生活水平的不斷提高，大量的電氣產品走進了人們的日常生活，陳舊的供電設備，必然難以滿足如此大功率供電的要求，以致造成用電安全事故，直接影響用戶的滿意程度。

2 基于客戶滿意度的供電公司營銷方法

2.1 健全電力營銷系統

對于營銷系統的建立，企業應該組建專門的系統開發與維護團隊，提高資金投入的力度，開展深入的研究與開發。關于團隊人員的選擇，一定要重視人才的綜合能力，不但要具有一定的專業系統開發能力，還要對電力營銷的現代化趨勢有較為深入的了解。對于系統的開發，應該注重創新意識，將現代化的技術元素有機的融入到系統之中，尤其是重視系統的安全性與穩定性。不但要有一定的對外部因素的預防、抵御能力，還要具備相當的智能化功能，防止系統操作人員進行惡意的篡改[2]。同時，系統在實際運行過程中，由于設計上的欠缺或發展的客觀要求，難以避免的會出現一些薄弱部分。對此，需要開發團隊根據運行中的實際情況，結合系統本身的特點，對其進行及時的修改與調整，使其不斷滿足社會電力用戶不斷變化的要求，真正起到促進電力營銷的作用，提高用戶的整體滿意度。

2.2 加大人力資源開發力度

2.2.1 提高服務意識。在以往的電力營銷中，電力企業穩穩占據著消費活動的主體地位，一些營銷人員也因此養成了缺少服務意識、態度惡劣的工作作風。隨著社會經濟水平的穩步提高，人們對電力營銷的模式有了更高的要求，尤其是服務意識方面，更是電力企業營銷改革的重點。對此，供電企業應該建立完善的教育培訓機制。一方面定期對工作人員開展教培活動，重點提高營銷的服務意識。在形式上積極創新，具體形式有講座、集體學習、交流會、座談會等，此外，還要創新培訓內容。另一方面，還應該設立專門的監督部門，對員工的日常工作狀體進行全方位的監督，時刻保證員工的服務意識。

2.2.2 健全薪資制度。健全的薪資制度是激發員工工作積極性，提高員工工作質量的最有效手段。良好的薪資制度，不但是打造企業內部工作氛圍的有力方法，同時也是吸引人才的有效途徑。對此，企業管理者應該充分認識到現代市場發展的基本情況，結合自身的業務特點，合理的引入績效、考評機制，從經濟上刺激員工的工作熱情。同時，也給有能力、有想法的新型人才一個發展自己的機會，使企業對人才更加具有吸引力，以此不斷吸收真正適合企業發展的人才，推進企業人力資源結構的改革。

2.3 強化設備管理

對于供電設備老化的問題，電力企業應該盡快落實管理責任制，安排專業的維修人員，定期對區域內的電力設施、導線、設備進行全方位的檢查。對于陳舊的、不適合用電需求的設備，必須及時上報，及時更換，避免因為設備老化引起的供電安全事故。此外，企業應該高度關注業內的技術發展情況，綜合應用現代化的電力技術，保持電力系統的安全性，推進電力企業的信息化、自動化發展，為廣大電力用戶提供更好的供電服務，提高企業的核心競爭力。

結束語：

綜上所述，電力企業作為我國國民經濟發展的基礎性支柱產業，在社會主義建設的大環境下，其營銷方式的改革不僅對企業自身，甚至對社會整體都有極大的積極意義?，F階段，供電企業營銷工作的首要任務，就是滿足用戶不斷增長的要求，唯有如此，才能實現電力行業的可持續性發展。

[1]高艷艷.基于客戶滿意度的TZ供電公司營銷策略研究[D].南京理工大學，2015，06：208-209.

[2]史旭陽，彭力，張敏.基于客戶滿意度的供電公司營銷策略研究[J].通訊世界，2016，04：198-199.