電力營銷優質服務現狀及改進措施的探討

陳銀霞

國網福建省電力有限公司龍巖供電公司

電力營銷優質服務現狀及改進措施的探討

陳銀霞

國網福建省電力有限公司龍巖供電公司

當前我國市場化進程不斷加快，多種行業中體現出了市場化的趨勢，在電力行業也是一樣的。從電力企業的角度來說，在市場化不斷推進的過程中，需要對自身的市場競爭力進行全面思考，要實現此目標，就需要對相關營銷工作進行有效開展。在本文中，對電力營銷優質服務的狀況進行了相應闡述，并且提出了對電力營銷優質服務進行相應提高的措施和手段。

電力營銷；優質服務；現狀；改進措施

在我們的生活和生產中，電能占據著至關重要的位置，是其重要組成部分，發揮著不可替代的作用和影響。對于很多電力企業來說也是一樣的。在當前形勢之下，市場經濟體系不斷完善，電力企業數量不斷增多，使得市場競爭不斷加大，為電力企業帶來了發展機遇，需要提高營銷工作的質量，對自身競爭力進行更大提高[1]。

一、當下電力營銷優質服務的狀況

(一)首先對人員問題進行相應分析

對我國電力企業營銷優質服務質量產生影響的一個非常關鍵的因素就是人員問題，從當下我國電力企業服務人員的實際情況來說，年齡層明顯偏大，這部分人員在技術上存在著比較大的優勢，但是，在具體營銷服務方面，存在較大可以提升的空間，其素質和能力要不斷達到相關要求和規定。

(二)然后，優質服務團隊建設不斷加強

目前供電企業在服務團隊的建設上還有待優化升級，大多還停留在服務意識的培養上，而沒有相應的專業化培訓。從電力營銷服務上來說，服務意識是一方面，除此之外，還需要服務者具備一定的專業性，在了解客戶需求后，要懂得將客戶的需求和電力營銷服務項目進行結合，提高自身的服務質量，準確的記錄客戶用電信息，從而促進電力營銷服務質量的不斷上升。

(三)最后，服務營銷管理體制需不斷完善，滿足顧客需求

2016 年電網板塊表現主要受區域性用電需求增長及供電結構優化影響，以及部分公司非經常性投資收益大幅下降影響。因此對于供電企業而言，加強與顧客之間的溝通，加強對顧客需求的預測管理顯得尤為重要。此外，電力在中國屬于國家控制的特種商品，因此供電企業的類型既是國企也是行政單位，普遍存在著管理體制僵化的問題。例如其營銷機構按原區塊劃分，各營銷機構只負責本區域的用電、收費等業務，這種體制與當前市場化環境的需要有一定差異。一直以來，供電企業大多只強調專業管理，忽視了電力營銷和客戶服務在整個經營過程中的重要作用，不能形成自己獨具特色的營銷優質服務，造成提供的電力服務不能完全滿足顧客的需求，從而制約供電企業的進一步發展[3]。

二、電力營銷優質服務改進措施

(一)對員工素質進行相應提高

一直以來，電力企業屬于國企類型，電力資源作為人們必備的無形產品，而且屬于政府壟斷，銷售部門就有很大的優越感，正是這樣的情形使得人員不夠專業，很多的銷售員沒有很好的專業能力，有的通過關系進入。面對于這樣的情形一定要進行改變，聘請專業人士進行培訓，培訓的過程從實際出發，一般的情況分為兩個部分，一個部分是禮儀方面的；另一方面是專業知識。針對于培訓的人員進行定期考核，長期以來人們認為僅僅是一種形式，一定要改變這種心態，針對于成績優秀的進一步培養，并且進行作為企業的儲備人才。定期組織相應的比武大賽，這樣能夠更好的激發大家對于學習的動力。人才的培養就是為了更好的占領未來的市場，能夠更好的緊跟時代的步伐，符合市場的需求。

(二)加強電力營銷優質服務隊伍的建設

在實際工作中，供電企業應強化優質服務隊伍的建設，不斷提升電力營銷工作質量及管理水平。①電力營銷需要提高信息網絡系統的可靠性，確保信息反映的及時性和靈敏性。通過進一步加強市場營銷的監控力度，來有效的提升營銷決策水平，利用先進的營銷服務策略來為市場提供可靠的信息，確保能夠更好的為客戶提供優質的服務。②隨著供電企業科技含量的增加，企業復合型人才較為缺乏，這就需要企業在發展過程中加快高級人才的吸收和培養工作，通過培養懂經營、懂技術和懂管理的復合型人才，確保企業人才專業技能和業務水平的提升，從而加快電力營銷優質服務隊伍的建設。

(三)企業應通過創新管理機制，形成比以前更加高效的組織結構，建立優化內部運轉流程，結合新時代的發展特征，改進和創新服務營銷的形式與內容

首先，伴隨著“互聯網+”時代的到來，供電企業應充分利用“互聯網+”這個契機建立起顧客需求反饋機制，保證每個顧客所反映的問題和需求都能夠得到解答和滿足。其次，供電企業應把在服務接觸過程中收集到的顧客需求轉化為具體行為和行動標準。除此之外，其還應通過建立合理的激勵和分配機制，使服務營銷人員的報酬與營銷業績掛鉤，充分調動員工的工作積極性，促使員工自發地提高工作質量和服務水平。

結束語：

通過對電力營銷優質服務現狀及改進措施進行相應探討，從中發現，在社會經濟飛速發展的過程中，電力行業的市場競爭壓力不斷增大，要在激烈的市場競爭中占據一席之地，需要采取多種有效措施和手段，對自身競爭力進行有效提高，做好營銷工作，對營銷優質服務水平和質量進行有效提高，使得電力企業在市場中占據更大份額，為電力企業的發展創造更加良好的市場條件，不過，當下我國電力企業市場營銷服務方面還存在較大上升空間，對其進行不斷完善，應用同當前新形勢相適應的措施和手段，從根本上為電力企業營銷服務水平的提高提供重要保障。

[1]王海燕，劉瑞瑞.論提高電力優質服務的措施——基于電力營銷管理及電力客戶服務研究[J].經營管理者，2015，33：299.

[2]曹敬立.探析電力營銷中如何制定優質的服務措施[J].中國市場，2015，49：46-47.

[3]李俊平.供電企業電力營銷現狀及改進措施分析[J].中國新技術新產品，2016，19：114-115.