“加減乘除”法提升客戶滿意度

劉焱

摘要：“十二五”以來，在國家電網的統一部署之下，供電局面向業務流程，不斷提升精細化的管理水平，提供優質高效的供電服務，供電服務能力進一步強化，客戶滿意度得到明顯提升。然而在一些城農網兼備的山區供電局，卻經常因為電網薄弱的原因造成供電不穩定，成為影響客戶滿意度的最關鍵因素。鑒于此，文章以廣東電網有限責任公司清遠供電局（以下簡稱清遠供電局）為例，對如何采用“加減乘除”法提升客戶滿意度進行了探討。

關鍵詞：清遠供電局；客戶價值；客戶細分

一、前言

近年來，中央頒布了家電下鄉的一系列惠民政策，廣東省委省政府實施了“雙轉移”戰略，清遠經濟社會步入了快速發展的軌道，電力需求飛速增長，2014清遠供電局供電量比2004年增長了5倍，步入了全省21個地級市的中上游水平。然而由于供售電量高速增長的背后缺乏堅強電網的支撐，電網薄弱這一軟肋逐步暴露出來。2014年年底，10千伏配網饋線環網率56.94%，可轉供電率42.5%，超過30%的農村公變臺區出現電壓低問題，故障和施工停電多、停電時間長等是清遠地區客戶反映或投訴最多的問題。

二、內涵和主要做法

清遠供電局以停電時段的精細化管理作為精益客戶服務模型的具體實踐進行解析，從電力客戶用電、費用、時間、心情等四大核心價值入手，以收集客戶最真實訴求為基礎，深度分析和挖掘客戶個性需求和潛在需求，建立了以客戶價值為導向的指標體系。

（一）建立以客戶價值為核心的指標體系

通過系統分析近5年以來開展的外部客戶測評，以服務及管理要素為區分，系統總結影響客戶滿意度的關鍵因素，在客戶接觸的各服務環節的服務及管理要素中，當前客戶對供電企業最為集中的訴求反映在“用上電、用電好、用好電、好用電”幾個方面，“用上電”是前提，“用電好”是用高性價比的產品吸引客戶，“用好電”是做好客戶服務，“好用電”是提升客戶體驗和滿意度。反映在供電企業客戶服務工作中，具體體現為“用電質量高、用電費用省、服務質量好、客戶體驗佳”。

1. 讓客戶“用上電”，用電質量做加法

隨著社會的發展，客戶需要連續不間斷的、高質量的、安全的電。“有電用”“用好電”是客戶最大的價值需求。

2. 讓客戶“用電好”，用電費用做減法

我們想方設法幫助客戶省錢，就是我們為客戶創造價值的體現。

3. 讓客戶“用好電”，服務質量做除法

我們幫助客戶減少接受供電服務的等待時間和停電時間，就能夠為客戶贏得更多時間去創造價值，我們也就間接為客戶創造了價值。

4. 讓客戶“好用電”，客戶體驗做乘法

如果客戶有良好的供電服務體驗，有良好的心情，這是供電企業作為服務行業的價值體現。雙因素理論認為引起人們工作動機的因素主要有兩個：一是保健因素；二是激勵因素。只有激勵因素才能夠給人們帶來滿意感，而保健因素只能消除人們的不滿，但不會帶來滿意感。將理論用于供電企業客戶服務，我們發現在四大核心當中，對于客戶，有些內容是保健因素如時間少，心情好這兩大核心價值，這些服務完成得好，大部分客戶認為是理所應當的，同時有些服務不好，則客戶非常不滿意，包括電壓質量合格、抄表準確、停電及時通知。

總而言之，尋找關鍵核心點，爭取“好鋼用在刀刃上”，通過優化企業的資金資源、人力資源、管理資源，最大限度的提升各類客戶的滿意度。

（二）準確瞄準客戶需求，優化資源配置

通過停電時段的精細化管理的案例闡述針對客戶需求的差異性，進行客戶細分，用有限的服務資源優先改進客戶最關注或者現階段最需保證的核心價值，最大限度提高客戶滿意度。然而對于準確瞄準客戶需求，我們需要通過客戶二次細分進行實現。

1. 客戶一次細分條件下需改進的關鍵體驗點

當前，供電企業普遍將客戶分為工業、非工業、商業、居民四大類，結合客戶反饋信息及蓋洛普調查分析報告，重點分析一次細分條件下客戶關鍵改進體驗點。據調查，停電通知是每一類客戶首要改進的關鍵體驗點。分析發現，客戶不滿的關鍵原因是電網基礎薄弱引起的故障、檢修、電網改造造成的停電時間長、次數多影響了其用電價值。以清遠電網基礎和資源投入現狀來看，這種停電時間長、次數多的現象在短時間內仍難以大幅度優化，因此客戶只好退而求其次，對停電通知的要求逐漸增強。

2. 客戶二次細分

不同地區、不同類別的客戶對供電服務需求的層次差別很大。通過對商業用戶停電時段敏感程度分析，將商業客戶分為以下三類，如表1所示。

從上述分析中可知，在保證客戶同等的用電價值情況下，通過細致的客戶細分，進行優化配置，可以最大限度的消除資源浪費，同時最大限度的提高客戶滿意度。

（三）以客戶需求為導向，優化流程

業務流程是為客戶創造價值的過程，我們供電企業內部的流程，能否真實有效地傳遞客戶需求，是創造客戶價值的關鍵所在。

通過對停電管理流程分析，我們發現清遠供電局的綜合停電管理在減少總體停電時間方面取得了不俗的成績，但客戶高峰停電時長的指標不能在流程中體現，即現在流程在以客戶需求為導向方面需要加強，成為新流程，新流程采取了各部門交互并行式的協同工作方式，充分發揮各部門在停電管理中的作用，提升停電計劃制定效率。新流程充分利用營配一體化系統平臺，通過計算機分析優化技術，結合電網拓撲信息，對涉及同樣設備回路的停電計劃進行匯總和科學管控，結合以市場部、生技部、調度、運行單位和施工單位等各單位的主動工作要求以及客戶不同時段的保供電需求等多個約束條件來編制停電計劃，實現在目前電網結構比較薄弱，配網可轉供電能力較低的情況下，盡量減少在客戶高峰時段停電的時間和次數，達到提高客戶滿意度的目的。endprint

（四）建立有效的溝通體系

隨著電力企業由生產型向經營型轉變，企業與客戶溝通的重要性愈發顯現。在電網薄弱情況下，更需要加強與客戶的有效溝通，在積極解決客戶關心、關注問題的基礎上，消解客戶的不滿情緒，努力提升客戶滿意度。

1. 建立信息化溝通平臺

在不斷收集完善用戶基本檔案等客戶數據的基礎上，建立客戶綜合管理系統。通過客戶綜合管理系統實現對用戶業務辦理、走訪、投訴、回訪等客戶溝通工作的信息化、規范化管理。借助于PDA、在抄表機上增加客戶意見常態收集功能等遠程數據傳輸等工具和信息技術，提高了客戶信息收集的效率和準確性。借于信息技術，對采集的海量客戶信息進行挖掘和分析，從而及時發現客戶有效需求信息，實現以客戶需求為導向的客戶細分，為企業各項服務流程提供客戶需求信息支持。

將營銷系統、營配一體化系統、配網自動化系統、GIS系統等系統進行整合，建立客戶綜合服務系統。結合客戶綜合管理系統提供客戶需求信息，將用電客戶業務辦理流程融合在全局各系統、各部門的流程中去，形成以客戶需求為中心的客戶服務大流程，加快各項業務辦理效率。同時，將GPS模塊、作業標準、工作表單等實際運用模塊整合固化到客戶綜合服務系統中去，提高服務效率與質量。

2. 全員參與

大力開展服務文化建設，培養全體員工的服務意識。倡導全員服務的理念，要使全體員工認識到，客戶服務不只是一線客戶接觸界面或市場營銷部門的工作，而是各個部門、全體員工共同的職責。建立全員客戶經理制，人人都是客戶經理，全員提供服務、全員參與溝通，組建人的服務鏈，先找人，再溝通；提供充分的與客戶面對面溝通機會，當各類客戶需要辦理供電業務時、需要咨詢查詢時、想要投訴舉報時，或者想要對我們的員工表達感謝，給我們的業務提出建議時，都能夠在第一時間找到自己的客戶經理進行有效溝通。

3. 雙向溝通

“客戶的投訴是最寶貴的禮物”，每次客戶投訴都是一次了解客戶需求的機會。不僅僅是處理完投訴就結束了，而要通過個案了解某一類客戶的準確需求，進入我們的信息庫。清遠局大力加強營銷基礎數據管理，建立完善客戶信息的收集和更新機制。

建立客戶接觸點信息收集機制，并借助于PDA、遠程數據傳輸等工具和信息技術，提高了客戶信息收集的效率和準確性。借助于信息技術，對采集的海量客戶信息進行挖掘和分析，從而及時發現客戶有效需求信息。

投訴管理關口前移，通過各客戶接觸點收集的信息分析處理結果、主動為客戶提供增值服務等手段，提前掌握客戶不滿意的原因，變被動應付客戶投訴為主動為客戶解決問題，消滅問題于萌芽狀態。

參考文獻：

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[3]邢文烈.淺談供電企業客戶滿意度提升措施，科技創新與應用，2016（33）.

（作者單位：廣東電網有限責任公司清遠供電局）endprint