基于層次分析模糊綜合評價法的地鐵服務質量評價

吳世迪+李超

摘 要：地鐵作為一個服務性的行業，甚至是城市的對外窗口，由于國內經濟的飛速發展，服務水平和質量逐漸引起了乘客們的關注，對地鐵的服務能力也越來越高要求、高標準。本文在問卷調查的基礎上利用層次分析法對地鐵服務質量指標的確定及指標權重分析，并利用模糊綜合評價法對地鐵服務質量進行評價，并得出評價結果。

關鍵詞：層次分析 模糊綜合評價 地鐵服務質量

中圖分類號：G64 文獻標識碼：A 文章編號：1672-3791（2017）08（b）-0246-03

現代化的大城市，其公共交通系統由道路交通、軌道交通和其他的交通構成，由于軌道交通具有運量大、速度快、時間準、能耗低、污染少、舒適度高的特點，加上軌道交通的建立能夠較好的緩解地面擁擠的交通并且有利于環境的保護，世界各個國家都把立體化的快速軌道交通作為首要的城市建設來解決日益惡化的城市交通問題。因而，軌道交通在城市交通的可持續發展中起到了巨大的、不可替代的作用。

地鐵，作為城市軌道交通的一種，因其空間的可利用性被世界各國發現并迅速發展起來。到2004年為止，世界已經有115個城市建成了長達7000公里的地鐵線路。在國內外許多的城市中，地鐵肩負著重要作用，并成為一個展現城市綜合經濟實力、城市化進程、居民生活水平的標志。地鐵運營服務面向的是城市中日益增多的人口，所以他的基本任務就是滿足乘客的出行需求，安全、迅速、準確、便利。但是同時，地鐵作為一個服務性的行業，甚至是城市的對外窗口，由于國內經濟的飛速發展，服務水平和質量逐漸引起了乘客們的關注，對地鐵的服務能力也越來越高要求、高標準。

1 地鐵服務質量評價指標體系

根據調查問卷結果并參考國內外文獻得出評價指標體系見圖1。

2 地鐵服務質量評價的層次分析模糊綜合評價

建立地鐵服務質量評價的一級、二級指標層次分析法評價模型的判斷矩陣，見表1～表5。

根據表格，我們可以看出，C13權重明顯大于各個指標權重，說明乘客關心的最大問題就是地鐵的行車安全性。地下鐵路由于位置的特殊性，很容易發生安全隱患，乘客的上下車，進出站甚至包括在旅途中的安全都是被第一時間關注的。因此，提高地鐵服務質量，最基本的就是提高地鐵行車安全性，或者更寬泛地說，就是提高地鐵的安全性。

安全之后，人們還是把目光聚集在價格上，作為城市的公共交通，地鐵雖然是鐵路的一種，更是市內公交，過高的票價會讓乘客有一種望而卻步的感覺，人少自然服務下降，這是一個惡性循環。運營方在安全的情況下，優先考慮價格，對于乘客來說，選擇地鐵出行的幾率更大。

之后關注的就是地鐵的方便性，舒適性。一個好的地鐵，需要的是一張城市網絡，雖然不能完全遍布全市，但是換乘點要考慮清楚，架設合適的換乘中心，讓乘客在乘坐過程中方便換乘，這樣更有利于乘客乘坐，口碑和利潤也會慢慢增加。

根據問卷調查的結果數據整理見表6。

綜合隸屬度向量為：S=（0.276，0.419，0.280，0.025）向量中最大的分量為0.419。根據最大隸屬度原則，該地鐵的評價等級應為第二級“較好”。

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