精細(xì)化服務(wù)模式應(yīng)用于體檢中心健康體檢的效果評(píng)價(jià)

摘要：目的 探討精細(xì)化服務(wù)模式在體檢中心健康體檢中的應(yīng)用效果。方法 研究對(duì)象選取2017、2018年6月～7月連續(xù)兩年來我院體檢中心體檢的固定單位職工，從中選100例，按體檢時(shí)間分對(duì)照組和觀察組，對(duì)照組按常規(guī)模式，觀察組在常規(guī)基礎(chǔ)上進(jìn)行精細(xì)化服務(wù)模式，比較兩組體檢者的滿意度、健康知識(shí)知曉率。結(jié)果觀察組滿意度、健康知識(shí)知曉率均明顯高于對(duì)照組，兩組比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P <0.05）。結(jié)論將精細(xì)化管理模式應(yīng)用于體檢中心的健康體檢中，有效地提高體檢者的健康知曉水平和滿意度，提升體檢效率，贏得體檢者的認(rèn)可，提升了醫(yī)院的美譽(yù)度，值得推廣。

關(guān)鍵詞：體檢中心；精細(xì)化管理；滿意度；健康知曉率

社會(huì)在快速發(fā)展的過程中，人們健康的意識(shí)也在逐漸的加強(qiáng)，定期體檢成為生活中不可缺少的一部分。健康體檢就是通過醫(yī)學(xué)方法對(duì)身體進(jìn)行健康檢查，第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)健康的疾病隱患的一種診治方式[1]。體檢中心作為健康管理的重點(diǎn)服務(wù)窗口，在預(yù)防疾病、引導(dǎo)教育、配合治療等方面有著重大的意義[2]。在這種形勢(shì)下，對(duì)于健康體檢服務(wù)也就提出了更高的要求和標(biāo)準(zhǔn)，以往的體檢模式已不能滿足當(dāng)下體檢者的需求，而正被精細(xì)化服務(wù)模式所取代[3]，這是一種創(chuàng)新的服務(wù)模式[4]，為積極探討該模式的可行性，我院體檢中心特選取2017、2018年6月～7月連續(xù)兩年來我院體檢中心體檢的固定單位職工200例進(jìn)行研究，觀察體檢中心健康體驗(yàn)應(yīng)用精細(xì)化管理模式的效果，現(xiàn)報(bào)告如下。

1資料與方法

1.1一般資料 研究對(duì)象選取2017、2018年6月～7月連續(xù)兩年來我院體檢中心體檢的固定單位職工200例，2017年體檢者實(shí)施常規(guī)服務(wù)，2018年體檢者實(shí)施精細(xì)化管理服務(wù)模式。納入標(biāo)準(zhǔn)：①兩組體檢者均簽署知情同意書；②兩組均排除有精神疾病和認(rèn)知障礙者。

1.2 方法 對(duì)照組實(shí)施常規(guī)服務(wù)模式，按體檢者的體檢項(xiàng)目告知相關(guān)注意事項(xiàng)并引導(dǎo)等待體檢，體檢結(jié)束后由單位統(tǒng)一領(lǐng)取體檢報(bào)告。觀察組實(shí)施精細(xì)化管理服務(wù)模式：①建立團(tuán)隊(duì)：醫(yī)院體檢中心組建精細(xì)化管理團(tuán)隊(duì)，制定精細(xì)化服務(wù)模式的方案，對(duì)成員進(jìn)行培訓(xùn)和考核，明確工作職責(zé)。②健康教育：體檢前安排專人進(jìn)行宣教指導(dǎo)，講解體檢全流程和注意事項(xiàng)，并發(fā)放健康手冊(cè)，讓體檢者對(duì)自身的身體狀況有一個(gè)初步的認(rèn)識(shí)。

1.3 評(píng)估指標(biāo) 通過健康問卷的形式來進(jìn)行兩組的滿意率和健康知曉率。①比較兩組的滿意率，評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)分為非常滿意、比較滿意、滿意、不滿意四個(gè)部分，體檢滿意率為（非常滿意+比較滿意+滿意）/總例數(shù)。②使用健康問卷來評(píng)估體檢者對(duì)健康知識(shí)的掌握率，評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)為掌握、熟悉、了解，來比較兩組體檢2個(gè)月后的自身健康狀況知曉率。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 采用SPSS 18.0軟件處理，計(jì)數(shù)資料采用 [n（%）]表示，兩組差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P <0.05）。

2 結(jié)果

2.1 滿意度比較，觀察組滿意度為99%，明顯高于對(duì)照組的91%，兩組差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P <0.05），見表1。

2.2 兩組體檢2月后的健康知曉率比較，觀察組優(yōu)于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P <0.05）。

3 討論

精細(xì)化服務(wù)模式優(yōu)化了體檢的整個(gè)流程，將不同體檢者進(jìn)行有效區(qū)分，滿足不同體檢者的需求，提高了體檢者的滿意度[6]。本研究顯示，觀察組的滿意率明顯高于對(duì)照組，充分表明在常規(guī)的基礎(chǔ)上加入精細(xì)化服務(wù)，顯著的提高了體檢者的滿意度，并在后續(xù)的服務(wù)中，通過微信平臺(tái)發(fā)布的健康知識(shí)指導(dǎo)內(nèi)容，讓體檢者對(duì)健康知識(shí)的認(rèn)知有了一定的提升，有效的降低了疾病率[7]。

綜上所述，精細(xì)化服務(wù)模式以體檢者的需求為核心，細(xì)致全面的服務(wù)理念，讓體檢者在體檢的前、中、后的服務(wù)過程里不斷地提升滿意度，使醫(yī)院贏得良好的口碑，獲得體檢者的認(rèn)可，也提升了體檢者的健康預(yù)防意識(shí)，值得積極推廣。

參考文獻(xiàn)：

[1] 齊思源，馬小虎，蘇艷.醫(yī)院體檢中心健康管理一體化服務(wù)模 式分析[J].當(dāng)代醫(yī)學(xué)，2017，23（35）：79-81.

[2] 李玲，董楠，韓谷鳴.醫(yī)院體檢中心健康管理一體化服務(wù)模式 初步探討[J].中華全科醫(yī)學(xué)，2010，8（11）：1415-1416.

[3] 嚴(yán)建軍. 精細(xì)化管理模式在綜合醫(yī)院健康管理中心的 應(yīng)用研究[J].現(xiàn)代醫(yī)學(xué)與健康研究電子雜志，2018，2（9）：157.

作者簡(jiǎn)介：楊小溪：女，護(hù)師，單位：十堰市人民醫(yī)院（湖北醫(yī)藥學(xué)院附屬人民醫(yī)院）健康管理中心