對五星級酒店的抨擊失焦了

戴　斌

某評測機構日前發布對北京五家高端品牌酒店的暗訪報告稱，樣本酒店均存在換客不換床上用品，口杯、衛浴清潔不夠標準等問題。此消息經多家媒體報道后，成為社會熱點。北京市旅游委、衛生監督部門聞訊立刻介入，于本周檢查轄區內所有五星級酒店。

盡管在官方調查結果公布前，包括專業人士在內的讀者很難對此事的真實性做出充分判斷，但此事之所以形成輿情熱點，原因非常簡單——長期以來星級酒店——特別是國際酒店集團旗下的高端品牌，一直被認為是品質的標桿，一旦出現安全隱患，公眾吐槽的情緒就會被瞬間點燃。

過去30多年，國家旅游主管部門在酒店質量監管方面做了不少工作，比如制訂旅游飯店星級評定標準，并于2013年《旅游法》出臺后，依法動態調整酒店星級。旅游飯店業協會在行業自律方面也采取了不少措施。不過，由于旅游主管部門只有評定星級的職權，并沒有處罰權，且不少新開業的高端酒店沒有主動申報評星，上述措施約束力度有限。從此次公眾的反應看，主管部門還有不小的改進空間，因為很多人相信：在一個充分競爭、嚴格監管的市場上，企業沒理由故意違反流程和標準，那樣做的代價是高昂的。

當然，根據中國旅游研究院連續36個季度的調查，酒店業的滿意度呈波動上升趨勢，平均在80分以上。2016年游客給全國酒店硬件設施和軟件服務打的平均分在85分以上，明顯高于交通、旅行社、購物和餐飲等行業。可見，酒店業有公眾滿意度的“基本盤”，對公關危機有承受力。

盡管如此，我們不可漠視這次可能影響酒店業整體形象的公共輿情事件。我們需理性檢討：主管部門對于酒店這一全域旅游底層器件的監管是否實現了全面覆蓋和動態跟蹤？是否需要將一些涉及人身安全和高敏感度的服務項目推薦標準上升為強制標準？酒店管理者對既有質量控制體系是否執行到位？對基層員工的工資、福利、工作量核定是否還有改進空間？這些年來，酒店和旅游業是否將過多的精力放在了概念制造、營銷推廣和資本運作上，而忽略對日常管理的精益求精？我們不能簡單把質量問題看成是客房服務員盡責與否的結果，更不能只靠情懷、說教和媒體去呼喚“中國服務”的工匠精神。須知，法治體系和契約精神才是服務質量最有效的保證。

我們還需在法治框架下，重構社會主義市場經濟體系中的新型媒商關系。如果酒店覺得自己被冤枉、甚至被栽贓，或認為評測機構的主體和程序合法性有問題，應去法院起訴。同樣，評測機構也不必打悲情牌，應通過司法程序討回公道。

總之，情緒化的對立、陰謀論的猜測和媒體公關戰都大可不必。只有回歸理性和法治，住宿體驗的品質才能得到有效提升。▲

（作者是中國旅游研究院院長）