探析O2O商業模式在旅游業中的應用

王瀟

[摘 要] 2015年5月李克強總理提出互聯網+的概念，自此，O2O（Online to Offline，線上到線下）模式開始在旅游行業中被廣泛應用，互聯網發展和人們個性化需求創造出來的散客旅游模式為互聯網+旅游業提供了極其可觀的市場。本文以旅游O2O商業模式的概念入手，分析了我國旅游業線上線下整合發展過程中的現狀和問題，并為O2O商業模式在旅游業中的更好應用提出建議。

[關鍵詞] O2O；商業模式；旅游業

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2017. 17. 069

[中圖分類號] F234.3 [文獻標識碼] A [文章編號] 1673 - 0194（2017）17- 0154- 02

1 旅游O2O概述

旅游O2O是指將線下的商務機會與互聯網結合，讓互聯網成為線下交易的平臺，將線下的旅游資源和服務供應商集中地展現在網站上面，供消費者選擇，用戶在線上進行下單對服務進行預約支付。然后依靠支付憑證在線下商家享受服務完成旅游活動。現如今，在線旅游已經被人們廣泛接受認可，相對于傳統旅游業，O2O旅游業可以創造出更多的經濟價值，為線下商家發現更多的商業機會，還方便了人們的旅游出行，開展旅游企業的O2O的模式研究符合旅游市場需求變化的需要。

2 我國旅游O2O模式的發展現狀

2.1 我國旅游O2O的發展現狀

2015年，旅游O2O獲得里程碑式的發展，迎來旅游O2O元年。期間，攜程、同程、去哪兒、途牛、驢媽媽等在線旅游領軍企業紛紛向線下延伸；萬達、海航、中青旅向線上攀爬；窮游、螞蜂窩、面包旅行、在路上等移動端的積極探索；而BAT也紛紛布局。據艾瑞數據顯示，2014年中國在線旅游度假占整體休閑游市場的比重為 10.0%，未來幾年會持續上升，預計2017年將達到15.6%。由于旅游線下消費體驗的本質無法完全線上化，這一特點決定O2O模式依然是旅游行業發展的主流。

2.2 O2O商業模式對傳統旅游業的影響

2.2.1 對旅游企業的影響

第一，改變了傳統旅游業的運作模式。與傳統的運作模式不同，O2O旅游將旅游管理機構、旅游資源以及旅游服務機構轉為線上宣傳，很多旅游企業開始自建網站，以線上平臺作為交易途徑。第二，減少運營成本。互聯網條件下在線信息提供（在線咨詢）、消費者線上選擇服務、線上支付、售后服務、退訂業務等減少了人力的投入，平臺維護不需要傳統旅游業人員的投入，而且處理速度，提供服務所需時間更短。第三，有利于預計消費量，尤其是在旅游高峰期，節假日之前更有利于景區根據預測值對現有的服務進行調整。

2.2.2 對消費者的影響

一方面，改變了傳統的旅游方式，2017年，中國將會成為全世界最大的國內線上旅游市場，約三分之二的中國游客不再會選擇跟團旅游，更加追求個性化和自由的旅游體驗。游客在線上安排自己在旅游地的吃、住、游、行、購、娛等具體行程。然后在線下直接進行消費，享受服務，這樣更增加了旅游的自主性。另一方面，節省了消費者旅游產生的成本。購買服務自由，不受時間和地點的限制，就在線來說，互聯網在線平臺的服務是全天候的，能夠適應現代廣大的消費群體的時間，而且這也無限地延長了營業時間。而線下享受服務的過程也因為線上的信息而更加方便。O2O模式個性化服務程度高，消費者可以根據自己需要在線選擇旅游路線、行程。

3 未來O2O旅游業發展的幾點建議

現在我國旅游行業O2O模式雖然發展快，但是其應用過程中還存在一定的問題，從用戶體驗角度講，比如，線上操作手段相對煩瑣，服務挑選的時間較長，在線支付的安全性保障不足，旅游服務的種類不夠多，層次不夠深入、產品的相似性強，同質化嚴重等。從經營管理上講，其經營模式的各個項目在未來不得不面臨激烈的竟爭，如客戶資源。當資源有限的時候，在線旅游企業之間的競爭將變得越發激烈。而且在線旅行服務商經營的旅游產品大多來自其他上游供應商，如果上游供應商突然停止旅游產品供給，將會沉重地打擊網站的業務。根據以上的問題分析，本文從旅游產品、支付的安全性以及平臺建設三個方面為旅游O2O企業的未來發展提供建議。

3.1 從產品來講

首先，根據消費者的需求提供正確的產品和服務信息，減少消費者在選擇產品時所花費的時間成本。注重線下體驗環節，通過大數據分析預測消費者的消費偏好，以便反饋給商家及時調整線下商家的服務內容，滿足消費者的需求。針對不同消費者的需求，從資源差異化和互補性入手，和線下商家緊密合作，推出適應消費者需求的旅游產品。其次，加快產品創新。提供多元化服務，開發旅游產品，提供更人性化、個性化的服務，避免旅游產品和線路重復，避免產品的同質化，以增加企業的競爭力。

3.2 從安全性來講

選擇有資質的第三方服務商，完善線上支付手段讓消費者能夠更依賴線上支付，實現零現金消費，將更多的資金流入旅游市場，更有利于資金鏈的完整，保證企業的長遠運作。

3.3 從服務平臺建設來講

首先，要加快平臺的智能化系統建設使得平臺的網站設計適應消費者需求。進一步縮減消費者從線上預定服務到線下使用服務的直接時間和程序，做好線下和線上的銜接和及時切換，要制定獎勵措施鼓勵消費者積極參與信息反饋，和消費者建立良好的溝通機制。其次，減少線上和線下旅游服務的成本，提升旅游服務資源的利用率，和旅游景點也可以進行合作，直接可以通過在線旅游服務網進行服務信息的預定和景點的評價與問題反饋，提升旅客的實際旅游體驗，提升服務水平，實現景區服務系統和旅游網站的合作的智能化。最后，延伸線下的產品和服務，做到更精準地營銷，O2O能為企業深度挖掘數據，跟蹤每一筆交易的過程，這就容易發現潛在客戶，維持老客戶的忠誠度，預測和引導消費。

4 結 語

在未來旅游O2O的發展中，如何使投入的資金為企業帶來實實在在的效益，重視消費者體驗，讓旅游消費者對企業的服務產生好感，從在線旅游產品同質化嚴重的情況下脫穎而出，將會成為旅游O2O企業的工作重點。

主要參考文獻

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