探索中國傳統文化對酒店人才激勵的作用機制

程琨

[摘 要] 通過對某酒店人力資源狀況的詳細分析，旨在找出酒店人才流失的原因，規律和趨勢。用人力資源開發與管理理念及方法來解決酒店高居不下的人才流失問題，增強酒店的生命力和競爭能力。另外通過對國內外酒店人力資源管理的研究，將比較成熟的人力資源管理理論應用到酒店行業的管理中，以期能改善酒店員工流失率高的狀況，增強員工的歸屬感和責任心。

[關鍵詞] 酒店管理；人才流失；中國傳統文化

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2017. 15. 038

[中圖分類號] F272.92 [文獻標識碼] A [文章編號] 1673 - 0194（2017）15- 0084- 03

0 前 言

隨著中國改革開放的不斷深入，國際酒店管理集團紛紛以不同的管理模式進入中國市場，隨之而來的是酒店人才的白熱化爭奪。但縱觀目前中國酒店業的人力資源管理，最為迫切的問題就是員工流失過高，人員流失呈逐年上升的趨勢。薪酬福利待遇低、人力資源管理不細致等方面，導致酒店員工頻繁流動。使得酒店管理層不敢進行人力資本的投入，導致招聘成本上升、人心不穩、服務質量下降、客戶流失等一系列的骨牌效應。筆者通過研究該課題，主要剖析酒店員工流失的主客觀原因以及員工流失給酒店帶來的影響。

針對目前中國酒店業這種狀況，根據中國的實際情況，結合國外有效的管理經驗和理論，提出一系列管理方式和激勵措施。從而達到降低人員流失、穩定和提升酒店服務質量和內部人力資源的內循環。

1 酒店員工流失現狀——以北京某酒店為例

洲際酒店集團成立于1777年，是目前全球最大及網絡分布最廣的專業酒店管理集團，擁有洲際酒店（InterContinental Hotels & Resorts），假日酒店（Holiday Inn），皇冠假日酒店（Crowne Plaza Hotels & Resorts），假日快捷（Holiday Express），英迪格（Indigo）品牌酒店 ，Candlewood品牌酒店 ，Staybridge公寓式酒店等多個國際知名酒店品牌和超過60年國際酒店管理經驗。同時洲際酒店集團也是世界上客房擁有量最大（高達65萬間）、跨國經營范圍最廣，分布將近100個國家，并且在中國接管酒店最多的超級酒店集團，其中包括中國大陸25個省、區、市。

1777年，英國巴斯（BASS）集團成立，成為英國第一家獨立注冊商標的集團。成立之初，巴斯集團主要以飲料和啤酒的生產和銷售為主。至20世界80年代末，轉入酒店行業。美國企業家凱蒙斯·威爾遜（Kemmons Wilson）在一次舉家出外度假時，有感于所入住的飯店缺乏賓至如歸的服務及收費過高，遂于1952年在美國田納西州孟斐斯開設了第一間假日飯店。該飯店設有泳池、空調設備與餐廳，還提供電話、冰塊及免費停車場等基本設施，而孩童則可免費入住父母的客房 。這些現在看來只能算是很普通的設施，在當時來說，卻在飯店業掀起了一場革命，并由此而形成了一套飯店業的標準，這套標準不僅為每間假日飯店所采用，也引領著全球飯店業的發展進程。Wilson 先生其后還成為連鎖經營的先驅。他利用當時美國的州際高速公路系統向全國伸展的時機，沿途開設飯店，迅速擴展了假日飯店的網絡。假日飯店在美國取得成功后，很快引起了歐洲及亞洲投資者的興趣，進而發展成全球最具規模的單一飯店品牌。如今假日飯店的品牌在全球已隨處可見。

中國實行改革開放以來，酒店業也成為國民經濟中發展最快的行業之一，同時眾多國際品牌酒店業陸續進入中國市場，這對于推動經濟結構調整、提高人民生活質量、擴大內需、增加外匯收入、增進對外交流及傳播現代文化等方面都起到了積極的作用。但隨著酒店業的蓬勃發展和同行業競爭的不斷激烈，酒店員工流失的現象越來越嚴重，給酒店的服務質量和成本都帶來了極大的不利影響。

2 影響酒店員工流失的社會因素

2.1 社會經濟發展的影響

隨著我國社會經濟的不斷增長，既要與世界接軌，也要符合我國的綜合國情。市場經濟體系必須使我國經濟與世界經濟接軌，各行各業的從業人員不再滿足于穩定的鐵飯碗，取而代之的是人們追求更好的飯碗的欲望，迫使酒店從業人員出現頻頻跳槽的現象。從某種意義上講，我國所提倡的人才合理流動可以提高人力資源在全社會的配置效率，人才市場的大力建設等都成為了酒店員工流失的良好條件。企業與員工有了平等雙向選擇的權力，企業可以因需自主招聘員工，而員工也有選擇離職的合法權力。在過去十多年的時間里，人們對自主選擇工作與新的勞動觀念有了更多的了解。從另一種意義上講，勞動力的自由流動是人類歷史的重大進步，它徹底解放了人們陳舊的就業思想。因此，在這樣一個大環境的影響下，酒店行業必然會受到影響。

2.2 中國人的傳統觀念

由于酒店業較晚進入中國市場，多年以來，酒店業被大多數人們認為是較其他行業最卑微的職業，被認為是“伺候”人吃喝玩樂的行業，沒有社會地位，沒有個人尊嚴，更不用談個人價值，這在大多數有傳統觀念的中國人中是不能被接受的。很多已經從業于酒店行業的工作人員無形中便承受著傳統觀念的壓力，認為酒店的工作不能長期干下去，應趁著年輕尋找工資更高，更體面的工作。所以，這也是酒店行業應對員工流失現象所面臨的嚴峻問題。

2.3 國外知名品牌的激烈競爭

隨著我多酒店旅游也得迅速發展，眾多國外知名品牌酒店管理集團紛紛進入我國酒店市場，使得我國酒店行業間在人才方面的競爭也日趨激烈。許多酒店出現了較大的人才缺口，行業間互挖墻腳的現象出現，這也成為酒店員工頻頻跳槽的重要原因之一。在2008年底中信證券酒店行業深度研究報告中顯示，洲際、雅高、萬豪和喜達屋等眾多國外知名酒店管理集團將加大在華擴張的力度，到2010年，在華的國外酒店管理集團所運營和管理的高星級酒店將實現超過當時兩倍擴張狀況。國外酒店有著先進的管理體系和良好的工作環境，在薪酬福利方面也頗為豐厚，沒有什么能比更好的工資更能吸引人才了，酒店工作人員必然會選擇離開原來的酒店而投奔工資更高的酒店去工作。endprint

3 基于中國傳統文化而建立的酒店員工激勵制度

中國有著五千年的輝煌歷史，盡管現在的中國與世界在信息和文化上基本接軌，但中國人根深蒂固的傳統觀念不是一朝一日就能隨隨便便被改變的。那么，在中國的酒店應該如何應對這種傳統觀念呢？

適當建立富有中國傳統特色的人本企業文化可作為酒店改善中國人對服務行業的固有看法。因為酒店的工作大多工作壓力大、時間長、還經常需要在節假日加班，而且酒店的工作崗位大多需要員工每天重復相同的工作，有時一線工作人員還會遇到醉酒和刁蠻甚至侮辱人格的顧客。酒店員工難免會對工作產生壓力大、厭倦和情緒低落的不良心態，從而降低對酒店的滿意度，而他們身邊的親朋好友多少也會被感染，對酒店產生不良的印象。酒店在無法改變這些客觀事實的情況下，酒店的管理者，特別是酒店的人力資源部門應適當結合我國的傳統文化努力為酒店員工營造家庭氛圍，讓酒店員工特別是單身員工對酒店產生歸宿感。酒店管理者可根據實際情況參考以下具體措施逐一實施：

（1）當需要員工在中國的節假日加班工作時，管理者一定要提前向員工預告工作計劃及具體安排，并承諾之后會有合理的加班補助或調休安排；與此同時，也提醒員工提前做好計劃安排，避免發生不必要的計劃沖突。當然，在情況屬實的前提下，特殊情況特殊處理。

（2）為員工提供舒適的住宿環境、能滿足員工日常文體活動的場所，并定期或根據傳統節日舉行各種文娛活動以豐富員工的業余精神文化生活。

（3）酒店各部門的管理人員為員工慶祝生日，多與員工進行溝通，節假日慰問有實際困難的員工家庭，全面了解員工的心理狀態和家庭情況。

通過以上人文關懷類的管理措施，酒店無形中就構建了良好的人本企業文化。這種良好的企業文化不僅會感染到酒店的員工，也會感染到每一個員工的家庭，逐漸讓他們改變中國人傳統觀念中的酒店，慢慢的接受以服務為主的酒店行業，從而減少員工的流失。

因此，酒店的人力資源部門應主動轉變員工培訓工作對酒店影響的認識，結合酒店和員工的真實需求而進一步制定完善的員工培訓體系，通過制訂長遠的培訓計劃，逐漸使酒店的管理水平和服務意識進一步得到提高，以達到減少員工流失及提升酒店形象的目標。

主要參考文獻

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