探析心內科護理溝通中存在的問題及對策

陳繼紅

【摘要】目的 分析心內科護理工作在溝通方面存在的問題，并采取有效的措施加以解決。方法 選取2012年3月～2015年3月本院心內科護理溝通問題事件31例作為調查對象，通過問卷調查的方式了解事件發生的原因，并針對性的提出有效改進措施。結果 通過問卷調查了解到，心內科護理溝通問題事件的發生主要是因為護理人員的服務態度非常的惡劣，其次就是因為護理人員的操作錯誤，最后就是因為護理費用比較高的援用，同時還因為護理人員操作技術比較差，極少數是因為缺乏法律常識。結論 在心內科的護理工作中，護理人員需要時刻將患者的利益擺放在第一位，對于自身的操作技術需要不斷的額學習和提升。同時還需要加強溝通技巧的學習，促進醫患關系的和諧發展，使得患者能夠享受到優質的護理服務。

【關鍵詞】心內科護理；溝通；問題；解決對策

【中圖分類號】R473.5 【文獻標識碼】B 【文章編號】ISSN.2095-6681.2017.05..02

內科是相當重要的科室，每天需要接待很多的患者，而且患者的病情也有一定的差異，這也使得內科的護理工作更為復雜。在實際的護理緩解，會因為各種問題造成患者對護理工作不甚滿意，甚至可能會出現護理糾紛的情況。不僅護理人員的工作積極性大大受挫，而且病人的康復效果也不佳。為了能夠減少護理糾紛的出現，提升患者對治療效果的滿意程度，可以考慮采取行之有效的溝通方式，構建和諧的護患關系。為此，本文專門研究了發生的31例護理溝通問題，及時的對原因進行分析，并提出相應的對策，作出了以下報道。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2012年3月～2015年3月本院心內科護理溝通問題事件31例作為調查對象，主要是患者或者是患者家屬的投訴組成的，投訴的方式主要表現在以下幾個方面：滿意度的問卷調查有20例，約占68%；口頭投訴的有11例，占總數的32%。

1.2 調查方法的選擇

本院的內科系統統一的采取問卷調查的方式，主要是研究患者和家屬的投訴的主要原因。調查的內容是護理人員的態度端正與否，護理人員的業務能力是否能夠滿足工作的需求。

2 結 果

經過這次的調查顯示，內科護理在溝通中出現的主要問題是護士的服務態度比較差，大概為9例；位居第二位的是護理人員頻繁的出現護理錯誤，約為8例；護理人員的護理技術比較差的占7例，醫療費用比較高的有4例，法律觀念比較薄弱的有3例。

調查研究顯示出現護理溝通問題主要體現在以下幾個方面：護理人員的整體素質不高、醫療費用昂貴、服務態度惡劣等等。尤其是醫療費用這塊是投訴的熱門部分，需要引起足夠的重視力度，可以讓收費透明化，讓患者以及患者家屬了解資金的流向，只有這樣才能有效的解決問題。在調查和研究的基礎上，有效的分析護理溝通環節的問題進行分析，并且提出解決問題的方法，這種有針對性的護理工作，才能保障治療效果朝著良性的方向發展，經過一段時間的努力，護理的滿意度也有了較大改善。

3 討 論

3.1 分析心內科護理溝通中存在的問題

在心內科的護理工作中，存在著非常多的問題，其中最重要的就屬護理溝通中存在的問題。為了加強醫患關系的何解，需要了解心內科護理溝通中存在的主要問題，以便能夠針對性的采取措施加解決。

通過上述的實驗調查，我們了解到，在心內科的護理溝通中，主要存在的問題就是護理人員所持有的的惡劣服務態度，這非常容易造成醫患關系的惡化。心內科護理人員在進行護理工作的過程中，所表現出來的惡劣態度都是因為自身責任意識的缺乏，沒有認真認識到護理工作的主要內容，也沒有認清護理工作該具有的工作態度，以至于在實際的工作中，完全沒有全心全意為患者服務的工作意識，這使得患者個護理人員之間非常容易發生溝通上的矛盾，造成溝通為的產生。其次，在心內科護理溝通中存在的問題就是護理人員專業素養的低下。心內科的護理工作需要護理人員擁有過硬的護理技術，但是實際操作的護理人員在護理技術上不過關，必然會使得患者對護理人員產生不滿，進而造成溝通問題的出現。尤其是在患者發生突發情況時，護理人員沒有采取有效的護理措施，致使患者出現危險的情況，這時患者的家屬非常容易和護理人員之間發生矛盾。此外，還能夠引起護理人員與患者之間溝通問題的就是高昂的費用。這時因為護理人員在事先的狀態下并沒有將具體的收費情況告知患者，使得患者以及患者家屬一時無法接受高昂的護理費用而產生溝通上的矛盾。最后，就是護理人員沒有盡到護理人員職責的本分，對于患者在生病期間應該忌口和注意的事項沒有及時的溝通告知，使得患者在不知情的情況下發生了護理的事故。還有極少數發生溝通問題的原因，是因為患者需要從護理人員那個得知更多關于健康方面的知識，但是護理人員沒能夠給患者滿意的答案，使得患者對護理人員心生不滿，進而造成溝通的困難。

3.2 解決內科護理在溝通中出現的問題的策略分析

3.2.1 護士的專業素養亟待提升

護士的專業素養會和護患關系有著密切的聯系，如果護理人員缺少責任感，護理的服務工作又落實不到位，很容易造成患者、患者的家屬以及護理人員之間產生護理問題；如果護理人員的專業素質比較低，不能夠全面的解決患者在治療或者護理過程中出現問題，就很容易出現護理的投訴，所以一定要高度重視護理人員的綜合素質，平時可以讓護士自學，也可以通過其他的再教育的方式方式來有效提升護理人員的職業道德水平，提升專業技能。護理人員還需要更多的站在患者的角度思考問題，為患者思考。作為醫院，應該多多的給患者組織可以提升專業技能的機會，讓護理人員互相學習，汲取彼此的護理經驗。護理人員一方面，要學習專業技能，另一方面也要掌握應急能力，如果過程中發生了突發情況，需要采取行之有效的措施。與此同時，護理人員需要熟練的掌握護理流程，盡可能減少護理差錯的出現，進而患者的滿意度得到了提升，護理的質量也得到了極大的保障。endprint

3.2.2 加強患者、患者家屬之間的溝通

內科患者在接受治療的過程中，會希望能夠獲得更多的臨床知識，這樣在康復階段才能以更加積極的心態來應對病情，但是從目前的發展來看，很多的患者以及患者家屬對內科疾病的專業性知識了解不夠，以至于對治療的最終結果存在有過高的期望，但是實際的情況可能會出現偏差，這個時候患者和患者的家屬就會將責任歸咎于醫護人員。為了能夠有效的避免該情況的出現，護理人員需要在護理環節，多多和患者、患者的家屬進行溝通，溝通的環節需要對患者的實際需求進行深入的了解，之后再采取有針對性的措施，確保護理工作能夠取得良好的效果。

3.2.3 公開具體的收費情況

在心內科護理溝通問題中，收費標準比較高也是其中一個原因。這是因為患者以及患者家屬在事前并不知道醫療的具體收費情況，當知道一大筆費用支出時，只會覺得非常的昂貴，進而對護理人員產生了不滿的情緒，造成了溝通障礙的存在。為此，需要將相關的收費標準進行公開化，讓患者以及患者家屬能夠第一時間了解到相關收費標準。護理人員需要從患者的角度思考收費的問題。例如在使用一些醫療設備時，或者是服用一些比較貴的藥品時，作為護理人員應該和患者以及患者家屬做好溝通工作，解釋昂貴費用的主要原因，使得患者一家患者家屬了解到實際情況。或者是在患者以及患者家屬同意的情況才使用昂貴的藥物，使得患者能夠保護好自身的利益。

總而言之，加強心內科護理人員與患者之間的溝通工作，能夠有效減少醫患矛盾的產生。在本次調查中，造成護理溝通問題存在的主要原因就是護理人員的惡劣態度。為此，需要端正護理態度，實現護理質量的提升，進而為心內科護理工作的穩定開展提供保障。

參考文獻

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本文編輯：劉欣悅endprint