業務矩陣在集團客戶專線接入方案制定中的應用

王煒+鄭少輝+吳潔思

[摘 要] 針對集團客戶專線接入標準化解決方案的需要，在分析集團客戶需求的基礎上，得出了客戶業務類型分類、業務帶寬需求、客戶服務等級分類這三個因素為客戶傳輸接入需求的主要特征，以此制定標準的傳輸接入方案，縮短了傳輸接入方案制定周期，提高了集團客戶服務的響應速度，保證了工程質量、節省了人力物力的投入。

[關鍵詞] 集團客戶專線；業務矩陣；波士頓矩陣

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2017. 17. 035

[中圖分類號] F270.7 [文獻標識碼] A [文章編號] 1673 - 0194（2017）17- 0070- 02

1 業務矩陣的定義

業務矩陣是在波士頓矩陣（BCG Matrix）的基礎上改進，用于分析和規劃標準接入方案組合的方法。

集團客戶專線接入解決方案的制定取決于客戶對業務的需求。業務需求可以用業務型、帶寬需求、服務等級三個維度描述，每個維度又可以再次細分為若干個類。將這三個維度組成一個立體的矩陣，立體矩陣中的每個方塊對應一個集團客戶專線需求。通過查找每個方塊得出對應的標準傳輸接入方案。

2 業務矩陣的三要素

2.1 業務類型

集團客戶接入業務表現形式可以分為：語音類業務、視頻類業務、數據類業務。

在政企部門對集團客戶業務的劃分基礎上，結合集團客戶業務多媒體特性，將集團客戶業務類型的細分及其定義如下。

矩陣因子A1：

（1）語音專線：語音專線可向集團客戶提供高質的語音和數據接入服務。它是一項利用先進的數據壓縮、IP打包和信道的統計時分復用技術傳送語音的業務。

（2）綜合集群網：綜合集群網業務是短號集群網的升級擴展版本。業務突破了傳統只支持移動手機用戶的局限，把短號集群功能擴展到固話用戶上，跨品牌、跨網絡溝通，實現手機與固話共用短號集群功能服務的高效溝通方式。

（3）呼叫中心直聯業務：呼叫中心直聯業務是指將集團客戶的呼叫中心與運營商的網絡進行直聯，用戶可以通過運營商的網絡直接撥打集團客戶的服務號碼，并享受其所提供的服務。

矩陣因子A2：

數據專線_電路租用： 指利用運營商電路資源為集團客戶在總部與各分支機構之間提供端到端的直達電路，滿足客戶企業內部通信的需求。

矩陣因子A3：

（1）數據專線_互聯網接入： 部分大客戶通過E1、155M光口或者FE連接等專線，以帶寬獨占的方式實現與運營商網絡的連接，進而接入互聯網，訪問互聯網資源或者為其他數據業務提供數據傳送服務。

（2）數據專線_IP VPN： 主要是指需要通過SR來疏通業務，無需城域網BRAS進行認證。

矩陣因子A4：

WLAN業務：在運營商WLAN網絡覆蓋區域，用戶通過無線局域網卡，利用筆記本電腦、臺式電腦以無線方式高速接入互聯網，瀏覽網站、收發e-Mail、下載文件、娛樂或進行辦公。

2.2 帶寬需求

根據目前集團客戶現狀，不同集團客戶有不同業務需求，在網絡質量、服務要求、響應速度等方面，客戶可劃分為：重要客戶、中等客戶和標準客戶。

重要客戶：①大型企事業單位；②重點高校；③高級賓館酒店；④重要的政府機構；⑤重要的營業廳。

中等客戶：①普通中小型企事業單位；②高等院校；③專業市場；④商務樓宇；⑤賓館酒店；⑥政府機構；⑦沿街商鋪；⑧高檔小區；⑨網吧；⑩營業廳和代理店。

標準客戶： 其他。

通常重要級別越高的客戶對帶寬需求也越高，業務矩陣的第二要素定義為客戶帶寬需求類型。

矩陣因子B1： 客戶帶寬需求2M～10M。

矩陣因子B2： 客戶帶寬需求10M～100M。

矩陣因子B3： 客戶帶寬需求100M～1 000M。

矩陣因子B4： 客戶帶寬需求1 000M以上。

2.3 服務等級

服務級別是指提供服務的企業與客戶之間就服務的品質、水準、性能等方面所達成的雙方共同認可的協議或契約。

以某運營商為例，將集團客戶業務矩陣中的服務級別因子分級為AAA級、AA級、A級和普通級四個級別。

矩陣因子C1：AAA級服務。

矩陣因子C2：AA級服務。

矩陣因子C3：A級服務。

矩陣因子C4：普通級服務。

2.4 方案查找

通過對客戶三個方面的需求分析，提取維度，形成業務矩陣，得出最終的接入技術方案及投資成本，形成一個標準化的流程。

3 結 語

優化前，客戶經理和網絡服務中心技術支撐人員一起拜訪客戶，了解客戶需求，如需求不清晰需反復確認，往往導致工作量大，要求響應人員也多。

優化后，調研需求目的更明確，減少了反復溝通，支撐部門只需根據業務矩陣的三要素查表制定方案，縮短了售前周期。從而使得后臺支撐人員的投入減少了，效率提高，有效降低了運營商的投入成本。endprint