林德：產品服務兩手抓

整理/本刊記者 孫昊

林德：產品服務兩手抓

整理/本刊記者 孫昊

本次創新獎評獎中，林德多功能牽引車控制系統與林德服務運營模式創新分別入圍零部件類和管理服務類評選，證明了林德在產品和服務領域多線出擊的雄厚實力。作為中國市場外資品牌的代表，林德有著豐富的產品研發創新經驗。

中國儲運：請向讀者介紹一下林德在第二屆工業車輛創新獎評比中的入圍項目——林德多功能牽引車系統。這套系統主要應用于哪些領域？

林德叉車：林德多功能牽引車控制系統，使用低成本控制方案，運用工廠原有基礎設施和自動控制技術實現往復運輸工作，有效降低車輛維護成本和人員操作成本。該系統基于林德標準化產品進行功能擴展，實現單車型多功能設計，為用戶提供更多增值選擇，有效降低作業復雜性，使車輛操作簡單化。該系統采用機械式固定軌道導向方案，省去復雜和高成本的導航系統投資。

值得一提的是，該系統可采用雙模式作業，手動/自動模式輕松任意切換。柔性設計滿足特殊工況與特別作業模式的需求。還配備三維立體全方位掃描功能，在自動行駛模式下，車輛配備的多個紅外線傳感器實時對周圍環境進行掃描，避免碰撞周邊掃描區域內入侵的任何物體，提供了最大的安全保護。

相比通常一車配一個緊急開關的設計，該牽引車四周都布置急停開關。使得周邊人員可以從任意位置輕松緊急停止叉車，大大提高了安全性。牽引車可自動判斷障礙物是否消除。當障礙物消除時，牽引車可自動啟動，無需人為操作。為簡單路線的運輸工況提供更為經濟的解決方案。結合自動化倉儲系統，為用戶實現物料搬運與運輸的全自動化與智能化。

中國儲運：作為中國市場外資品牌的代表，林德的技術研發能力一直是行業內眾多企業學習的標桿。請您介紹一下林德在技術創新方面的經驗。

林德叉車：自林德在廈門建立國家級研發中心以來，已發展成為擁有300多名員工的林德集團第二大研發中心，負責歐洲以外全球所有市場的產品平臺化、模塊化設計。在技術創新上林德堅持三條原則：首先，核心技術要保持；第二，全球統一的品質標準；第三，適應當地市場的需要。林德不斷延伸產品線，從內燃、電動、倉儲叉車，到智能化的搬運機器人、車隊管理系統等等服務，能夠適應客戶不同工況的需求。

作為一家百年歷史的德國企業，精益求精的工匠精神無疑是林德奠定在物料解決方案領域全球領先地位的基石。以產品研發為例，林德獨有的iPEP(innovativeProduct EvolutionProcess)方法和流程貫穿了從新產品需求分析、概念設計、工業化制造、產品測試及上市準備的全過程。其中測試環節有遠高于行業標準的“破壞性測試”以保證各個關鍵部件及整體設計上能夠滿足各種極端工況的要求，確保產品的可靠性及耐用性。此外，林德新產品上市前期，會召集來自市場銷售、工藝、研發、質量、供應鏈、服務等部門，共同定期舉行的站在客戶角度的近乎苛刻的“挑刺及改進會議”，以確保新產品以完美的狀態呈現于客戶面前。

中國儲運：目前，自動化、智能化搬運的思維已經成為主流。林德作為行業的引領者，在這些方面有何前瞻性看法？您認為未來自動化搬運會有什么樣的新突破？

林德叉車：從機械化到自動化，最后達到智能化，這是物流技術發展的三個階段。與其他國家不同，對于物流技術的發展，中國市場有著自己的特殊性：既有已經開始涉足智能化的領先企業，也有機械化程度還很低的中低端企業。在中國市場處于三種階段的企業同時存在，這正是中國市場的復雜性。而作為物流裝備供應商則需要同時滿足這些需求，既要把最高端的技術和產品帶給客戶，同時又要開發一部分滿足大眾現階段需求的產品，這也正是林德現階段所要面臨的最大挑戰。

已經有專家提出，中國AGV市場要警惕高端產業低端化問題。這點在技術突破上特別重要。純粹為了自動化而去做自動化，產業將受到很大限制。而真正從客戶不斷豐富的需求出發，依托創新的技術響應更系統的應用，才能給產業注入蓬勃動力。在這點上，林德行業領先的自然導航系統，三維立體安全保護，自主轉向安全識別等等新技術的應用，都將為客戶的真實作業需求帶來智能化的系統解決方案。

此外，還要警惕高端產品、服務保障無法落地的問題。林德不僅要為客戶提供更加智能化的自動產品，更要帶給市場新的變革。林德的AGV產品，是以大批量生產的系列化叉車作為基礎，而自動化控制模塊直接通過CAN-Bus總線來控制車輛自動作業。與傳統的自動化改裝不同的是，林德的AGV產品，所有電機，控制器等采用的是原車上的電器部件，不僅保證高質量、高穩定性，更重要是，在AGV產品交付給客戶后，客戶將直接受益林德完善的服務網絡和配件供應。真正改變高端產品服務保障不配套問題。林德AGV產品享受不僅是高端的產品，更是接地氣的本地化服務和配件響應。

說到結合叉車技術的AGV，在倉儲物流上是個很大的突破，包括林德在內，我們新的自動化業務其實不僅包括輸送和貨架系統等倉儲解決方案，而且還包括無人駕駛的自動導引運輸系統（AGV），以及地鏈式輸送機等產品，為貨物倉儲、配送中心及生產領域提供物流自動化解決方案。這一創新舉措對于自動化物流解決方案在走向工業4.0的道路上將起到決定性的作用，將為林德實現智能化工廠和智能化倉庫這一愿景鋪路

中國儲運：林德在未來的發展中將會如何進一步完善自己的服務運營模式以更快速地響應用戶的需求？

林德叉車：林德根據國內市場及客戶需求的特點，致力于提供覆蓋更加廣泛的服務網絡，并在此基礎上創新性地整合了呼叫中心、移動互聯網方案、物流派送、大客戶駐點的服務運營模式，提供給客戶定制化、差異化的快速響應服務。為了更好地服務客戶，林德在業內率先引入呼叫中心，通過全國統一的400電話號碼以及IVR技術，更加方便客戶聯系并在第一時間將客戶的需求按預先配置的規則傳遞到相應的服務網點，從而提升響應速度。

此外，林德將不斷完善定制化的駐點模式增值服務，極大地簡化大車隊客戶對服務需求的聯系，實現對需求的即時響應；同時通過標準化的現場管理，進一步提升對客戶需求響應的執行效率。

大數據是行業發展的趨勢，林德結合互聯網+戰略，利用移動互聯網技術實現現場服務工程師與后臺支持之間的無縫銜接，實時傳遞及交互客戶的服務需求，從而提升對客戶需求的響應及處理速度；并通過移動端功能的不斷優化，大大簡化單據錄入及各種信息查詢的操作，提升工作效率；同時，通過移動定位方案整合工程師日常行車路線，降低工程師服務車相關的管理成本（GPS/油費/行政管理等）。這樣物聯網的控制，也將在未來得到進一步拓展。