電力營(yíng)銷中的客戶服務(wù)管理研究

陳興豪

摘 要：隨著時(shí)代的發(fā)展，科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，電力企業(yè)充斥著社會(huì)的角角落落，特別是近年來(lái)能源緊缺和環(huán)境污染問題越發(fā)嚴(yán)重，電力能源作為清潔可再生能源在人們生產(chǎn)和生活中的作用越來(lái)越重要。隨著國(guó)家經(jīng)濟(jì)實(shí)力的提升，人們加大了對(duì)于電力能源的需求量，新時(shí)期原有電力營(yíng)銷中的客戶服務(wù)管理模式顯然已無(wú)法滿足人們的實(shí)際需求，加大對(duì)該問題的研究力度，不斷對(duì)其進(jìn)行創(chuàng)新，以便更好地滿足電力客戶的個(gè)性化需求，推動(dòng)電力營(yíng)銷活動(dòng)順利進(jìn)行，進(jìn)而促進(jìn)電力系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行，滿足人們的用電需求，推動(dòng)社會(huì)良性運(yùn)轉(zhuǎn)。

關(guān)鍵詞：電力營(yíng)銷；客戶服務(wù)；管理策略；研究

前言：現(xiàn)代化社會(huì)的今天，人們的生產(chǎn)和生活離不開電力能源，近年來(lái)電力企業(yè)為了更好地滿足人們的用電需求，電力企業(yè)結(jié)合市場(chǎng)變化不斷對(duì)內(nèi)部運(yùn)行模式進(jìn)行改革，電力營(yíng)銷作為電力企業(yè)與用戶連接的橋梁，其工作質(zhì)量和工作效率直接影響著人們正常的生產(chǎn)和生活。為了促進(jìn)電力企業(yè)正常運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)最佳的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。近幾年，電力企業(yè)加大了對(duì)電力營(yíng)銷部門客戶服務(wù)管理的研究，不斷完善其管理模式，提高管理水平，拓展其服務(wù)類型，以期能為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，推動(dòng)電力企業(yè)穩(wěn)定高速運(yùn)行。

一.電力企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

隨著中國(guó)對(duì)外開放程度不斷擴(kuò)大，國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度提到了空前高度，人們加大了對(duì)于電力能源的需求，為了滿足人們的實(shí)際需求，確保社會(huì)穩(wěn)定運(yùn)行，電力企業(yè)積極進(jìn)行改革，加快與國(guó)外企業(yè)接軌，不斷引進(jìn)先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)，對(duì)企業(yè)運(yùn)行進(jìn)行科學(xué)管控，但是電力企業(yè)的實(shí)際發(fā)展速度與社會(huì)的實(shí)際需求仍有很大的差距，以往電力企業(yè)的管理模式，仍存在成為企業(yè)發(fā)展的絆腳石，電力營(yíng)銷作為電力企業(yè)最重要的組成部分，承擔(dān)著能源銷售的重責(zé)，雖然企業(yè)一直致力于運(yùn)營(yíng)模式的改革，但是傳統(tǒng)的指令計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制仍未徹底清除，在客戶服務(wù)管理方面缺乏行之有效的管理模式及服務(wù)體系，致使電力營(yíng)銷工作整體發(fā)展緩慢，影響電力企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

二.電力客戶服務(wù)管理中存在的問題

電力企業(yè)生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)的主要目的是將生產(chǎn)的電力能源供應(yīng)到用戶手中，滿足用戶生產(chǎn)和生活的需要。隨著時(shí)代的發(fā)展，以往傳統(tǒng)的工作方式顯然已經(jīng)無(wú)法適應(yīng)新時(shí)期時(shí)代發(fā)展的需要，當(dāng)下在開展電力營(yíng)銷活動(dòng)時(shí)在客戶服務(wù)管理方面還存在許多問題，像企業(yè)客戶服務(wù)管理體制過于陳舊，未能及時(shí)進(jìn)行更新；企業(yè)內(nèi)部工作人員客戶服務(wù)意識(shí)較為薄弱，認(rèn)識(shí)不夠充分，開展相關(guān)工作時(shí)缺乏健全的管理體系，企業(yè)管理水平過低等問題，都影響著電力企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)的正常開展[1]。21世紀(jì)作為數(shù)字化信息的時(shí)代，人們希望能快速便捷的辦理業(yè)務(wù)，像通過各種網(wǎng)絡(luò)客戶端超越時(shí)空地域的限制，但實(shí)際電力營(yíng)銷業(yè)務(wù)仍需要到固定的服務(wù)大廳辦理，由于工作人員有限，有時(shí)人們?cè)谵k理業(yè)務(wù)時(shí)需要耗費(fèi)很多時(shí)間。當(dāng)下部分企業(yè)也建立了用戶數(shù)據(jù)庫(kù)，但缺乏科學(xué)的管理體制，有的工作人員過于輕視用戶資料的管理，如數(shù)據(jù)庫(kù)中存在許多無(wú)效用戶，對(duì)于那些大型企業(yè)未給予足夠的重視，缺乏針對(duì)性的營(yíng)銷活動(dòng)，工作人員專業(yè)能力及素質(zhì)有待提高，無(wú)法切實(shí)為人們提供多樣化服務(wù)，直接拉低了電力企業(yè)的工作效率，無(wú)法實(shí)現(xiàn)最佳的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。如電力企業(yè)運(yùn)行中會(huì)出現(xiàn)工作人員馬虎懈怠導(dǎo)致客戶資料丟失或受損的問題，影響后續(xù)工作的正常進(jìn)行。在現(xiàn)代社會(huì)的今天，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越發(fā)激烈，將用戶的利益放在首位，及時(shí)更新原有的工作理念，采取現(xiàn)代化的市場(chǎng)營(yíng)銷服務(wù)理念，以便更好地為人們提供服務(wù)，推動(dòng)電力企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

三.電力營(yíng)銷中客戶服務(wù)管理的應(yīng)對(duì)策略

針對(duì)當(dāng)下電力營(yíng)銷中客戶服務(wù)管理中出現(xiàn)的各種問題進(jìn)行針對(duì)性處理，首先要正視客戶服務(wù)中出現(xiàn)的問題，分析問題產(chǎn)生的原因，采取相應(yīng)的解決策略，提高服務(wù)水平，為人們提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，推動(dòng)電力行業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。重視客戶關(guān)系，客戶是電力企業(yè)的直接服務(wù)對(duì)象，客戶對(duì)企業(yè)服務(wù)的滿意程度直接影響著企業(yè)的經(jīng)濟(jì)收益，所以應(yīng)該加大與客戶的聯(lián)系，了解他們的所需所求，以便及時(shí)對(duì)工作進(jìn)行調(diào)整，可以建立一個(gè)公共網(wǎng)站，便于民眾自由發(fā)表意見，組建專門的工作人員對(duì)其進(jìn)行整理，及時(shí)向企業(yè)工作者進(jìn)行匯報(bào)[2]。像佛山供電企業(yè)需要向高明、禪城、順德等五個(gè)轄區(qū)供送電力能源，共計(jì)101個(gè)營(yíng)業(yè)點(diǎn)，205萬(wàn)用戶，面對(duì)如此龐大的受眾群該企業(yè)構(gòu)建了以客戶為中心的新型服務(wù)體系，推行現(xiàn)代化營(yíng)銷方式，開拓了數(shù)字化運(yùn)營(yíng)體系，為電力營(yíng)銷工作打開了一個(gè)新的突破口。

組建專業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，加大人才隊(duì)伍建設(shè)，招聘專業(yè)的電力企業(yè)工作者，對(duì)員工進(jìn)行入職培訓(xùn)，培養(yǎng)工作人員的責(zé)任意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，始終將電力用戶放在首位，定期組織工作人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，提高其專業(yè)能力[3]。構(gòu)建健全的監(jiān)督管控部門，對(duì)工作者的行為進(jìn)行監(jiān)控，對(duì)于消極懈怠的工作者加大懲處力度，可以設(shè)置投訴熱線，便于公眾對(duì)企業(yè)工作者進(jìn)行監(jiān)管，對(duì)于服務(wù)人員的失職行為進(jìn)行舉報(bào)，切實(shí)提高服務(wù)水平，規(guī)范工作人員的日常行為，利于打造高質(zhì)量的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

提供個(gè)性化服務(wù)，可以設(shè)置門戶網(wǎng)站或者是經(jīng)營(yíng)微博微信公眾賬號(hào)，這樣不僅能夠減少工作人員的工作量及壓力，還能提高工作效率，便于人們隨時(shí)隨地開展業(yè)務(wù)[4]。同時(shí)也可以對(duì)用戶各階段用電情況進(jìn)行信息推送，便于用戶根據(jù)自己的實(shí)際用電情況更換業(yè)務(wù)，建立健全的管理體系，對(duì)用戶資料進(jìn)行分類分層處理，掌握用戶的實(shí)際用電情況，像對(duì)于用電量較大的用戶可以實(shí)行階梯售價(jià)，對(duì)于季節(jié)性用戶可以推出優(yōu)惠活動(dòng)，在保證企業(yè)收益的前提下，減少民眾的經(jīng)濟(jì)支出，提高民眾的滿意度，推動(dòng)電力營(yíng)銷活動(dòng)順利進(jìn)行。

四.結(jié)語(yǔ)

新時(shí)期，人們?cè)桨l(fā)依賴電力企業(yè)，作為人們重要的能源供應(yīng)基地，電力企業(yè)的正常運(yùn)行與人們的切身利益息息相關(guān)，當(dāng)下市場(chǎng)環(huán)境越發(fā)復(fù)雜，電力企業(yè)迎來(lái)高速發(fā)展的同時(shí)也遇到了前所未有的挑戰(zhàn)，不斷優(yōu)化客戶服務(wù)管理工作，為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，保證電力營(yíng)銷活動(dòng)正常進(jìn)行，推動(dòng)社會(huì)穩(wěn)步向前邁進(jìn)。

參考文獻(xiàn)：

[1]楊雷. 電力營(yíng)銷中的客戶關(guān)系管理問題研究[D]. 華北電力大學(xué)（北京） 華北電力大學(xué)， 2007.

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[3]劉剛. 新形勢(shì)下電力營(yíng)銷領(lǐng)域的客戶服務(wù)管理策略[J]. 中國(guó)高新技術(shù)企業(yè)， 2013（14）：143-144.

[4]張文強(qiáng)， 門澤東， 趙如玲，等. 新形勢(shì)下電力營(yíng)銷領(lǐng)域的客戶服務(wù)管理策略探討[J]. 工業(yè)b：00023-00023.endprint