眼科住院患者對護理工作滿意度的調查

邱璐，邱紅

1.濰坊眼科醫院客服中心，山東濰坊 261000；2.濰坊眼科醫院手術室，山東濰坊 261000

眼科住院患者對護理工作滿意度的調查

邱璐1，邱紅2

1.濰坊眼科醫院客服中心，山東濰坊 261000；2.濰坊眼科醫院手術室，山東濰坊 261000

目的調查該院住院患者對護理工作的滿意度,為護理質量改進提供依據。方法選取2016年11—12月住院5 d以上的360例患者對該院的護理環境、護理服務、護理制度、護患溝通等4個維度共17個條目進行問卷調查。結果該院眼科護理服務的總體滿意度較高，其中護理制度滿意度得分最高，護理服務滿意度次之，護患溝通滿意度相對較低。結論 在對眼科住院患者的護理過程中，除了要加強基礎護理服務、嚴格遵循護理制度外，還應注重加強護患溝通，更好地為患者答疑解惑，輔助患者更快康復，以提高我院護理工作的整體服務質量，提升患者滿意度。

眼科；住院患者；護理；滿意度

眼睛是心理的窗戶，其生理結構非常精密且脆弱，即便是微小的損傷也會使眼睛產生視覺障礙，影響患者的正常生活。在臨床中，眼科疾病越來越常見、多發，種類多樣并且病原復雜，需要精準的診斷、治療之外，更需要配合優質、耐心的護理，因為在治療中可能會出現各種風險，如患者自身風險生活能力障礙、術后感染、視力模糊，護理工作風險，如護理操作不熟練對患者眼部造成傷害、或因部分護理人員缺乏責任感和安全意識、未嚴格按規章制度操作、未遵醫囑進行認真核對而造成護理事故，醫院環境風險，如光線或地板等因素而造成患者跌倒等風險[1]。以上種種風險都就對護理人員提出更高的要求，尤其是眼部患有疾病的住院患者往往要進行手術治療，患者在術前、術中、術后，心理會發生很大的變化，不僅需要護理人員在住院期間進行專業的日常護理，還需要他們加強對患者的心理和情緒上的疏導、安慰。如何為患者提供最優的護理服務成為護理人員需要不斷研究的課題。該文通過對該院于2016年11—12月住院5 d以上的眼科住院患者對護理工作滿意度進行調查，了解該院護理工作的實際實施情況，是否達到患者的需求，并分析影響患者滿意度的因素，以此作為提升該院護理工作質量的參考依據。

1 對象與方法

1.1 基本情況

該院現有床位300余張，護理人員共59名，其中男性3名，女性56名，碩士0名，本科3名，專科及中專56名。

1.2 調查對象

選取2016年11—12月住院5 d以上的360例患者進行問卷調查。

1.3 方法

在廣泛閱讀文獻的基礎上結合該院實際工作設計問卷。問卷包含的內容：①患者基本資料，包含年齡、性別、學歷、職業、住院付費方式、戶口、所患疾病；②患者對護理工作的滿意度，包括對該院的護理環境、護理服務、護理制度、護患溝通等[2]4個維度共17個條目。每個條目均采用李克特量表，從非常滿意到非常不滿意分為5 個等級，5、4、3、2、1 分別代表非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意，均值為3分。高于3分為滿意，低于3分為不滿意。由專人發放問卷，并向被調查者說明調查目的，問卷由患者自己填寫或由家屬按患者意見代填，問卷以不記名方式填寫。共回收有效問卷347份，有效率96.39%。

2 結果

患者的基本情況見表1，男 196例，女 151例；65歲以上的97例，55～64歲的有86例，＜18歲的有59例；文化程度：初中及以下90例，高中或中專120例，大專或高職79例，本科或以上58例；職業：工人65例，農民85例，公司職員33例，公務員或事業單位人員39例，學生61例，個體經營者49例，其他15例；住院付費方式：大部分公費203例，大部分自費144例。

由表2可見，該醫院眼科護理服務的總體滿意度較高為3.89，且各項護理項目均高于均值3分。其中病房環境滿意度得分為3.97，護理服務滿意度為4.13，護理制度滿意度得分為4.20，護患溝通滿意度得分為3.49。也就是說整體而言，護理服務和護理制度滿意度相對較高，而在護患溝通方面滿意度得分相對較低。各細分單項中，護士形象滿意度最高，其次為護士及時應對按鈴、護士定時來病房巡視、問候、護士基本的護理技能、護士態度，這些常規的基礎服務與技能，而排名靠后的依次為護士的健康教育、護士感受患者需求的敏銳性、護士對治療方案的解釋、護士向患者解釋并詢問感受、護士與患者家屬的溝通等要求較高的項目。

3 討論

眼睛對每個人來說都非常重要，眼科患者不同于其他患者，因而對眼科住院患者來說，不僅需要扎實周到的基礎日常護理，在心理疏導上、健康教育上要采取最優質的護理服務，來積極促進患者的恢復。因此對眼科護士的要求就更加嚴格。

3.1 進一步提升基礎的護理服務，優化護理制度

雖然該院在護理服務和護理制度上，患者的滿意度相對較高，但這兩類服務屬于護理中最基礎的工作，對于護士來說，也屬于其應該具備的基本素養和基本技能[3]，所以不能滿足于當前的現狀，應通過多種方式和手段，進一步加強這兩方面的服務，比如可以采用建立眼科護理質量優化小組的方式，加強對護理質量分析，尋找護理中的問題，并制定切實可行的方案解決問題，加強日常對護理人員護理技能的培訓和學習，進而提升護理人員的基本操作技能；對護理制度進行進一步完善、優化，如規范操作流程，并嚴格執行，在進行眼科護理中嚴格執行核對制度，做到“三查七對”，做到操作前認真核對患者信息及醫囑內容，并嚴格執行眼科流程[4]。

3.2 營造安全、衛生、溫馨、舒適的護理環境

因為眼科住院患者一般在住院過程中，受眼部疾病的影響，視力較弱或受阻，這就需要把安全護理放在第一位，注意在病房中，考慮人性化的因素，降低患者安全風險，比如注重光線的問題，要結合患者眼部治療和行動的需要，調節適度的光線，以防光線太強刺激眼部，又要防止光線太弱，造成患者墜床、跌倒等風險發生。另外要注意不要讓病房內地板太光滑，降低患者滑到、摔跤的風險。其次就是要營造一個衛生、溫馨、舒適的病房環境，讓患者在治療過程中，防止感染，又能身心放松地進行治療[5]。

表1 患者基本情況（n=347）

3.3 進一步加強護士與患者溝通的技巧，以及夯實護士健康教育知識

該院在護患溝通方面的滿意度相對較低，主要原因是眼科住院患者在治療期間希望了解疾病知識、治療效果及主治醫師水平，以及藥物及手術的不良反應等等信息，而護士群體主要側重于基本護理技能的鍛煉和護理制度的落實，缺乏護患溝通的經驗和技巧，對于健康教育的重視度不高，而患者對眼部疾病的復雜性認識不足、專業知識相對缺乏，加之患者在治療和護理過程中存在焦慮、緊張、恐懼的心理[6]，也就更加要求護理人員應掌握良好的溝通技巧，敏銳洞察患者需求的能力，做到尊重并理解患者，加強與患者及家屬的溝通，用親切溫和的態度、語言積極疏導患者及家屬，配合治療。加強對護理人員的健康教育，例如在例會中，針對患者的常見問題，常見眼科疾病知識、治療手段及效果，常規用藥的注意事項，患者出院后的日常禁忌等等內容進行培訓，或者鼓勵護理人員輪流參加各類健康教育的培訓，提高護理人員健康教育水平、夯實健康教育知識，從而更好地為患者答疑解惑，輔助患者更快康復。

表2 關于眼科住院患者對護理工作滿意度的評價

表3 關于眼科住院患者對護理工作的滿意度評分排序情況

4 小結

綜上所述，該次調查顯示，該院眼科住院患者對護理工作的總體滿意度較高，尤其是在護理服務、護理制度方面，而在護患溝通方面滿意度相對較低，因此，該院會在進一步完善護理服務、優化護理制度的基礎上，加強對護士的溝通技能、健康教育方面的培訓，進一步提升護患溝通的滿意度，更好地為患者提供優質服務。

[1]王行杰,來和燕.眼科護理中常見的風險及防護措施分析[J].臨床醫藥文獻雜志,2015,2（32）:6677-6678.

[2]張競文.眼科病人對護理需求分析[J].中外醫療,2013（12）:168-169.

[3]繩宇,趙盈盈,趙培,等.住院患者護理工作滿意度調查量表初步研制[J].中國護理管理,2011,11（1）:39-43.

[4]馮海曉,張鴻香,郭菊鳳,等.眼科住院病人對護理工作滿意度及其影響因素調查[J].南方護理學報,2015,12（11）:17-19.

[5]何盈盈.眼科護理管理中應用持續質量改進的效果與建議[J].中醫藥管理雜志,2015,23（22）:74-75.

[6]陳艷.提升眼科護理領導力的管理技巧及效果評價[J].世界最新醫學信息文摘,2015,15（52）:115.

Investigation on Satisfaction with Nursing Job of Ophthalmology Inpatients

QIU Lu1，QIU Hong2
1.Client Service Center,Weifang Eye Hospital,Weifang,Shandong Province,261000 China；2.Operation Room,Weifang Eye Hospital,Weifang,Shandong Province,261000 China

Objective This paper tries to investigate the inpatients’satisfaction with nursing work in the hospital,and provide advices for the improvement of nursing quality.Methods 360 patients who have hospitalized for more than 5 days from November to December 2016 were selected,and a questionnaire of 17 items from 4 dimensions of nursing environment,nursing service,nursing system and communication between nurses and patients were carried out.Results The overall satisfaction degree of the eye care service in the hospital was high,among which the satisfaction degree of nursing system was the highest,next was the satisfaction degree of nursing service,and the satisfaction degree of the communication between nurses and patients was relatively low.Conclusion In the nursing process,the hospitalized patients should get basic nursing service,and the hospital staff should strictly follow the nursing system,pay attention to strengthening communication between nurses and patients,patiently answer the questions from patients,assist patients’fast recovery,only in this way can the overall quality of nursing service in this hospital be improved and the satisfaction of patients be increased.

Ophthalmology department;Inpatient;Nursing;Degree of Satisfaction

R473.77

A

1672-5654（2017）07（c）-0165-03

10.16659/j.cnki.1672-5654.2017.21.165

2017-04-20）

邱璐（1979-），女，山東濰坊人，本科，主管護師，研究方向：護理管理。