我國政府在線服務發展任重道遠

殷利梅++姚嫣

在線服務的推進要以滿足人民需求為導向，以讓人民群眾滿意為目標，以人民群眾擁有更多獲得感為出發點和落腳點。

政府在線服務的健康發展必須貫徹以人民為中心的發展思想，能夠切實解決人民群眾關心的服務找得到、辦得了、辦得好的難題，讓人民有更多的獲得感。理想狀態下的政府在線服務應該具備幾個關鍵特征：服務的及時性，服務的遠程、全天候，服務功能的全面性，服務的無縫集成和服務的安全可靠等。

經過多年發展，我國政府在線服務取得了積極進展，從過去政府網站只能提供單一的信息咨詢，到現在很多服務事項能夠提供從信息咨詢到在線申請、結果反饋等多流程關鍵階段辦理；從單一的政府網站到政府門戶網站、網上辦事大廳、“兩微一端”等多媒一體的服務提供渠道，政府部門為人民群眾提供了日益豐富的在線服務，顯著增強了人民群眾的獲得感。但是也應該看到，我國政府在線服務總體水平還不高，與國外先進國家相比差距還十分明顯，與國內電子商務相比更顯滯后，政府在線服務的發展之路依然任重道遠。

通過對比總結以美國、加拿大、韓國、日本、澳大利亞、愛沙尼亞等國家為代表的政府推動在線服務的做法可以發現，盡管每個國家的具體做法不同，但是政府在線服務做得比較好的國家有以下共性特點：一是都將“以用戶為中心”作為基本理念；二是重視頂層設計，建立電子政務的統一標準和參考模型，整合政府服務的技術框架；三是重視績效評估，有完善的量化指標和評估標準；四是重視無縫集成，提供一體化協同化的公共服務。

因此，為推進我國政府在線服務發展，為人民群眾提供用得上、用得起、用得好的公共服務，提出以下建議：

以讓人民群眾有更多獲得感作為重要標尺

以人民為中心的發展思想應體現在政府在線服務的各個環節，做到老百姓關心什么、期盼什么，政府在線服務就要抓住什么、推進什么，通過提升政府在線服務水平，讓人民群眾有更多的獲得感。如果老百姓無法順暢地找到政府提供在線服務的窗口和服務事項，那么政府部門就應該研究如何讓老百姓便捷地找到在線服務的窗口，比如通過多種渠道提供在線服務，并實現多渠道的整合，通過技術手段優化搜索工具，對在線服務站點進行頁面優化設計，比如針對殘疾人等有特殊需要的人群應該提供相應的工具，讓老百姓更好地享受在線服務。如果老百姓無法實現服務事項的全流程辦理，那么政府部門就應該分析制約全流程辦理的關鍵核心問題，比如電子證照的問題、虛擬身份認證的問題等等。一是在制度層面，應建立政府在線服務的統籌協調機制，加強頂層設計，推進跨部門的信息共享和業務協同；二是在標準層面，制定統一的標準規范，從技術層面減少服務事項全流程辦理的阻礙。

充分利用互聯網和新興技術

以云計算、大數據、物聯網等為代表的新技術為解決長期以來制約電子政務發展的集約整合、協同共享等難題提供了新手段，為促進政府在線服務創新發展帶來了新活力。要充分依托這些新技術的優勢，探索形成一些新應用模式，讓政府、企業、公眾都能享有信息技術帶來的紅利。各級政府部門要促進云計算應用，通過建立集中統一的電子政務云服務平臺，為促進信息資源、網絡資源、計算資源、存儲資源等資源的優化整合，實現各領域政務信息系統的整體部署和共建共用提供信息基礎設施支撐。各級政府部門要促進大數據應用，有關政府部門要圍繞各自職能領域，特別是政府公共服務領域開展大數據匯聚整合、關聯分析和成果應用，同時，也要探索開展跨行業、跨部門的大數據應用，樹立大數據應用示范，形成多點開花的良好局面，有效提升政府在線服務水平。要探索嘗試一些新技術應用。比如非常熱門的區塊鏈技術，區塊鏈技術有去中心化、公開透明的特點，可解決在線政務服務中的身份識別、信息完整性、可靠性等問題。

分級分類推進政府在線服務

根據國家信息中心發布的《2016中國信息社會發展報告》顯示，2016年東、中、西部地區在線政府指數分別為0.6422、0.5652、0.4893，東部地區明顯超過全國平均水平，西部地區與全國平均水平差距較大。對于政府在線服務，東中西部地區要結合各自的實際情況推出有針對性措施，而不能以偏概全，一概而論。東部地區憑借其經濟優勢和信息技術優勢政府在線服務水平相對較高，如便民繳費、戶籍服務、出入境服務、高考報名、婚姻登記等服務已經基本實現在線辦理，因此對于東部地區來說起點高，人民群眾的期待也很高，各級政府部門應該在一些制約政府在線服務的癥結問題上下功夫，特別是研究推動解決一些跨部門才能辦理的復雜的服務事項，并大力推動新技術在政府在線服務中的應用，力爭發現一些服務新模式，為中西部地區起到帶頭示范作用。中西部地區的在線服務總體上還處于打基礎的階段，首先應事先實現一些基礎服務事項的在線辦理，如前面提到的教育、醫療、民政、便民服務等服務事項，在此基礎上逐步擴大服務事項范圍和服務辦理深度，有條件的地方可以先行先試，逐步開展跨部門、跨地區的復雜事項的辦理，有條件、按步驟地分級分類推進在線服務建設。

進一步加強政策標準保障力度

政府在線服務的落實需要以法規制度為依據和指導，法規制度的完備程度是衡量政府在線服務發展成熟程度的一個重要標志。關于標準規范，習近平總書記在近期發給第39屆國際標準化組織大會的賀信中指出，標準化在便利經貿往來、支撐產業發展、促進科技進步、規范社會治理中的作用日益凸顯。標準已成為世界“通用語言”。在各級部門的努力下，我們也應使得標準成為政府在線服務領域的“通用語言”。要圍繞在線基本公共服務涵蓋的教育、就業、醫療等群眾基本權益，加快建立健全國家標準、行業標準。盡快出臺國家政府在線服務的發展戰略，強化財政金融、科技投入、人才培養等方面的政策傾斜和支持，出臺在線服務技術、協議、標準等規范，統一政府各部門數據標碼編碼、處理、共享、交換標準，確保在線服務的實施符合標準要求。

開展政府在線服務試點示范

試點示范有利于集中各方面資源，形成合力，在重點領域率先取得突破。成功的試點示范能夠起到引導和帶動效應，逐步推動政府在線服務整體水平的提升。應選擇一批基礎條件好、工作積極性高的地方開展政府在線服務試點示范，重點解決服務最后一公里的問題，真正實現基層所盼，民心所向。要充分發揮社區在政府在線服務中的重要作用，加強社區數字化服務平臺建設和整合應用，發展民生服務智慧應用。要統籌政府、社會、居民三大主體，積極引入市場化力量參與社區數字服務提供，圍繞互聯網+政務服務，開發服務新模式，拓展服務新領域，增強服務新深度，提高人民群眾滿意度。

（作者單位：工業和信息化部電子科學技術情報研究所 北京協創信息化和工業化融合促進中心）