堅持精細化管理，出臺立結案標準3099項

東城區網格化模式運行十二年來，為奧運會、殘奧會、中央十八大、十八屆三中、四中、五中、六中全會、APEC會議、抗戰勝利70周年紀念活動、“兩會”、全國文明城區測評等重大活動及節日期間提供環境服務保障。截至2015年末，網格平臺共立案192.89萬件，結案179.94萬件，受理熱線、媒體及微信等公眾舉報14.08萬件。目前月均處理4萬件，年結案率保持在95%以上，城市管理案件平均處理時間保持在7小時以內。12345非緊急救助訴求的當月回復率和按期辦結率從2014年底的83.85%、68.10%，上升到2015年11月之后連續“雙100%”。

一、信息采集成為利益表達的廣角鏡

東城區基層網格化信息采集力量現有956人，包括城管監督員432人，社區網格管理員524人，社區網格助理員441人，每天穿梭于大街小巷和居民身邊，及時發現問題、反映訴求。同時，八條公眾訴求渠道7×24小時運行。多渠道整合、一口受理，像廣角鏡一樣，有效匯集了公眾參與社會治理的愿望，及時、準確、全面地掌握需求動態；在答復公眾、滿足公眾訴求的同時，強化了體制外監督和社會評價效果，由過去政府自拉自唱“獨角戲”，轉向以公眾訴求為核心、以公眾滿意為標準，以需求和公共利益為導向的，不斷預防和化解公共服務供需矛盾，持續適應“倒逼改革”的互動過程，通過維權，實現維穩，避免了將問題需求異化為“政府的需求”，形成以法治為核心的利益表達長效機制。

二、類別標準成為落實制度的三棱鏡

一套好的分類體系評價標準就是盡量按照一個維度來分類，“不重不漏不交叉”，能夠引導需求和問題快速準確地對接到處置部門或者服務資源上去。長期以來，東城區網格平臺運行依靠一套根據法規、問題和部門職責建立起來的類別體系和立案、派遣、結案標準。

監督員采集問題信息上報案件

2016年初，東城區網格化服務管理中心著手編寫了“東城區96010為民服務熱線綜合監管事項類別體系”。首先，東城區網格化服務管理中心參考了北京市社工委的《北京市城市服務管理網格化體系建設基本規范（試行）》（征求意見稿）、北京市非緊急救助服務中心12345熱線的事項類別、國家標準《數字化城市管理信息系統第2部分：管理部件和事件》（GB/T 30428.2-2013）、北京市地方標準《數字化城市管理信息系統部件和事件處置》（DB11/T932-2012）的結構，確定了辦理事項范圍覆蓋城市管理、社會服務管理、公共安全和社會治安與防控等四大領域。我們又梳理了法律法規和國家、行業、地方標準1000余部，將類別事項分為“監管領域”—“監管類別”—“監管事項大類”—“監管事項小類”—“監管事項細類—細I類、細II類、細III類、細IV類”等八級條目，總共3099項。之所以會有這么多類別，這與現行法制體系和政府組織結構有關，因為從制度和體制層面上看，法條、效力和責任的競合情況太多，既分解弱化了相關行政權力，又缺乏相關程序規定。而我們的類別體系既不能“造法”，又不能“違法”，因此我們梳理了法律法規和國家、行業、地方標準1000余部，像三棱鏡分解光束那樣，分解制度中的主體、職責，以問題為導向，將各部門的事、權、責和依據逐一對應，理清、固化了業務流程，明確業務標準和時限，提高了法律法規和標準的執行率，避免“法律休眠”。我們也注意避免過度分類，避免個別部門利用分類，搞“文字游戲”規避責任、相互推諉。

三、監督考核成為依法行政的透視鏡

東城區網格化服務管理中心2014年修訂了《城市管理綜合考核辦法》，2015年制定了《東城區便民熱線事項辦理暫行辦法》，2016年，修訂了《東城區便民事項網格化辦理規定》，一是在指揮派遣和考核評價環節設置了“主體責任”、“同體責任”、“兜底責任”：責任主體單一的事項設置為主體責任，由一個主體獨立承擔辦理責任；責任交叉事項設置為同體責任，即由一個主體承擔責任外，另外一個主體承擔相關責任；責任空白領域設置為兜底責任；這樣就將因法規、文件、責任競合而導致分解弱化的各部門行政權力，重新聚合起來，并像透視鏡那樣呈現各部門依法行政的狀態。二是著眼源頭，減少主觀評價，增加客觀量化指標，將“案件管控”納入考核，督促各部門加強源頭治理。三是健全制度，合并“首環辦”、“非緊急救助服務”等考核指標，兼顧長期要求和階段任務，形成了統一歸口、統一周期、統一發布的綜合考核辦法。四是提高效率，增加“強制結案”功能，對暴露垃圾、無照游商等34類時效性問題采取強制結案，督促各部門盡快處理；制作20余項專題圖層，通過問題類別和定位關聯，實現自動派遣，城市管理問題自動派遣率89.59%。五是發揮外評價作用，強化熱線答復反饋機制，考核評價結果在中心網站、新東城報、政府常務會、政務網數據分析平臺和辦公場所的觸摸大屏等處公開，發揮公眾監督依法行政作用。

監督員日常巡查

四、深化“體制內監督”和“體制外監督”融合

目前僅靠“體制內監督”的方式難以為繼，亟需由“體制內監督”轉變為“內外結合”統籌發展、全方位監督的模式。在“體制外監督”方式上，將城管監督考核中成熟的部分，復制到社會管理服務以及其他領域中，重點考核各部門辦理訴求的“回復率”、“辦結率”、“群眾滿意率”等指標，積極探索“網上訴求表單”模板化，為下一步在互聯網上線運行，奠定基礎。

東城區下一步將通過強力推動數據統籌整合，打破部門利益和信息孤島，集中解決政府公共數據的碎片化問題，通過政府部門之間和部門內部的流程再造，突破原行政倫理、官場禮儀的障礙，清理原人為設置、拉長的處理流程，把資源供給端和社會需求端的距離縮短。今后要形成統一的大數據采集平臺。在全區“十三五”規劃中，東城區提出“健全網格化基礎數據平臺，建立數據統籌機制，強化大數據挖掘和輔助決策，形成數據公開、共享的常態化，并以此為載體提升市政、園林、環衛、交通等領域的信息化、智能化水平”，“豐富網格內涵，不斷向社會服務管理等多領域擴展延伸”。數據統籌盤活就是資源，擱置陳舊就是浪費，實現數據資源化，我們亟需建立統一的數據采集整合平臺。這也是“兩網融合”實現“城市運行的中樞指揮體系、社會服務的綜合平臺、政民互動的有效載體”等目標的重要前提。