北京東城區：網格化模式邁入3.0

文｜張偉 高建武 向峰

張家明區長體驗市級12345熱線

北京市東城區在2004年首創網格化管理模式，十二年來，作為一種管理模式和方法工具，網格化經歷了三個重要發展時期：創始網格化城市管理監督的1.0階段，拓展網格化社會服務管理的2.0階段和當前所處的“兩網融合”——網格化服務管理體系建設的3.0階段。

一、網格化城市管理監督

2004年10月，東城區首創將網格化理念應用到城市管理，建成“網格化城市管理新模式”，包括六大創新點：一是單元網格管理法，以一萬平方米為基本單位，將區域劃分成若干個網格狀單元，由城市管理監督員監督巡查所分管的網格，管理空間實現分層、分級、全區域管理；二是城市部件管理法，把城市管理對象作為城市部件管理，運用地理編碼技術，將部件按照地理坐標定位到網格地圖，通過網格平臺分類管理；三是開發“城管通”，利用智能手機和無線網絡實現現場信息準確采集和快速傳送；四是構建綜合信息平臺，整合互聯網、地理信息、數據庫、定位、遙感、數據挖掘、信息安全等技術，搭建網格平臺，開通城市管理特別服務熱線和網站受理，再造城市管理七個閉環業務流程，即“信息收集—案件建立—任務派遣—任務處理—處理反饋—核查結案—綜合評價”，問題實現及時發現和快速處理；五是創建了指揮和監督“雙軸化”管理體制，將監督職能和管理職能分開，建立負責監督評價的城管監督中心和負責指揮、調度、協調的城管委；六是建立了一套客觀、動態、科學的監督評價體系，對城市管理各方面綜合評價，成為政府績效考核的重要組成部分，開辟了網格化管理的1.0時代。

二、網格化社會服務管理

2010年，作為全國社會管理創新綜合試點區和北京市社會管理創新綜合試點區，東城區結合“信訪代理制”、“城管綜合執法機制”等經驗，又將網格化理念延伸拓展到社會管理領域。根據人、地、物、事、情、組織等基本情況，將社會服務管理網格劃分為住宅、商務商業、企事業單位、人員密集場所四種；根據社會管理秩序、治安環境狀況，將網格劃分為日常管理、一般防范、重點關注、綜合治理四級。在網格中安排“一格多員、一員多能、一崗多責”的力量配置，推動力量整合、重心下沉、夯實基層，建設“加強社會管理、優化社會服務、完善社區治理、創新基層黨建”4個專業工作體系的標準。構建了信息化支撐的區-街道-社區“三級平臺”以及區-街道-社區-網格“四級管理”體系，步入了網格化服務管理2.0時代。

三、網格化服務管理體系建設

隨著網格化發展不斷深化，也逐漸暴露出資源利用率不高、管理體制機制不順暢、社會服務保障缺位、公眾參與不足等問題，2014年東城區圍繞“改進社會治理方式，以網格化管理、社會化服務為方向，健全基層綜合服務管理平臺”思路，推動網格化城市管理與網格化社會服務管理融合，建設東城區網格化服務管理體系，揭開了網格化服務管理的3.0篇章。

目前，東城區的網格化服務管理體系建設工作，由全區“兩網融合”工作領導小組負責，制定并組織實施了相關意見和方案。一是調整組織架構，組建區網格化服務管理中心，是區政府負責本區網格化服務管理事項監督評價與統籌協調工作的正處級行政機構，同時承擔區“兩網融合”領導小組辦公室職責。東城區網格化服務管理中心內設有16個行政科室和3個全額撥款事業單位。全區參與網格化服務管理的專業職能部門共有85家，不僅有政府部門，還有部分區委部門和人民團體；除網格中心，區內其他84家專業部門均明確了負責網格化工作的主管領導、主責科室和工作隊伍。二是融合“兩網”系統平臺，整合城市管理網格和社會服務管理網格，將東城區41.84平方公里劃分為592個基礎網格以及2322個單元網格；整合業務內容，城市管理共計19大類220小類651細類883微類，社會管理包括矯正幫教、流動人口管理、矛盾調解等業務事項以及事件臺賬和民情日志等內容。三是整合訴求渠道，2014年末，整合區內服務、咨詢和投訴等各類熱線，設立全區統一的96010為民服務熱線，實現咨詢、建議、投訴、舉報“一號通”，建立了“1+4+17+N”為民服務熱線受理運行方式，2015年又將12345非緊急救助服務、微信公共服務號、媒體輿情監督、區長信箱、批示件、政務微博和政風行風熱線等訴求渠道納入網格化服務管理，實現公眾訴求“八合一”。四是健全“三級平臺、四級管理”的組織體系，搭建了區、街兩個層面的工作系統，統一七步閉環流程，落實區級和街道兩個層級“大小循環”監管任務，基本實現“一口受理、兩級指揮、多元監督”。“兩網”在區級層面已經基本融合，基層網格化服務管理建設有序開展。各街道也積極強化網格化服務管理分中心在基層的統籌協調作用。五是建立“街道小循環”和“區級大循環”業務工作流程，在“小循環”和“大循環”內部，業務流程統一為七步閉環，即“信息收集—案件建立—任務派遣—任務處理—處理反饋—核查結案—綜合評價”。“小循環”流程是在街道范圍內，由街道為民服務分中心對網格基礎力量上報的事件信息進行立案、派遣，由街道內部處理并得到解決的過程。“小循環”中無法解決的問題，流轉至“大循環”處理。同時，鼓勵網格基礎力量與網格專業力量直接聯系、協調，處理問題，提高問題處理速度。“大循環”流程是在全區范圍內，由區網格化服務管理中心對事件信息進行立案、派遣，在全區各專業處理部門參與下，由區級層面進行協調處理并得到解決的過程。區級中心嚴格控制“小循環”請辦案件數量和比例；區級中心對派遣至受理分中心、處理分中心的案件，應當自上而下地控制派遣方向，確保協調處理效果，避免推諉；一旦出現推諉，區級中心將案件派遣至相應區級協調會商機制組成部門協調處理。“小循環”請辦案件、區級分中心的疑難案件，均不再派遣、批轉至“小循環”。此外，還建立了區級協調會商機制，主要由區網格化服務管理中心牽頭，各部門組成，負責綜合協調全區疑難問題的處理機制，組成部門包括區綜治辦、區社會辦、區文明辦、區城管委、區司法局和公安分局等。

東城區網格化模式獲得普遍認可，在全國300多個城市推廣，列入中央文明委的全國文明城區測評指標體系；先后接待國內外872批、共1.4萬人次參觀考察。

四、深化體系建設實現一體化運行

以人為本、統籌發展、智慧應用、共治共享將是東城區網格化服務管理的未來客觀要求和發展方向。下一步，東城區要實現區、街道、社區三級平臺聯網一體化運行。一是充分發揮“兩網融合”工作領導小組辦公室統籌協調作用，建立東城區網格化工作聯席會議機制，成立兩個專業組，一組負責統籌城市服務管理（由區網格中心牽頭），另一組負責統籌社會管理和社會治安（建議由區社會辦牽頭），強化成員單位和專項小組之間的統籌協調，并與北京市網格化工作聯席會議無縫對接，指導督促檢查各成員單位工作推進；二是制定社會服務管理信息采集及數據更新工作標準，規范小循環工作流程，指導各分中心調整原有職能，適應網格化發展需要，適時出臺關于社區網格化服務管理體系建設的指導意見，做實街道分中心轄區指揮職能；三是探索公眾熱線接線員、城管監督員等服務外包模式，推進網格化信息采集的社會化、市場化運作；四是在運行成熟的網格化城市管理信息系統下，統一整合社會服務管理與社會治安網格系統，做到三級系統業務流轉能上能下，保障信息渠道的上下游暢通，最終實現全面受理、規范有序的目標；五是充分動員、合理配置網格力量，推進各網格“基礎力量”、“特色力量”和“專業力量”下沉，規范城管監督員、網格助理員隊伍建設，定期開展崗位培訓，促使各級各類工作人員既能熟悉社會服務管理，又能精通城市管理內容；六是逐步健全街道、社區網格PDA終端，統一街道分中心標識。將公共圖像資源引入網格系統，加快推進原網格化社會服務管理系統建設運維的移交；七是推動網格化監管環節的信息公開，逐步實現全過程信息公開。拓展公眾版、政務版等APP平臺或網上渠道，實現熱線全部回訪，逐步提升市級考核滿意率。