公共圖書館讀者服務工作人性化管理分析

高飛

摘 要：圖書館是公眾閱讀和借閱書籍的公共場所，圖書館中有大量的書籍、報刊資料，目的就是為人們提供閱讀和查詢服務，在圖書館的管理中，服務就是核心，所以在進行圖書館的管理時，怎樣以人為本，為讀者提供人性化服務就是圖書館管理質量高低的體現。本文就從圖書館的服務出發，探討圖書館的人性化管理和服務措施。

關鍵詞：公共圖書館；人性化；服務

隨著經濟的不斷發展，人們對于生活質量的要求逐步提高，越來越要求服務的質量和態度。公共圖書館在本質上是為讀者服務的服務設施，讀者對它也自然有更高的要求。所以，在未來的發展中圖書館的服務和管理也將會面臨更多的困難，面對這種情況，想要滿足讀者的需求，提升自身服務，最重要的就是確立以人為本的服務理念，使圖書館的管理更加的人性化，這也是符合時代潮流的必然選擇。

1 圖書館人性化服務的核心

個性化服務的核心是以人為本，人性化服務也被稱為個性化服務，就是根據讀者的興趣愛好、知識結構、行為方式、信息需求、心理傾向等針對性的為讀者創建符合個性化需求的信息服務環境。人性化服務就是通過熱情、周到的服務滿足讀者的信息需求、尊重讀者的情感，提升讀者的綜合素質。圖書館在日常的生活中要堅持讀者第一，服務至上的原則，做到尊重讀者，想讀者只想。以提升讀者的滿意度為最終的目標，通過對圖書館內環境、設施等的設計安排，努力滿足讀者需求。一個號的圖書館能夠讓讀者感受到其文化底蘊和價值觀，人性化服務是一個優秀的現代化圖書館的重要標志。

2 圖書館人性化服務的必要性

是圖書館實現自身價值的需要。圖書館是社會服務發展的產物，也是社會需求的產物，圖書館的價值取向對于整個社會的經濟、文化和思想道德有著重要的作用，以提升社會文明進步為己任，力求提升社會的思想道德水平。所以，圖書館以人為本實行人性化管理，符合它的發展宗旨，圖書館價值的實現最重要的就人類價值的實現，以人為本就是圖書館服務的核心要求。

是圖書館提升社會地位的需要。圖書館實行人性化服務是實現以人為本的重要前提，圖書館作為社會的服務機構，為社會提供服務本身就是它的責任。所以，只有改進服務管理、提升服務水平，才能夠吸引更多的讀者，使圖書館的知名度提升，在社會中得到更好的發展機會，最終實現社會地位的提升。

是社會發展的需要。隨著社會的不斷發展，服務行業甚至是政府都要求人性化服務，這是社會發展到一定階段的客觀要求。也是社會公眾的需求。現代社會，各種公益性服務越來越提倡尊重人的自身價值，體現對人性的尊重，所以作為服務機構的圖書館，人性化的服務也成了圖書館發展的要求，圖書館服務由原來的以藏書為中心到現在的以讀者為中心，要求滿足讀者的信息獲取需求和閱讀需求，這是社會服務進一步發展的體現。

3 圖書館人性化服務的舉措

（一）、重視人性化的功能環境布局

1、貼近讀者，一切從讀者利益出發

圖方便、省時省力是人性的普遍特點，所以在進行圖書館的功能環境布局時要順應人性的特點，從讀者出發，對圖書館內外的閱覽室、出入口位置等各項服務設施進行合理規劃，方便讀者使用。在圖書館的入口處架設管內示意圖，表明各種類文獻的閱覽室所在位置，方便讀者的尋找，并且要設置好服務臺，對讀者的不明白、不清楚的地方進行解釋和引導，為讀者提供方便。

2、優雅舒適的借閱環境

圖書館曾經被人稱為是“市民的第二起居室”，這足以說明圖書館對市民生活的影響之大，所以在進行圖書館的建設時，要注意館內環境的設計和安排，要能夠方便讀者的工作和學習需要。所以在進行裝修設計時，要注意到館內的采光、通風以及裝修的整體風格，給讀者以舒適、溫馨、明快的閱讀氛圍；在館內裝修上，要注意顏色、色系的搭配，可以在館內多擺放綠色植物，裝飾多以字畫為主，營造文化氛圍；在館內還可以架設公告欄，內容就選擇一些國內外的重大時事新聞和新書推薦，給讀者營造輕松的氛圍。

3、館內的警示語要富含人情味

人性化服務提倡以人為本，提高讀者滿意度，所以，在細節處要格外注意，比如警告語，想要營造一個輕松、舒適的閱讀環境，那么嚴厲、嚴肅的警告語無疑是不合適的，所以館內的警示語要富有人情味，一個有人情味的警示語不會讓人產生壓抑、惶恐之感，只會讓人親切。

（二）體現人文關懷的服務設施

1、提供特殊讀者的閱讀場所

所謂的特殊讀者主要指老、弱、病、殘等不能正常順利的使用圖書館的讀者。圖書館應該針對這類讀者開設專門的閱讀場所，比如為老年人提供老年人閱覽室，在室內配備老年人的服務設施；為殘疾人開設盲人閱覽室，提供電子閱讀的服務，使盲人能夠耳聽天下事。這些設施和方法都體現出了對特殊讀者的人文關懷，體現了圖書館的人性服務態度。

2、建立親子閱覽室

現在的很多圖書館都設有兒童閱覽室，專為小孩子打造，方便兒童閱讀，但是在閱讀時有家長在一旁進行教育、指導對兒童來說更能夠激發他們的閱讀興趣，也更促進了親子間的交流、溝通。是體現人性化服務的重要措施。所以圖書館可以專門開辟親子閱覽室，專為兒童和父母一起進行閱讀，在室內進行溫馨、明亮、充滿童趣的裝修，幫助小孩子更好的適應閱覽室的環境，。在室內也可以進行一些親子游戲，幫助親子之間進行互動，增強感情。

（三）尊重讀者人格的服務態度

圖書館的工作人員天天與讀者接觸對讀者的態度將會直接影響到讀者的情緒，從而影響到圖書館形象。所以在工作人員與讀者接觸時要注意尊重讀者的人格，從讀者的角度出發進行服務。

1、平等地對待讀者

圖書館的工作人員平時會接觸到各種各樣的讀者，在進行接待時要注意不能區別對待。對研究學者不能過分熱情，對小說、漫畫閱讀者也不能輕視，對相熟的讀者要熱情，對陌生的讀者也要熱心，讀者就是服務對象，要做到一視同仁平等對待。

2、以信任的態度對待讀者

信任是人與人之間最重要的溝通橋梁，也是工作者與讀者之間的溝通橋梁，讀者進入圖書館查閱資料，圖書館為讀者提供信息和資料，滿足讀者需求，所以圖書館不要為了防止書籍丟失和被盜做太多的防護措施和規矩，給讀者開放的閱讀環境。工作人員也不能因為某個讀者有偷書的前科就一直對其緊盯不放，進行毫無根據的懷疑，在讀者歸還圖書時對污漬和缺頁現象對讀者進行指控，強收費用，而要先對館內的技術和登記情況進行檢查。

3、尊重讀借閱的自由選擇

作為新世紀的服務者，想要給讀者更好的服務體驗就要給讀者更多的選擇自由。在讀者借閱一些言情小說或有關暴力犯罪的小說時，工作人員不能在一旁以指令性的話語對讀者進行命令或者教育，避免讀者出現尷尬情況。圖書館可以在每個月進行新書的宣傳會，或者推薦每月的新書，給讀者更好的書籍推薦，而不是對讀者進行教育，造成尷尬。

4 結束語

圖書館作為促進社會文明進步的重要服務設施，提高服務質量進行人性化服務是吸引讀者，提高民眾綜合素質的必然要求。

參考文獻

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