公共圖書館讀者服務(wù)工作人性化管理分析

高飛

摘 要：圖書館是公眾閱讀和借閱書籍的公共場所，圖書館中有大量的書籍、報刊資料，目的就是為人們提供閱讀和查詢服務(wù)，在圖書館的管理中，服務(wù)就是核心，所以在進(jìn)行圖書館的管理時，怎樣以人為本，為讀者提供人性化服務(wù)就是圖書館管理質(zhì)量高低的體現(xiàn)。本文就從圖書館的服務(wù)出發(fā)，探討圖書館的人性化管理和服務(wù)措施。

關(guān)鍵詞：公共圖書館；人性化；服務(wù)

隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人們對于生活質(zhì)量的要求逐步提高，越來越要求服務(wù)的質(zhì)量和態(tài)度。公共圖書館在本質(zhì)上是為讀者服務(wù)的服務(wù)設(shè)施，讀者對它也自然有更高的要求。所以，在未來的發(fā)展中圖書館的服務(wù)和管理也將會面臨更多的困難，面對這種情況，想要滿足讀者的需求，提升自身服務(wù)，最重要的就是確立以人為本的服務(wù)理念，使圖書館的管理更加的人性化，這也是符合時代潮流的必然選擇。

1 圖書館人性化服務(wù)的核心

個性化服務(wù)的核心是以人為本，人性化服務(wù)也被稱為個性化服務(wù)，就是根據(jù)讀者的興趣愛好、知識結(jié)構(gòu)、行為方式、信息需求、心理傾向等針對性的為讀者創(chuàng)建符合個性化需求的信息服務(wù)環(huán)境。人性化服務(wù)就是通過熱情、周到的服務(wù)滿足讀者的信息需求、尊重讀者的情感，提升讀者的綜合素質(zhì)。圖書館在日常的生活中要堅持讀者第一，服務(wù)至上的原則，做到尊重讀者，想讀者只想。以提升讀者的滿意度為最終的目標(biāo)，通過對圖書館內(nèi)環(huán)境、設(shè)施等的設(shè)計安排，努力滿足讀者需求。一個號的圖書館能夠讓讀者感受到其文化底蘊(yùn)和價值觀，人性化服務(wù)是一個優(yōu)秀的現(xiàn)代化圖書館的重要標(biāo)志。

2 圖書館人性化服務(wù)的必要性

是圖書館實(shí)現(xiàn)自身價值的需要。圖書館是社會服務(wù)發(fā)展的產(chǎn)物，也是社會需求的產(chǎn)物，圖書館的價值取向?qū)τ谡麄€社會的經(jīng)濟(jì)、文化和思想道德有著重要的作用，以提升社會文明進(jìn)步為己任，力求提升社會的思想道德水平。所以，圖書館以人為本實(shí)行人性化管理，符合它的發(fā)展宗旨，圖書館價值的實(shí)現(xiàn)最重要的就人類價值的實(shí)現(xiàn)，以人為本就是圖書館服務(wù)的核心要求。

是圖書館提升社會地位的需要。圖書館實(shí)行人性化服務(wù)是實(shí)現(xiàn)以人為本的重要前提，圖書館作為社會的服務(wù)機(jī)構(gòu)，為社會提供服務(wù)本身就是它的責(zé)任。所以，只有改進(jìn)服務(wù)管理、提升服務(wù)水平，才能夠吸引更多的讀者，使圖書館的知名度提升，在社會中得到更好的發(fā)展機(jī)會，最終實(shí)現(xiàn)社會地位的提升。

是社會發(fā)展的需要。隨著社會的不斷發(fā)展，服務(wù)行業(yè)甚至是政府都要求人性化服務(wù)，這是社會發(fā)展到一定階段的客觀要求。也是社會公眾的需求。現(xiàn)代社會，各種公益性服務(wù)越來越提倡尊重人的自身價值，體現(xiàn)對人性的尊重，所以作為服務(wù)機(jī)構(gòu)的圖書館，人性化的服務(wù)也成了圖書館發(fā)展的要求，圖書館服務(wù)由原來的以藏書為中心到現(xiàn)在的以讀者為中心，要求滿足讀者的信息獲取需求和閱讀需求，這是社會服務(wù)進(jìn)一步發(fā)展的體現(xiàn)。

3 圖書館人性化服務(wù)的舉措

（一）、重視人性化的功能環(huán)境布局

1、貼近讀者，一切從讀者利益出發(fā)

圖方便、省時省力是人性的普遍特點(diǎn)，所以在進(jìn)行圖書館的功能環(huán)境布局時要順應(yīng)人性的特點(diǎn)，從讀者出發(fā)，對圖書館內(nèi)外的閱覽室、出入口位置等各項服務(wù)設(shè)施進(jìn)行合理規(guī)劃，方便讀者使用。在圖書館的入口處架設(shè)管內(nèi)示意圖，表明各種類文獻(xiàn)的閱覽室所在位置，方便讀者的尋找，并且要設(shè)置好服務(wù)臺，對讀者的不明白、不清楚的地方進(jìn)行解釋和引導(dǎo)，為讀者提供方便。

2、優(yōu)雅舒適的借閱環(huán)境

圖書館曾經(jīng)被人稱為是“市民的第二起居室”，這足以說明圖書館對市民生活的影響之大，所以在進(jìn)行圖書館的建設(shè)時，要注意館內(nèi)環(huán)境的設(shè)計和安排，要能夠方便讀者的工作和學(xué)習(xí)需要。所以在進(jìn)行裝修設(shè)計時，要注意到館內(nèi)的采光、通風(fēng)以及裝修的整體風(fēng)格，給讀者以舒適、溫馨、明快的閱讀氛圍；在館內(nèi)裝修上，要注意顏色、色系的搭配，可以在館內(nèi)多擺放綠色植物，裝飾多以字畫為主，營造文化氛圍；在館內(nèi)還可以架設(shè)公告欄，內(nèi)容就選擇一些國內(nèi)外的重大時事新聞和新書推薦，給讀者營造輕松的氛圍。

3、館內(nèi)的警示語要富含人情味

人性化服務(wù)提倡以人為本，提高讀者滿意度，所以，在細(xì)節(jié)處要格外注意，比如警告語，想要營造一個輕松、舒適的閱讀環(huán)境，那么嚴(yán)厲、嚴(yán)肅的警告語無疑是不合適的，所以館內(nèi)的警示語要富有人情味，一個有人情味的警示語不會讓人產(chǎn)生壓抑、惶恐之感，只會讓人親切。

（二）體現(xiàn)人文關(guān)懷的服務(wù)設(shè)施

1、提供特殊讀者的閱讀場所

所謂的特殊讀者主要指老、弱、病、殘等不能正常順利的使用圖書館的讀者。圖書館應(yīng)該針對這類讀者開設(shè)專門的閱讀場所，比如為老年人提供老年人閱覽室，在室內(nèi)配備老年人的服務(wù)設(shè)施；為殘疾人開設(shè)盲人閱覽室，提供電子閱讀的服務(wù)，使盲人能夠耳聽天下事。這些設(shè)施和方法都體現(xiàn)出了對特殊讀者的人文關(guān)懷，體現(xiàn)了圖書館的人性服務(wù)態(tài)度。

2、建立親子閱覽室

現(xiàn)在的很多圖書館都設(shè)有兒童閱覽室，專為小孩子打造，方便兒童閱讀，但是在閱讀時有家長在一旁進(jìn)行教育、指導(dǎo)對兒童來說更能夠激發(fā)他們的閱讀興趣，也更促進(jìn)了親子間的交流、溝通。是體現(xiàn)人性化服務(wù)的重要措施。所以圖書館可以專門開辟親子閱覽室，專為兒童和父母一起進(jìn)行閱讀，在室內(nèi)進(jìn)行溫馨、明亮、充滿童趣的裝修，幫助小孩子更好的適應(yīng)閱覽室的環(huán)境，。在室內(nèi)也可以進(jìn)行一些親子游戲，幫助親子之間進(jìn)行互動，增強(qiáng)感情。

（三）尊重讀者人格的服務(wù)態(tài)度

圖書館的工作人員天天與讀者接觸對讀者的態(tài)度將會直接影響到讀者的情緒，從而影響到圖書館形象。所以在工作人員與讀者接觸時要注意尊重讀者的人格，從讀者的角度出發(fā)進(jìn)行服務(wù)。

1、平等地對待讀者

圖書館的工作人員平時會接觸到各種各樣的讀者，在進(jìn)行接待時要注意不能區(qū)別對待。對研究學(xué)者不能過分熱情，對小說、漫畫閱讀者也不能輕視，對相熟的讀者要熱情，對陌生的讀者也要熱心，讀者就是服務(wù)對象，要做到一視同仁平等對待。

2、以信任的態(tài)度對待讀者

信任是人與人之間最重要的溝通橋梁，也是工作者與讀者之間的溝通橋梁，讀者進(jìn)入圖書館查閱資料，圖書館為讀者提供信息和資料，滿足讀者需求，所以圖書館不要為了防止書籍丟失和被盜做太多的防護(hù)措施和規(guī)矩，給讀者開放的閱讀環(huán)境。工作人員也不能因?yàn)槟硞€讀者有偷書的前科就一直對其緊盯不放，進(jìn)行毫無根據(jù)的懷疑，在讀者歸還圖書時對污漬和缺頁現(xiàn)象對讀者進(jìn)行指控，強(qiáng)收費(fèi)用，而要先對館內(nèi)的技術(shù)和登記情況進(jìn)行檢查。

3、尊重讀借閱的自由選擇

作為新世紀(jì)的服務(wù)者，想要給讀者更好的服務(wù)體驗(yàn)就要給讀者更多的選擇自由。在讀者借閱一些言情小說或有關(guān)暴力犯罪的小說時，工作人員不能在一旁以指令性的話語對讀者進(jìn)行命令或者教育，避免讀者出現(xiàn)尷尬情況。圖書館可以在每個月進(jìn)行新書的宣傳會，或者推薦每月的新書，給讀者更好的書籍推薦，而不是對讀者進(jìn)行教育，造成尷尬。

4 結(jié)束語

圖書館作為促進(jìn)社會文明進(jìn)步的重要服務(wù)設(shè)施，提高服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行人性化服務(wù)是吸引讀者，提高民眾綜合素質(zhì)的必然要求。

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