鄭芳

摘 要：本文闡述了信息服務和知識服務的概念及特點，分析了兩者的關系，重點論述了知識服務對館員素質的要求。

關鍵詞：圖書館；信息服務；知識服務

1 信息服務與知識服務的概念

信息服務是指向人們提供文字、圖像、符號表述，以印刷或電子方式記載，可供人們交流的有形的、結構化的信息和知識為內容的信息傳播過程。信息服務大多是基于用戶簡單問題的文獻檢索和傳遞服務，所傳遞的信息內容限于結構化的信息和顯性知識。

知識服務是在知識經濟背景下提出的一種新觀念，是為了適應知識經濟發展和知識創新的需要而產生的。知識服務就是以信息知識的搜尋、注視、分析、重組的知識和能力為基礎，根據用戶提出的問題和問題環境，融入用戶解決問題的過程中，提出能夠有效支持知識應用和知識創新的服務。

2 信息服務與知識服務的關系

知識服務和信息服務在本質、內涵、服務方式上都有區別，通常認為，信息服務是以向人們提供有用的顯性（客觀）信息為內容的信息傳播過程，而知識服務是指從各種顯性和隱性（主觀）信息資源中針對人們的需要將知識提煉出來的過程。信息服務通過圖書館書目、聯機檢索、搜索引擎等提供信息，這些信息對用戶可能有用，也可能無用；而知識服務則對用戶所需的主題更貼切、更準確，對用戶的問題求解更直接有用。

知識服務和信息服務的聯系在于具有相同的作用，都以信息和信息技術為支撐，在發展中是相互促進的。知識服務是信息服務發展的必然結果，知識服務需以信息服務為基礎，并對信息服務提出了更高的要求。信息服務研究理論的成果會為知識服務的研究提供新思路、新方法；而知識服務研究的進步又勢必會推動信息服務的發展，二者相互促進、共同發展。

3 知識服務的主要特點

知識服務是以用戶為中心的服務。圖書館的宗旨是為用戶提供服務，在網絡環境下，各種信息資源呈指數增長趨勢，知識服務可根據用戶需求提供知識導航，幫助用戶利用各種數據庫，對知識信息進行采集、篩選、分類、加工成符合用戶需求的知識，突出了知識服務的實效性。

知識服務是面向內容和解決方案的服務。知識服務重視用戶需求分析，在分析基礎上，注重擴大相關知識內涵，實施知識挖掘與知識發現，并用簡明、科學、邏輯性強的方法表現出來傳遞給用戶。知識服務是面向解決方案的服務，是圍繞解決方案的形成和完善而展開的，它貫穿于用戶獲取、分析、整合和應用知識的全過程，為用戶提供連續的動態服務。

知識服務是服務過程交互性的服務。知識服務的過程需要館員參與用戶的課題研究，通過持續的信息和知識交流，能為用戶提供全、新、快、準的服務，保證最大限度地滿足用戶需求。

知識服務是基于個性化的服務。隨著科技的高速發展，知識的創新與重組，用戶不再滿足于提供一般性的文獻服務，而需要提供解決問題的核心知識，用戶對信息的需求呈現個性化和針對性，這就要求圖書館為用戶提供獨一無二的、具有特色的個性化服務。這種個性化服務能有效地提高知識服務的質量和效率，滿足用戶的多樣化需求。

4 知識服務對館員素質的要求

隨著圖書館服務模式的轉變，對圖書館員的素質要求也在進一步提高。圖書館員應該立足于新的服務理念、服務模式、服務內容，努力提高自身素質，使自己不僅成為知識的管理者，也成為用戶的知識導航員。知識服務館員應具備的素質包括：

一要有強烈的服務意識和敏銳的知識信息意識。能有效地收集、組織、加工、利用知識信息；善于分析，能從多種角度了解用戶需求，有較強的概括能力和表達能力。二要具有知識創新能力。對信息具有開發能力和開拓創新精神，以滿足不同讀者的不同需求。三要掌握一定的專業知識，使館員準確把握用戶需要，以利于館員與用戶之間的溝通。能夠以一定的專業視角和跨學科 視野對各種信息能進行精確提煉，在工作實際中給復雜問題的處理提供咨詢或解決方案，為用戶提供高質量、高效率的服務。四要熟悉現代技術。熟練掌握計算機技術、通信技術、多媒體技術、網絡技術等信息服務技術，能應用最新技術進行知識信息處理，以保證為用戶提供全面、快速的知識服務。

隨著圖書館的不斷發展，用戶需求的不斷提高，知識服務模式日益凸顯。為了更好地適應信息時代用戶的需求圖書館應對服務理念、服務模式和服務手段等進行創新，從而為用戶提供更有知識含量的服務，增強與用戶之間的良性互動，提升圖書館服務質量和水平。