患者“差評權(quán)”，有多大用？

日前，國務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于建立現(xiàn)代醫(yī)院管理制度的指導(dǎo)意見》，《意見》提出了20項改革任務(wù)，包括逐步取消公立醫(yī)院的行政級別、建立適應(yīng)醫(yī)療行業(yè)特點的薪酬制度等。在醫(yī)務(wù)人員績效考核方面，提出將“患者滿意度”作為考核指標之一。

將患者滿意度納入醫(yī)務(wù)人員績效考核，意味著患者“差評”可影響醫(yī)生收入，患者擁有“差評權(quán)”，醫(yī)患關(guān)系可能如何演變，你怎么看？

讓“醫(yī)院回歸患者立場”

《齊魯晚報》

眾所周知，醫(yī)患矛盾難以紓解，并呈繼續(xù)激化趨勢，傷醫(yī)事件頻發(fā)，并不是患者及其家屬都不講理，而與醫(yī)患間不對等的地位有關(guān)。醫(yī)務(wù)人員掌握專業(yè)知識，而優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源稀缺，看病難、看病貴等現(xiàn)象嚴重，患者在醫(yī)院不僅是病人，更是弱者，他們在治療過程中缺乏發(fā)言權(quán)、沒有議價權(quán)，只有將患者滿意度納入醫(yī)務(wù)人員的績效考核制度，才能真正讓醫(yī)院回歸患者立場，尊重患者權(quán)益，堅持患者至上。

《意見》亮點還有很多，從中能看出共同的一點，那就是讓醫(yī)院回歸患者立場，保障患者正當權(quán)益，這是在撥正醫(yī)院與患者間失衡了的關(guān)系，有利于讓醫(yī)患關(guān)系回歸良性互動，回歸互信。

患者“差評權(quán)”需要校正機制

《燕趙都市報》

醫(yī)患關(guān)系始終是人們觀察醫(yī)改成效的一個重要維度，某種意義上，促進醫(yī)患關(guān)系和諧正是醫(yī)改的一個出發(fā)點和落腳點。

在醫(yī)患關(guān)系上，醫(yī)務(wù)人員是服務(wù)者，患者是被服務(wù)者，患者花錢接受服務(wù)，醫(yī)務(wù)人員付出勞動獲取報酬，這樣的角色定位應(yīng)該沒什么問題。既然是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，那么患者便有權(quán)對醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)作出評價，就像網(wǎng)購者可以對電商作出評價、學(xué)生可以給老師打分一樣。將患者滿意度納入醫(yī)務(wù)人員績效考核，目的就是倒逼醫(yī)務(wù)人員提高診療質(zhì)量和服務(wù)水平，切實保障患者的各項權(quán)益。

但也要注意到事情的另一面。要辯證看待患者對醫(yī)務(wù)人員的評價，尤其要注意其中可能出現(xiàn)的惡意差評。網(wǎng)購中有些消費者給電商惡意的差評，學(xué)校里有些學(xué)生給老師惡意的差評，醫(yī)療作為一項更為復(fù)雜的服務(wù)，患者對醫(yī)務(wù)人員作出不恰當?shù)脑u價，恐怕在所難免：一方面，醫(yī)療服務(wù)專業(yè)性強，存在信息嚴重不對稱，普通患者不了解，進而不理解、不諒解，最終由于誤解而對醫(yī)務(wù)人員作出不恰當?shù)脑u價，甚至由于自己的病沒治好而遷怒于醫(yī)務(wù)人員；另一方面，現(xiàn)實中不乏無理取鬧的患者及家屬，他們對醫(yī)務(wù)人員充滿惡意、敵意，連罵醫(yī)、傷醫(yī)、殺醫(yī)的事情都干得出來，給個惡意的差評更不在話下。

所以，賦予患者“差評權(quán)”固然理所應(yīng)當，但對患者的“差評”需要有公平合理的校正機制，以免傷及無辜，打擊醫(yī)務(wù)人員的積極性。譬如，要給相關(guān)醫(yī)務(wù)人員申辯的機會，服務(wù)差不差不能由患者單方面說了算；同時，醫(yī)院要多方調(diào)查取證，既不冤枉一個“好醫(yī)生”，也不放過一個“壞醫(yī)生”；還有，調(diào)查結(jié)論和處理結(jié)果要公開，接受各方監(jiān)督，以防徇私舞弊、包庇縱容。

如果說賦予患者“差評權(quán)”是為了更好地保障患者的權(quán)益，那么公平合理的校正機制，則是為了保障醫(yī)務(wù)人員的正當權(quán)益，二者不應(yīng)偏廢，不可顧此失彼。