基于信息不對稱的績效工資負面效應及對策分析

張德勝

摘要：績效工資是工資制度改革的主要成果，其確立給企業帶來很多效益，同時也產生了很多負面效應。相關研究主要根據考核體系存在的問題提供對策。然而，績效工資產生的一系列負面效應的核心在于企業與其員工、員工與顧客、企業與顧客之間信息的不對稱性。主觀隱瞞信息或者信息不完整對各個主體產生不同影響。本文主要從這三對主體出發，在基于信息的不對稱所導致的相關問題層面提供一些可能的解決方法。

關鍵詞：績效工資 公平 信息 員工 客戶

中圖分類號：G271 文獻標識碼：A 文章編號：1009-5349（2017）16-0193-04

從企業方面來講，績效工資主要是企業根據其各個生產要素之間的契約關系，為實現各自利益的最大化從而進行人力資源開發與管理，制定一系列的評定指標，通過這些指標的評定對企業工作人員的工資實行合理的發放，充分激發企業員工的動力與潛能，從而促成企業的目標與員工個人業績有機統一，實現其利益最大化的一種面向員工的工資，由此也可以稱之為績效加薪、獎勵工資、或者是與評估掛鉤的工資；對于工作人員來講，其工資不再單單只是機械地計件形式，而是其公司為其制定了一定的績效目標，并對自己進行定期的、具有綜合性的考核評定，根據自己完成的績效目標，以及公司對自己最終的考核評定結果來獲得。這種工資制對于高績效員工來講具有更高的薪酬，同時能夠對所有的員工起到激勵的作用。

績效工資制理論早前可以追溯到一些其他理論，包括由北美著名心理學家和行為科學家維克托·弗魯姆于1964年在《工作與激勵》中提出來的激勵理論——期望理論[1] ；美國心理學家赫茨伯格于1959年提出的雙因素理論，又稱“激勵保健理論”；由美國心理學家約翰·斯塔希·亞當斯（John Stacy Adams）于1965年提出公平理論（又稱社會比較理論）。績效工資的假設前提是人具有理性并追求各自的經濟利益，經濟利益對人具有激勵作用，組織中人員經濟利益（報酬）的獲得與其工作努力、付出及所取得業績成正比關系，在各種理論中，預期理論（期望理論）是績效工資制的基礎。[2]其基本模型為：員工通過激勵而獲得動力并對自己的工作付出努力，通過提高自身能力來提升工作業績，企業根據其績效表現發放報酬，員工從其表現及報酬中衡量其平等性，從其中獲得一定的滿意度，這種滿意度會以不同的程度起到激勵作用并開始下一循環。改革開放以來，我國在人事改革方面主要包含了人事體制改革、社會保障制度改革和工資制度改革三個內容，而績效工資是工資改革制度的核心方向。[3]績效工資以及他們發展的長期趨勢，正與員工績效的未來相關。[4]由此可見，績效工資制以及其改革和發展對于企業的穩定以及其長遠的發展具有重要意義。

一、文獻綜述

績效工資對于企業的發展具有很多重要的積極作用。比如Schay發現了在科研領域行業中，績效工資制度提高了科研人員的滿意度，有效地降低了他們離職的意向。[5]績效工資的確定將員工的收入與其自身的工作績效建立起有機的聯系，在起到激勵員工創造更多效益的同時，又使得企業不再增加固定成本；具有長期性、嚴謹性、整體性的績效工資體系對企業員工具有諸多提升作用，包括可以不斷改善員工的工作能力，創新、提高其工作方法等；高績效的激勵機制使得企業能夠更好地保留和穩定高績效員工；績效工資使得企業的工資成本變低，在企業發展不穩定或是不景氣的時候，由于工資基數較低，公司可以不解雇員工，從而使員工獲得更多的安全感，增加其對企業的忠誠度。

盡管績效工資制度的確立和發展對企業及其員工帶來諸多好處，但也帶來了不少的負面效應。績效工資的有效性是受公平績效考核的影響[6]，公平性是一個非常重要的變量，它與員工的工作滿意度、績效和組織公民行為等密切相關。[7]一方面，一些相關研究的觀點認為績效工資很多負面效應都是由于績效考核存在的諸多問題所引起的。包括考核體系的公平性不夠；考核的宣傳力度不夠；考核體系的導向不夠合理；考核體系不夠系統性、全面性等。另一方面，績效工資制所表現的更為直接的負面效應也是顯而易見的：包括員工隱藏自身的績效經驗信息；促進員工之間的競爭，產生員工間矛盾；損害企業、顧客的利益；導致上層管理者腐敗等。此外，Brown[8]、Dowling和Richardson認為績效工資產生積極作用還是消極作用，很可能與其執行的環境有關[9]，但關于績效工資對我國員工的影響，關于環境因素是否對績效工資效用有調節作用，還不是很清楚。[10]本文主要側重于企業與員工、企業與客戶、員工與客戶之間的矛盾和關系，從這三對主體出發，運用文獻研究法、模擬法等方式在基于信息的不對稱所導致的相關問題層面提供一些可能的解決思路或方法。

二、績效工資制度下出現的負面效應

事實上，企業與客戶的關系是直接面對的，即企業招攬客戶、滿足客戶需求，客戶需要對企業本身以及其提供的產品充分了解。但是，企業為擴大其規模、實現其長期發展，需要為更廣大的客戶提供更廣泛地服務，這便需要更多的人員為企業服務、為客戶提供企業信息，即產生了契約關系下的各個部門的員工。事實上，針對于企業與客戶而言，員工是介于其中的關系紐帶。一方面，員工能夠為客戶帶來由企業機械性宣傳所不能提及或者傳達清楚的信息，從而為顧客更好地了解企業提供了更加豐富的信息和更高質量的服務，為企業招攬客戶提供更好的手段和方法，實現企業——員工——客戶的良性循環；另一方面，員工也有其自身的利益需求，所以不可能完全按照企業制定的目標來工作。在此將其與企業與客戶分開，成為一個獨立的、聯結企業與顧客的關系紐帶。其關系和行為如下圖1所示：

企業的目的是通過招攬客戶來實現自身利益，為擴大其利益則需要更多契約關系下的員工為其提供服務。由此可見，客戶除從企業自身宣傳之外，還可以通過其員工獲得更豐富的企業及其產品信息，從而使得企業能夠更大規模地發展客戶群。然而，決定客戶規模的主要主體在于員工，員工提供的服務決定客戶的滿意度。而決定員工服務的因素除自身能力之外還有其主觀期望的公平性，企業通過激勵薪酬鼓勵員工提供更好的服務。由此可知，企業與員工的目的是招攬客戶，客戶通過這兩個主體獲取信息、產品或服務；基于契約關系下的企業與員工之間的關系則為企業激勵員工獲得更高效益，員工根據其表現期望企業的績效更具公平性。在具有雙向關系的三對主體中，客戶對于產品及服務的需求包括質量、數量等產品或服務的自身屬性，還包括是否符合客戶要求的主觀滿意度等指標；而對信息的需求則具有真實性、公開性、全面性等指標。績效工資產生的一系列負面效應的核心在于滲透于各個層面的企業與其員工、員工與顧客、企業與顧客之間的信息的不對稱性。由于隱瞞信息以及所知信息的不完整性對各個主體之間產生了不平等的影響所導致。本文從信息不對稱角度基于企業與員工、企業與客戶、員工與客戶之間三方面的矛盾和關系，分析績效工資產生的一系列負面效應。

（一）企業對員工考核問題

企業實施績效工資制的基礎在于其所制定的考核體系，而績效考核體系的基本指標包含員工的品德、工作績效、能力和態度幾方面。基于績效考核體系產生的負面效應主要在于以下幾點：

1.員工對于績效考核的抵觸情緒以至于消極怠工

企業對其整體的績效考核制度宣傳力度不夠大，員工對考核體系信息不了解從而產生抵觸情緒；而考核指標過于復雜或簡單也會使得員工對其產生厭煩情緒；此外，抵觸情緒的核心問題在于考核指標公平性不夠。企業對于績效考核指標的多方面確立雖然對員工起到一定的激勵作用，但是企業對員工的工作信息了解不夠，由于績效本身的性質，企業僅僅注重最終結果而忽略影響員工工作的過程因素，這個過程因素不單單包含員工的能力以及努力程度，還包含員工之間的關系、員工上下級的關系、員工自身重大事件的影響因素以及意外等等。僅僅注重最終結果難以令員工信服。此外，績效考核存在的另一公平性問題在于團隊績效，由于工資以團隊為對象，那么能力高的員工所付出的努力往往會更少[11]，以更少的努力獲得同等量的工資，也會引起其他員工的不滿。

2.損害企業利益

企業對市場信息了解的不完善以及盲目挪用已有的考核指標體系等行為，會擾亂企業自身的利益導向，導致員工業績不升反降，從而損害企業利益；而一些企業績效工資的發放由高層管理，難免產生主觀影響導致工資發放不公平，甚至產生腐敗貪污的風氣。

3.引起管理者與員工關系緊張[12]

績效考核體系的確立雖然對企業員工產生了激勵作用，但同時也加劇了管理者與員工之間的緊張關系。例如管理者因自身主觀情緒以職位之便借助考核體系內容過分針對、排擠員工；借助考核體系以及管理者職位解決工作以外的私人問題等。

4.影響員工關系

績效工資鼓勵員工努力工作而忽視員工之間的關系，使得員工隱瞞自身工作信息，產生員工間的競爭和不信任，十分不利于團隊合作。

（二）員工對客戶過度承諾

員工由于其自身利益獨立于企業整體，作為企業間接宣傳信息的媒介，員工所提供的信息與企業提供的信息會產生不一致性，這會導致在追求高績效下產生基于信息不對稱的一系列負面效應。

1.損害企業信譽及形象

績效工資制度下，員工為達到其自身的高績效，在企業直接提供信息不公開、不完全時，基于客戶對產品或服務信息的了解不足，提供虛假信息或者企業不曾提供的保障或承諾。損害客戶追求信息真實性利益，導致客戶流失、企業形象受損。例如在保險行業中，保險推銷員為實現自身績效，在推銷保險時故意模糊保險內容或者提供公司并未提供的承諾或服務，一旦事故發生，產生應當賠償的損失與曾經擔保的不同，會使客戶對公司的信任度降低，從而損害企業信譽及形象。

2.過分消耗企業產品

績效工資制度下，員工為實現自身利益的最大化，利用信息的不對稱性，在追求高績效時以量補質，導致雖然自身績效較高，但組織整體的績效反而降低，從而損害了企業的利益。

例如在銷售行業中，員工為達到銷售額度及數量，采用過度促銷的形式，以低于收益的價格售賣產品，盡管完成了績效額度，但過度消耗了企業的產品，以至于產生企業最終收益反而降低的情況。

（三）企業對客戶虛假宣傳

客戶對于其自身需求信息的了解具有真實性、公開性、全面性等要求，而信息的來源主要在于企業的直接宣傳與間接宣傳。直接宣傳即企業通過自身所有的傳媒工具進行直接宣傳，間接宣傳即企業通過其員工進行的宣傳。企業通過各種宣傳手段達到收益的出發點不在于其制定的對于員工的個人績效，而是企業整體的績效，因此企業基于其直接宣傳給客戶信息的不完全性、不公開性、不真實性會導致其宣傳信息與間接宣傳信息的不一致，產生一系列基于員工與客戶之間績效工資的負面效應。

三、對策分析

根據問題分析中三對主體基于信息不對稱產生的績效工資的負面效應，本文提供了一些可能的對策。

（一）完善績效考核內容

1.明確考核導向

企業對于已有的成型的績效考核體系不能直接引進套用，應該整理并分析企業整體發展方向，充分調查市場信息，建立或修改績效考核體系，使其符合企業整體發展方向。

2.普及考核內容

員工對于企業的績效考核體系缺乏了解及主動了解性，企業應當通過各種渠道和方式宣傳并引導員工的觀念，使其傳統觀念得到改變，同時公開并宣傳其績效考核體系的目的、方式、方向等，使員工對其有透徹的了解。

3.規范考核指標

企業應當對其制定的考核體系各項指標進行明確的定性、定量分析，規范考核指標。簡化過于繁瑣的考核體系，并隨企業的發展不斷對其進行修改、完善。

4.公平考核體系

企業對于績效考核體系過于注重結果而忽視過程，導致其考核缺乏公平性。為實現考核的公平性，企業可以成立非公開性質的調查小組，從企業每次制定新一輪的戰略開始，對企業各個部門、階層的員工進行非公開的過程調查并進行記錄，在企業進行最終匯總時將所有調查記錄進行綜合性的總結并對各個員工進行反饋，作為績效考核的一項指標。以過程記錄為指標的考核內容包含員工之間的競爭/合作關系、上下級關系、狀態因素、意外因素等，這種具有綜合性的指標體系隨著時間具有強度不同的作用效果。將過程因素作為績效的指標之一，使得企業不再不計任何情況單一以員工的努力成果評判其業績，豐富了定性與定量的考核指標體系，增加了公平性，同時使得企業與員工之間信息更加透明，也對高層管理者起到監督和限制的作用。

（二）優化企業與員工關系

1.實現企業與員工利益統一

企業應當明確并公開其戰略目標給各個員工，同時以此作為績效考核的指標之一。使得員工時時刻刻在考核體系中將個人利益與企業整體利益相統一，限制并懲罰過分追求個人利益而損害企業整體利益的行為，使得員工作為企業間接宣傳媒介對客戶提供更加明確、真實、全面的產品或服務信息。

2.建立經驗分享激勵機制

企業可以通過經驗分享激勵機制來鼓勵員工進行正當的工作。對于績效高的員工，企業可以使其自主選擇是否分享經驗，并根據具體情況擬定一個獎勵系數值。同時企業根據其提供的經驗和其績效高于其他一般員工的值預估出經驗分享的效益系數，再將系數帶入所有相關員工的工作業績中，預算出所有相關員工若采用該經驗會對企業帶來的總利益。將企業實際采納該員工經驗并分享時所帶來的實際利益增加值與預估增加值進行比較，通過差值與預估的比來調整獎勵系數，最終根據獎勵系數和總收益來確定員工分享經驗的獎勵。這種獎勵機制促使員工采用正當方式工作，鼓勵員工信息與經驗分享，隨著績效工資強度的提高，其分配公平感會增強[13]，在一定程度上消除了員工之間緊張的競爭關系，同時有利于營造企業內部的良好氛圍，為績效工資制的穩定與發展起到了一定的促進作用。

（三）完善企業宣傳體系

企業與客戶之間信息的傳遞途徑包含企業通過網站、廣告、電話等直接的官方宣傳方式，也通過企業員工與客戶面對面的間接宣傳方式。為實現員工對企業的宣傳具有真實性、全面性、系統性，企業需要更大范圍的通過其直接宣傳方式提供準確、公開、全面的信息，包括創建咨詢平臺、老客戶訪問等方式，在實現企業與客戶信息公開、真實的同時約束企業員工，防止其提供虛假信息或提供企業并未提供的產品或服務。

四、總結及展望

本文主要在信息不對稱方面通過企業、員工、客戶三者之間的關系來提出一些解決績效工資產生負面效應的方法。雖然這些解決措施具有一定的針對性和現實性，但方法較為籠統，不夠具體和深入。基于企業與員工之間提出的過程記錄影響指標是十分復雜的，它雖然與其上下級、同級聯系緊密，但不能準確地將員工自身狀態因素和意外情況納入到關系指標中計算，同時，過程因素對于其業績的影響也并不僅僅限于這些指標。因此，這個指標的系數是很難確定的，與此同時，將過程記錄納入到最終企業工資發放的體系中具有龐大的工作量和較大的分析難度，這增加了企業管理者的負擔，同時也使企業耗費了額外的精力成本，在某些較小的企業不會起到良好效果；而對于經驗分享激勵機制，首先這個機制的決定權在于員工自身，企業無法主動獲取經驗信息從而進行分析；第二，雖然這種激勵機制對于業績高的員工在短期內有額外的較大的獎勵，但隨著企業中該經驗的普及，該員工所具備的優于其他員工的素質和能力將不再顯現；另一方面，隨著經驗分享與員工整體績效的提高，企業再制定戰略會在此經驗的基礎上提高目標，無形中增加了全體員工的工作負擔。如何提高績效考核的有效性一直是管理理論界和實踐界面臨的一道難題。[14]本文提出的一個考核體系指標和獎勵制度有待改進和完善，并缺乏實踐性。而對于績效考核負面效應的對策研究還需更加深入，并將其付諸實踐，檢驗其有效性。

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Abstract：Pay for Performance is the main outcome of the reform of the wage system， which has brought many benefits to the enterprise， but also produced a lot of negative effects. The relevant countermeasures according to the main problems of appraisal system to provide countermeasures. However， the core of a series of negative effects of Pay for Performance is the asymmetry of information between enterprises and their employees， employees and customers， enterprises and customers. Subjective concealment of information or incomplete information on different subjects have different effects.This article mainly from the three main body， based on the information asymmetry caused by the relevant issues to provide some possible solutions.

Keywords：Pay for Performance； fair； information； employee； customer