打造凈水行業服務盈利鏈條

白洋

2017年6月6日，值第十屆上海國際水展召開之際，由北京水聯眾咨詢信息服務有限公司和北京《現代家電》雜志社主辦，威能（中國）、億家凈水·無憂服務、北京中怡康時代市場研究有限公司協辦的“凈水售后服務收入如何提升”專題研討會在滬舉辦。本次研討會請到行業內的實戰專家，各凈水品牌商售后服務總負責人。圍繞服務收入如何提升這一行業關心話題展開主題分享與探討，以創新凈水服務贏利模式，做大凈水行業蛋糕。

水聯眾成立于2015年，是由凈水專業服務人員構成的行業組織。以凈水行業服務問題為核心，研究服務規范以及服務痛點。為提升品牌企業服務管理水平展開相關業務工作，為凈水廠商提供更專業、更有深度、更符合市場需求的個性化服務。此次研討會的召開便是專門針對服務盈利模式的打造展開一系列可行性探討，呼吁、引導并推進行業正視、重視凈水服務盈利模式的打造。

北京《現代家電》雜志社總編傅教智，威能中國區總經理王偉東、熱水器事業部總監蓋新峰、售后服務總監李林濤，全國衛生產業企業管理協會凈水產業分會副秘書長唐鵬、中怡康時代廚電事業部研究總監王偉強、億家凈水CEO周速華出席本次會議。

此次會議得到了凈水行業知名品牌的積極響應。A.O.史密斯、美的、沁園、安吉爾、海爾施特勞斯、威能、飛利浦、陶氏、美藍飄爾、科勒、太陽雨、水麗、HIOUS、亞都、森樂、漢斯希爾、奧克斯、佳尼特、老板、四季沐歌、沁爾康等品牌以及服務商代表列席。

依托百億市場 凈水服務大有可為

2017年1月～4月份，我國凈水市場同比增長17%。而實際上，今年的1～4月份，整個家電市場的增速在6.8%。相比這一數字，凈水市場依然保持了10個點的增速。與去年同期的196個品牌來講，今年1～4月份的凈水品牌增加10個，達到206個。同時，型號數也從去年同期的2601個增加到2898，有10%的提升。

隨著用戶對凈水產品意識的提升，包括城鎮化推進，2017年整個市場將達到340億元，增長在20%左右。可以說，在家電產業中，是除了廚電、洗碗機品類之外，最高的增速。

伴隨百億市場時代的到來，是包括更換、維護等項目在內的服務高峰期。

北京中怡康時代研究公司廚電事業部總監王偉強在《數據解析凈水器售后服務的消費者畫像》中表示，消費是多維度的，但購買凈水器的消費者群體是有著需求個性和特點。通過大量的調研將消費者的個性化需求數據化，從而精準的為消費者畫像。根據中怡康對1000名用戶的抽樣調查顯示，在購買、安裝、保養、維修四步中，用戶更關心購買渠道、安裝預約、保養回訪、成功報修相關問題。服務市場蘊含商機，同時也需要強調這四個環節的服務，尤其是在銷售前端，更需要服務、尤其是售后服務的先期導入，以避免和減小后續環節的服務壓力。

服務產品化 可行性方案得到印證

北京《現代家電》雜志社總編傅教智反復強調，在服務產品化過程中，有幾個服務板塊可以成為獨立的產品，形成商品進行銷售。廠商需要明白在哪些節點能夠打造服務產品。其中，開發個性化服務市場，向服務銷售要效益；投資服務，向品牌溢價要收益；開發服務新品，向終審服務需求要效益，是三個服務盈利的關鍵點。并且通過品牌論證實踐，證明其切實可行。

威能中國區總經理王偉東表示，對于服務的探索，也是威能在中國的運營重點，而且從威能進入中國之初，依托德國形成的完善而強大的服務信息系統，也開始在中國推行服務信息化和系統化建設，繼而實現服務的產品化。

實際上，這幾年威能在暖通行業保持優勢的同時，也在逐步拓展新品類，如熱水器、凈水、新風系統和空凈，并取得不俗的成績，這其中很重要的原因就是威能獨特的服務模式，威能中國區服務總監李林濤與會分享威能在服務方面的創新之路。將服務模塊化、產品化，繼而實現盈利，是目前威能探索和實踐的關鍵。

2003年，威能中國正式成立售后服務部，在集團內部一直屬于支出部門。直到2014年，售后服務的投入和支出達到一個平衡的狀態，2015年和2016年開始具備自我造血功能，實現了盈利。李林濤會上強調，創新服務是盈利關鍵所在。

目前，威能除了常規的維修之外，延保和保養是目前快速增長的服務項目，并針對新老產品推出不同服務項目。針對老產品，以年限、故障率作為不同收費標準的參考。對于新品則著重推薦延保服務項目。新晉延保項目由代理商通過商家活動推動更多用戶購買，在常規服務中再保1～2年。另一種為VIP合同，專門針對北京、上海等發達的一線城市。在VIP延保項目中，對用戶的承諾更多，市場響應速度也更快。例如，更快的上門時間、對于不能一次性解決問題的產品準備八成新的備用機、免費保養、免費設計等項目都是與通用服務項目的區別之處。

信息化平臺 加快推進服務盈利速度

伴隨互聯網的崛起，為家電廠商與用戶直聯互動提供了可能。依托互聯網平臺，新用戶在服務上的各種需求可以更加顯化，第一時間反饋到廠家、服務商。也為廠商改善、改進服務質量提供了可視化平臺。

作為國內最早試水凈水互聯網化的北京億家凈水，經過近十年的時間在互聯網和物聯網的信息化建設，使其取得建設性突破，成為具有專業度和信息化兩大優勢的垂直凈水平臺。其互聯網和物聯網為基礎的信息化系統在凈水器行業的應用，是其它家電行業所不能比擬的，而且在垂直領域更加有用武之地。億家凈水CEO周速華表示，插上信息化的“翅膀”，可以助力服務效率的提升。億家凈水自主打造YunJ+智能環境物聯網平臺，通過云凈物聯網平臺、云凈管理運營平臺、云凈大數據&云平臺實現互聯網工具在凈水服務的承接和落地。

凈水器售后服務如何提升收入可以說是值得探討的話題，這不僅是售后服務部門的專攻，而是整個企業乃至整個產業發展的問題。品牌代表各抒己見，達成共識：需要企業高瞻遠矚；同樣，凈水服務一定要影響決策層，引導服務以及利潤分成結構的調整。水聯眾要做的就是在品牌定位、信息化系統建設、流程梳理、營銷與服務的協同配合做深入調查研究，群策群力，助力凈水行業服務盈利模式的推進。