消費者需要共享而非教育

劉祥

蘇寧的發展始于空調產品，空調安裝也是蘇寧的強項，這其中就包括中央空調在內。所以，早在幾年前，蘇寧就已經在做與中央空調配套安裝的中央新風系統設計安裝業務。現在，消費者對于新風系統的需求從全熱交換系統又延伸到凈化系統，將新鮮度和潔凈度結合的新風凈化已經成為大多數客戶的一個需求趨勢，這對于廠家和銷售商及服務商來講都是非常好的商機。

從行業對新風凈化產品的銷售及消費端反饋數據分析中可以看出，與空氣凈化器相比，消費者對于新風凈化產品的認知度只有60%左右，但是客戶對于新風產品的滿意度卻要高于空氣凈化器。對于零售商來講，新風及空氣凈化器都具有滿足特定用戶需求的特點，在銷售產品時，肯定不會說哪個好或哪個不好，但為什么會從客戶滿意的角度形成較大的差距？

通過對近三年從事吊頂式新風系統的銷售及安裝時所遇到的一些問題及經驗總結，我們發現消費者對于新風及空氣凈化器滿意度差距形成的根本原因，就在于新風及空氣凈化器在銷售過程、服務過程當中截然不同的模式所至，消費者對新風產品的銷售及服務均有特殊的要求。

消費者需要共享而非教育

現在，行業中很多的人都在講，新風凈化行業需要教育用戶，但我個人并不認同這一觀點，至少從服務的角度來講，我們不應該是教育用戶，而應該叫分享更為適當。因為我們所從事的領域，所掌握的相關知識比較多，消費者不可能如我們一樣有很豐富的行業知識。

所以，我們要去分享，更多的是把我們對新風凈化產品及行業的一些內容分享給我們的客戶，如果能夠做到這一點，就等于把客戶鎖定了，因為，這也是在新風銷售服務中客戶需求極為強烈的一點。

銷售與服務端形成統一傳播口徑

從新風凈化系統設計的角度來講，一個客戶可以在互聯網上完成產品的選購、設計等，但即使在購買時客戶選擇了安裝或擺放的地方，當真正把貨送到用戶家中時，可能女主人會說安裝在這個地方不行，放在那里又會影響美觀等。這也是在線上銷售新風系統時經常碰到的問題。因此，新風系統的銷售必須要提前上門設計，而且要解決家庭人員意見不一致的問題。

這也是新風產品最大的銷售渠道不是線上而是線下銷售的重要原因。從我們在實際為用戶提供新風系統安裝時所遇到的問題匯總來看，客戶總是會問這個產品到底怎么樣？是不是能夠達到有干凈新鮮空氣的效果？也就是說，系統安裝人員要對用戶的選品進行再次確認，這就涉及到安裝人員要掌握很多的產品知識。因此，針對各類不同的機型，各品牌在銷售和服務兩端保持一致的宣傳口徑也極為重要。

系統質量監管尚有缺失存在

對于新風系統質量的監控，很多品牌都說自己對新風系統是全程監控，但可能卻忽略了新風送風與回風管道的安全問題。目前整個新風行業中對于安裝材料的安全性還沒有一個統一的規范性要求。特別是吊頂式新風機，有很多吊頂式新風系統在安裝時都選用PVC管，對如何保證耗材在用戶使用中的安全性方面，目前行業沒有達成一致，也就是說，在安全性上目前行業是有一些缺失的。

服務端體驗提升的問題

當消費者遇到問題時，都希望只打一個電話就能夠得到解決。如果顧客遇到一個問題要打好幾個電話，對產品的體驗好感度肯定會降低。由于很多品牌新風系統的銷售與安裝方是分離的，對由蘇寧承接安裝服務的品牌，在與工廠進行銜接時，我們希望工廠將提供給用戶的服務電話也留蘇寧的電話，使銷售與服務端針對用戶的服務聯系方式形成統一，以提升用戶對產品的體驗。

新風凈化產品的售后服務，維護占有很大的比重。其定期維護保養的特性，也意味會產生很多數據，但對于用戶的維護數據有沒有進行定期的管理，這是用戶最關心的。現在很多品牌都越來越重視服務，每年也會推出一些維護項目。但新風系統的維護不是那么簡單，打個電話過去看看就可以。目前，工程師上門給用戶做新風產品維護的服務利潤比較低，那么在上門服務時，圍繞著空氣凈化和新風送一些增值的產品，即能夠提升用戶滿意度，又可以通過其他的增值服務來擴大收益，這一點對于經銷商來講尤其重要。

產品端要對凈化效果可視化

消費者對于新風凈化類產品的功能需求，主要是去除PM2.5。由于國家每天都在發布PM2.5的數據，蘇寧清新博士針對用戶提供的檢測，讓用戶對污染的數據可視，目前的檢測設備所檢測的數據與國家發布的一些數據差距不是很大。

針對甲醛污染問題，盡管有很多品牌提出了除甲醛的概念，但所有機器上帶有的甲醛檢測數據本身的可控性，還沒有得到一個比較好的驗證。而且在市場中很難找到很精確的甲醛檢測設備，能夠達到相對準確的數值。同時，國家也沒有如發布PM2.5那樣每天發布甲醛超標的數據，所以，消費者對甲醛數據的認知稍低一些。這也需要工廠在產品研發上加以解決，讓產品本身就帶有檢測PM2.5與甲醛的數據顯示功能。

重視線下體驗店建設

希望所有的品牌商都要重視線下的體驗，如果消費者在任何地方都能看到新風凈化的產品銷售，那么消費者就會認為這是一個必需品。產品好不一定賣的好，產品品牌知名度不好，也不一定賣不動。不同的客戶群有不同的一個需求，通過體驗的方式打通消費者對整個新風凈化產品的認知，產品怎么匹配用戶的需求，怎么能夠讓用戶認可，這就體現出服務的重要性。在這方面蘇寧幫客也在做一些探索，幫客要用三年的時間建2000家網點，通過加強門店展示，把新風凈化產品變成一個服務交互體驗的銷售模式。

2017年，清新博士也計劃整合400家優質治理服務商和300家具有CMA資質的檢測公司，實現全國室內空氣凈化規范檢測和治理的全覆蓋，同時增加空氣凈化器租賃，室內消毒等一系列與空氣質量相關的服務，全力推進家居大健康業態發展。

充分挖掘服務過程中的交互價值

很多上游的供應商在和蘇寧幫客談合作時認為新風安裝的服務價格高，因為他們會與空調對比，認為空調需要兩個人去安裝，新風一個人去裝就可以，比空調安裝簡單。但空調的建筑配套設備已經很完備，兩個工程師上門安裝空調，基本半個小時可能就能解決問題。而安裝新風不一樣，不具備基礎安裝條件，僅安裝中的打孔選位，至少就需要兩個小時。而在兩個小時的過程當中，工程師還要把行業知識分享給用戶，讓客戶認可。

蘇寧幫客的售后服務網絡覆蓋全國、全品類，服務產品包括新能源光伏、家居產品等很多基礎服務項目，用戶對于服務的滿意度，就是上門要及時，服務過程當中不要讓用戶自己做更多的事情。能夠讓客戶對我們形成更深印象的就增值服務，在服務的過程當中，有沒有為客戶的需求所想？比如，在安裝空調的時候，想到客戶可能需要智能開關、智能電源等。在給客戶提供這種服務之后，還是遠遠達不到客戶的滿意度，服務人員還要再做到在服務的過程當中，客戶遇到的所有問題都能夠給他們提供解決方案。而在與客戶交互的過程當中，唯一的聯系人就是服務工程師，也就是服務商或者是代理商的員工，所以，希望行業能夠重視這些為用戶服務的人群，他們也應該是商家的粉絲。因為，他們與用戶直接交互，如果能鎖定這些客戶，就會產生更大的商業價值。

所以如果經銷商做新風產品，在對安裝工程師進行培訓時，怎么銷售新風凈化產品可能也是需要考慮的。

沒有對客戶需求最為直接的把握，口碑的很難形成，通過服務端提升用戶對產品的體驗，對促進新風凈化產品銷售起到極大作用。因此，在服務過程當中如何與客戶形成有效的交互互動，在過程當中怎么把新風凈化產品的一些行業知識能夠給到用戶，行業并沒有成熟的模式，蘇寧幫客也在探索當中。

（責編 連曉衛）