CCSI理論模型在羽毛球培訓(xùn)機(jī)構(gòu)顧客滿意度上的應(yīng)用

文志祥

(湖南師范大學(xué)體育學(xué)院 湖南 長(zhǎng)沙 410000)

?

CCSI理論模型在羽毛球培訓(xùn)機(jī)構(gòu)顧客滿意度上的應(yīng)用

文志祥

(湖南師范大學(xué)體育學(xué)院 湖南 長(zhǎng)沙 410000)

本文基于對(duì)CCSI理論模型的研究，結(jié)合自身從事多年的羽毛球培訓(xùn)機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)的經(jīng)歷，討論了如何將CCSI模型中品牌形象，預(yù)期質(zhì)量，感知質(zhì)量，感知價(jià)值，顧客滿意和顧客忠誠(chéng)六個(gè)結(jié)構(gòu)變量在測(cè)量羽毛球培訓(xùn)機(jī)構(gòu)顧客滿意度中轉(zhuǎn)化為可測(cè)量的顯性指標(biāo)，為測(cè)量羽毛球培訓(xùn)機(jī)構(gòu)顧客滿意度提供參考，進(jìn)而提出有益于提高羽毛球培訓(xùn)機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量和提升顧客滿意度的辦法和建議。為體育產(chǎn)業(yè)的發(fā)展做出體育人應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

CCSI理論模型；羽毛球培訓(xùn)；羽毛球培訓(xùn)機(jī)構(gòu)；顧客滿意度

一、前言

2000年，在學(xué)習(xí)借鑒ACSI模型的基礎(chǔ)上，國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局和清華大學(xué)根據(jù)中國(guó)國(guó)情構(gòu)建了中國(guó)顧客滿意度指數(shù)模型(CCSI)，用于測(cè)量我國(guó)顧客滿意度指數(shù)[2]。隨著經(jīng)濟(jì)水平的提高，人們開(kāi)始認(rèn)識(shí)到體育的功能，羽毛球培訓(xùn)機(jī)構(gòu)如雨后春筍般大量涌現(xiàn)，培訓(xùn)市場(chǎng)繁華無(wú)比，羽毛球培訓(xùn)產(chǎn)業(yè)也成為陽(yáng)光產(chǎn)業(yè)，受到廣大投資家們的青睞[1]。

二、中國(guó)顧客滿意度指數(shù)模型(CCSI)

(一)CCSI結(jié)構(gòu)圖

中國(guó)顧客滿意度指數(shù)模型(CCSI)

(二)結(jié)構(gòu)變量注釋

1.形象。形象指顧客通過(guò)實(shí)際體驗(yàn)和各種渠道或媒介獲得的信息形成對(duì)該品牌產(chǎn)品或公司的形象。

形象包含用戶對(duì)品牌的總體印象，是否有明顯特點(diǎn)。

2.預(yù)期質(zhì)量。顧客在購(gòu)買(mǎi)某產(chǎn)品或服務(wù)前對(duì)其質(zhì)量的估計(jì)。

預(yù)期質(zhì)量包含總體質(zhì)量估計(jì)，滿足顧客特點(diǎn)估計(jì)，出故障情況估計(jì)，相關(guān)服務(wù)質(zhì)量估計(jì)[3]。

3.感知質(zhì)量。感知質(zhì)量指顧客購(gòu)買(mǎi)和使用產(chǎn)品或服務(wù)以后對(duì)其質(zhì)量的實(shí)際感受。

感知質(zhì)量包含總體感知質(zhì)量，顧客化感知質(zhì)量，可靠性感知質(zhì)量，服務(wù)感知質(zhì)量。

4.感知價(jià)值。感知價(jià)值體現(xiàn)了用戶在綜合產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量和價(jià)格以后對(duì)他們得到的利益的主觀感受]。

感知價(jià)值指給定質(zhì)量下對(duì)價(jià)格的感知，給定價(jià)格下對(duì)質(zhì)量的感知。

5.用戶滿意度。用戶滿意度指通過(guò)線性變換就是最終的用戶滿意度

用戶滿意度包括總體滿意度，同預(yù)期比較的滿意度，同其他品牌比較的滿意度，同理想產(chǎn)品比較的滿意度。

6.用戶忠誠(chéng)。用戶忠誠(chéng)指顧客對(duì)某產(chǎn)品或服務(wù)感到滿意，就會(huì)產(chǎn)生一定的忠誠(chéng)，在行動(dòng)上表現(xiàn)為重復(fù)購(gòu)買(mǎi)該公司的產(chǎn)品和服務(wù)[4]。

用戶忠誠(chéng)包含重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的可能性和保留價(jià)格。

三、基于CCSI理論六個(gè)結(jié)構(gòu)變量分析羽毛球培訓(xùn)機(jī)構(gòu)顧客滿意度結(jié)構(gòu)變量

(一)形象

形象指顧客通過(guò)實(shí)際體驗(yàn)和各種渠道或媒介獲得的信息形成對(duì)該培訓(xùn)機(jī)構(gòu)形成的形象。

形象包含用戶對(duì)羽毛球培訓(xùn)機(jī)構(gòu)總體印象，羽毛球培訓(xùn)機(jī)構(gòu)是否有明顯特點(diǎn)。

(二)預(yù)期質(zhì)量

顧客在選擇羽毛球培訓(xùn)機(jī)構(gòu)服務(wù)前對(duì)其服務(wù)質(zhì)量的估計(jì)。

預(yù)期質(zhì)量包含羽毛球培構(gòu)總體質(zhì)量估計(jì)，羽毛球培訓(xùn)機(jī)構(gòu)滿足顧客特點(diǎn)估計(jì)，羽毛球培訓(xùn)機(jī)構(gòu)出問(wèn)題情況估計(jì)，羽毛球培訓(xùn)機(jī)構(gòu)相關(guān)服務(wù)質(zhì)量估計(jì)。

(三)感知質(zhì)量

羽毛球培訓(xùn)機(jī)構(gòu)感知質(zhì)量指顧客選擇羽毛球培訓(xùn)機(jī)構(gòu)服務(wù)以后對(duì)其服務(wù)質(zhì)量的實(shí)際感受。

感知質(zhì)量包含羽毛球培訓(xùn)機(jī)構(gòu)總體感知質(zhì)量，羽毛球培訓(xùn)機(jī)構(gòu)顧客化感知質(zhì)量，羽毛球培訓(xùn)機(jī)構(gòu)可靠性感知質(zhì)量，羽毛球培訓(xùn)機(jī)構(gòu)服務(wù)感知質(zhì)量。

(四)感知價(jià)值

感知價(jià)值指顧客在綜合羽毛球培訓(xùn)機(jī)構(gòu)服務(wù)的質(zhì)量和價(jià)格以后對(duì)他們得到的利益的主觀感受。

感知價(jià)值包含羽毛球培訓(xùn)機(jī)構(gòu)給定質(zhì)量下對(duì)價(jià)格的感知，羽毛球培訓(xùn)機(jī)構(gòu)給定價(jià)格下對(duì)質(zhì)量的感知。

四、羽毛球培訓(xùn)機(jī)構(gòu)顧客滿意度的結(jié)構(gòu)變量和具體測(cè)量指標(biāo)

根據(jù)羽毛球培訓(xùn)機(jī)構(gòu)實(shí)際情況，并結(jié)合對(duì)CCSI的理論分析研究，本人羅列了以下18條關(guān)于羽毛球培訓(xùn)機(jī)構(gòu)顧客滿意度的具體測(cè)量指標(biāo)。

1.品牌形象(2)：1對(duì)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)在長(zhǎng)沙市的知名度的感受；2您對(duì)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)在社會(huì)上聲譽(yù)的感受

2.預(yù)期質(zhì)量(1)：對(duì)培訓(xùn)質(zhì)量的總體期望；

3.感知質(zhì)量(10)：1對(duì)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)提供個(gè)性化服務(wù)的感受；2對(duì)到培訓(xùn)機(jī)構(gòu)提供性高價(jià)比服務(wù)的感受；3對(duì)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)服務(wù)總體質(zhì)量的感受；4對(duì)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)承諾兌現(xiàn)程度的感受；5對(duì)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)教練員制定并按訓(xùn)練計(jì)劃訓(xùn)練的感受；6對(duì)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)教練員的技術(shù)水平的感受；7對(duì)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)教練員的教學(xué)水平的感受；8對(duì)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)教練員服務(wù)態(tài)度的感受；9對(duì)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)教練員更換頻率的感受；10對(duì)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)教練員與家長(zhǎng)和學(xué)員及時(shí)溝通的感受；

4.感知價(jià)值(1)：1對(duì)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的培訓(xùn)質(zhì)量與其定價(jià)水平相符程度的感受；

5.顧客滿意(2)：1對(duì)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)各項(xiàng)服務(wù)的感受;2對(duì)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)服務(wù)達(dá)到心中預(yù)期的水平程度的感受；

6.顧客忠誠(chéng)(2)；1繼續(xù)參加此培訓(xùn)機(jī)構(gòu)；2介紹他人參加此培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。

五、結(jié)束語(yǔ)

羽毛球培訓(xùn)機(jī)構(gòu)要想在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，必須能夠依照顧客需求，為顧客提供高質(zhì)、可信、可靠的服務(wù)。服務(wù)就是各培訓(xùn)機(jī)構(gòu)間競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵點(diǎn)，“顧客滿意度提升”將是各培訓(xùn)機(jī)構(gòu)關(guān)鍵制勝的法寶。哪一家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)能提供更令顧客滿意的服務(wù)，就能贏得顧客、贏得市場(chǎng)[5]。所以必須根據(jù)羽毛球培訓(xùn)行業(yè)實(shí)際情況，利用數(shù)學(xué)建模，建立出羽毛球培訓(xùn)機(jī)構(gòu)顧客滿意度模型，去提升羽毛球培訓(xùn)機(jī)構(gòu)顧客滿意度，才能促進(jìn)羽毛球培訓(xùn)機(jī)構(gòu)長(zhǎng)足的發(fā)展。

[1]盧三妹.少兒體育培訓(xùn)市場(chǎng)規(guī)范探討[J].山西師大體育學(xué)院學(xué)報(bào).2010(04)

[2]中國(guó)國(guó)家用戶滿意度指數(shù)研究課題組.中國(guó)用戶滿意度指數(shù)構(gòu)建方法研究報(bào)告，2002.3.

文志祥(1993-)，男，漢族，湖南株洲市人，碩士研究生，湖南師范大學(xué)體育學(xué)院體育教育訓(xùn)練學(xué)專(zhuān)業(yè)，研究方向：小球教學(xué)與理論。