家庭寬帶安裝維護工作優化分析

薛木林

中移鐵通有限公司河北分公司，河北石家莊 050000

摘 要 本文主要闡述了中移鐵通河北分公司優化組織架構實施網格管理，依托“互聯網+”技術，利用PDA智慧裝維方案提升家寬裝維效能的方式，提升家寬裝維效能，滿足河北移動不斷增長的家庭寬帶業務的發展需要。

關鍵詞 信息化；管理；“互聯網+”；家寬；裝維；效能

中圖分類號 TP2 文獻標識碼 A 文章編號 2095-6363（2017）13-0100-02

家寬裝維作為勞動密集型服務行業，具有環節多、流程長的特點，而現在電信行業同質化競爭加劇，創新、高效的裝維服務成為核心競爭力之一。河北鐵通結合本地實際，通過調整作業組織，推行組織架構扁平化，加強作業管理，利用信息化手段，增加管理穿透力，依托“互聯網+”裝維思路，通過PDA實現現場作業規范化、高效率，達到降低作業成本，提升用戶感知及公司市場競爭力的工作目標。

1 家寬裝維效能提升應用方案介紹

1.1 實施組織轉型，裝維組織扁平化

隨著鐵通寬帶用戶遷移工作的完成，原有裝維人員逐步充實到家寬裝維鏈條中，通過優化組織架構，實現向工單驅動式的網格化轉型。

1）建立裝維支撐中心，技術上一點支撐全網。2017年家寬開通采用先安裝后激活方式，需要裝維人員現場開通HGU及IPTV，環節多作業時間長，出現問題概率增加，急需后臺支撐；河北鐵通因勢利導，在各地市成立裝維支撐中心，設專職人員做后臺支撐，既解決了現場開通中發現問題，又可通過DHMP查看光貓狀態，減少裝維人員上門次數，提高維護效率。

2）建立客戶響應中心，實施工單集中調度。各地市建立以裝維工單為驅動的客戶響應中心，負責對縣區駐點集中監控，實施集中調度、及時派單、量化考核；該中心按區域劃分多個盯單組，與駐點共同承擔裝維指標，盯單組通過綜資系統、EOMS系統實施工單預警，及時將客戶需求派發到網格，有效完成對工單過程的把控、監督。

3）網格化管理責任到人，裝維服務無盲區。網格作為一線生產單元，根據額定業務量進行劃分，以裝維業務系統工單為驅動，對裝維質量指標負責，接受駐點的直接管理，接受客響中心的業務指導、監督。網格劃分后，在系統精準派單的基礎上，裝維工單、指標自動落地到人。

1.2 規范裝維流程，聚焦細化管理

1）梳理裝維環節，實現規范化管理。裝維人員接單后一小時內與用戶預約，并按照約定時間上門；按規定時限內完成故障處理，根據規定進行質量測試；屬于非職責范圍內故障，如基站停電、主干光纜中斷、OLT以上設備故障、出口及網站問題等，經過確認后與縣分溝通，第一時間在系統發布公告，裝維人員不在此環節浪費時間。

2）建立預警機制，加強過程管控。預警是盯單員對現場不能按時限完成工作的警告，做到及時溝通及時調配各級力量，保證裝維時效性。通常上午12點前接單要在當天下午18點前完成，16點前對未完成工單預警；下午18點前接單在第2天上午12點前完成，次日上午10點前對未完成工單預警。

1.3 依托現代科技，管理手段信息化

一線人員配置專用手持終端PDA，基于“互聯網+”裝維的思路，通過在PDA上定制專門的運維軟件，實現裝維辦公一機化，進一步提升裝維效能。PDA集成上網本、ONU、千兆測速、光測試等多種儀表功能，定制人員管理、工程掛測、資源核查等解決方案，為整個裝維流程的規范化和管理的精細化提供有效支撐。

1）家寬作業規范應用。在上門準備環節中，PDA系統提供工單查閱、接單、配置檢查、一鍵聯系用戶等10項支撐功能，減少裝維無效上門；在上門安裝環節中，利用了PDA系統的一系列智能化、數據化功能，對過程和結果實施精細化管控，加強了對安裝質量的約束，實現了整個家寬安裝流程的自動化、規范化管理。

對于故障用戶，PDA系統可根據用戶信息、線路信息等對用戶終端一鍵修復，對于光路、寬帶、語音、視頻等故障可進行定位、光功測試、ONU測試、巡線對線、IPTV測試、光口修復等故障修復及建議，快速修復故障、提升客戶感知。

2）精細化管理應用。通過PDA與裝維人員一一綁定，利用綜合支撐平臺、資源系統、認證系統、ITMS系統、地圖等平臺，對人員使用PDA各項功能情況、導航定位、時間統計等應用進行分析，搭建了對現場操作、數據測試、照片上傳、設備管理等各裝維環節的大數據平臺，全面掌握裝維進展，精細管控作業質量。

1.4 完善激勵機制，聚焦管理體系集中化

1）建立星級評定制度。對一線裝維人員進行星級評定，星級決定基礎工資，通過待遇留住優秀裝維人員；完善計件工資制度，建立階梯清算政策，使裝維人員真正做到多勞多得，激發工作熱情；實行專家津貼制度，對參加省以上技術比武取得前三名的人員進行獎勵，發揮榜樣的牽引作用；每月對一線裝維人員業務量進行排名，每半年進行星級評定。

2）建立黑名單制度。對裝維工作中各項指標建立管理模型，實施標桿化管理；對裝機質量、指標、回訪、考試結果、日常檢查等納入評定內容，年底實行末位淘汰；對移動通報、用戶反映強烈的服務問題涉及人員實行一票否決制；外包員工責令其合作單位解除合同，合同制員工降級處理，并調離崗位。末位淘汰員工、一票否決員工納入黑名單，在省公司內信息共享，地市不得錄用。

2 方案上線效果介紹

中移鐵通河北分公司通過以上機構調整、細化管理及大力推行信息化系統應用，PDA月均使用量超過100萬次，人均每天減少1小時現場作業時間，效率提升12%；針對后臺支撐環節，平均每天減少0.6萬次支撐電話，約可節省55名支撐人員，局內支撐工作量減少60%，支撐熱線接通率從79% 提升至98%。

方案實施后，在裝維人員增加21%的基礎上，裝移機平均時長下降33%，人均作業效率提高25%，用戶投訴下降近40%，同時借助“互聯網+”與大數據技術，將強大的網管支撐能力向一線裝維人員延伸，有效提升現場裝維自助能力，規范裝維服務流程，大幅提升現場裝維效率和用戶感知。

3 結論

近年來，在移動家寬大發展趨勢下，中移鐵通河北分公司在提升現場能力和效率的同時，有效保證了服務質量；同時，也只有不斷優化組織架構、細化流程管理、建立基于“互聯網+”思路的信息化手段，強化責任考核才能滿足客戶需求，提升客戶感知，為公司帶來經濟和社會效益，對中國移動有普適性和推廣價值。

參考文獻

[1]中國移動通信有限公司網絡部.中國移動家庭寬帶維護管理規定.2016.

[2]中國移動通信有限公司網絡部.中國移動家庭寬帶現場裝維工作規范，2016.