滴滴：一半活在商業(yè)之外

闌夕

自古以來，敬畏天神深藏于世，從維埃納河上燒掉蒸汽機船的漁夫，到視轉基因為跨國陰謀的網(wǎng)民，無不反襯出常識與智力的可貴。

明槍易躲、暗箭難防，科技行業(yè)對此深有體會。就像特斯拉出現(xiàn)車禍事故永遠能夠搶占媒體頭條，公眾已經(jīng)習慣將雙重標準應用于新舊事物的檢核上。若市場本身欠缺獨立性，企業(yè)就必須除了“在商言商”之外“自證清白”了。

滴滴就是這么一家不得不將注意力時常置于商業(yè)之外的公司，這和它所身處的復雜環(huán)境有關。交通出行既與政府有關，又涉及到民生需求，同時利益分配錯綜復雜，故如履薄冰方為常態(tài)。

于是，滴滴用了“擇善而行”這個概念，鮮明傳遞企業(yè)的價值觀。不過在很多時候，僅僅心存善念還不夠，比如圍繞動態(tài)調(diào)價的爭端，就是管中窺豹的入口。

在正常的語境下，很少有人敢于說出“企業(yè)應當在我需要的時候依照由我制定的價格提供服務”這種蠢話，但是面對互聯(lián)網(wǎng)公司，這種大言不慚卻是屢見不鮮。

而滴滴再三澄清“所有加價均完整用于補貼司機以激勵服務意愿”則如青萍之末，最終不得已實施“加價封頂”這種計劃指令，甚至暫時犧牲經(jīng)濟學的常識。

企業(yè)家無法割開動脈來自證血液里的道德含量，只能通過產(chǎn)品或是服務，來持續(xù)創(chuàng)造價值。來自重慶的專車司機周旭，就是一個例子。

這個年近五旬的中年男人曾經(jīng)遇到一對特殊的打車夫婦。丈夫身患絕癥已至彌留，不愿客死他鄉(xiāng)，希望落葉歸根，卻接連錯過飛機和火車。萬般無奈之下，妻子撥打了早已結束服務的專車司機的電話。而周旭在聽到請求之后，決定駕車帶著這對夫妻，完成從重慶到烏魯木齊3 000公里的行程。

這是周旭第一次造訪新疆，也是第一次跑了這么遠的路，日夜兼程的開車經(jīng)歷很難稱得上愉悅。最重要的是，在利己主義盛行的時代，出于同理心而義務性地把隨時可能死在車上的客人送回數(shù)千公里以外的老家，做出這項決定必然是艱難的。

然而周旭還是答應了，他還叫上了一個朋友，全程和他交替駕駛節(jié)省時間，這成為了他做專車司機以來，歷時最長的一個訂單：33小時。

對于滴滴而言，周旭和他的“擇善而行”是創(chuàng)造價值的最好側證。企業(yè)的價值觀，亦可見微知著。

平臺型的產(chǎn)品，主要的職能是連接供需，中立客觀是基本準則，過于美化或是袒護一端，或許都會有失偏頗。不過強調(diào)參與用戶的體驗和人格——無論他是服務者，還是消費者，則是保持產(chǎn)品魅力的一種技術。

比如馬云請?zhí)詫毜曛骱退黄鹪诩~交所為阿里上市敲鐘，王衛(wèi)言辭鋒利地為順豐被打快遞員做主，無不是在構建平臺所需的秩序感。

當?shù)蔚嗡緳C報以乘客尊嚴的時候，他們的尊嚴也會同時彰顯，這種良好的互動關系，是用來抵御忌憚和攻擊的工具。

不過滴滴依然還是一家年輕的公司，還需要補上太多的處世經(jīng)驗。盡管就現(xiàn)在看來，它的學習速度還算不錯。一名2013年加入滴滴的客服員工就回憶稱那時以為自己加入了一家皮包公司，進屋就像進了菜市場，“做大的挑戰(zhàn)是保持心態(tài)的平衡和健康，曾經(jīng)看到過員工接完電話哭了一個小時，也曾經(jīng)有過一通電話有長達8小時的通話錄音。”

我記得曾有知識分子痛心疾首地抵制滴滴，因為如果越來越多的出租車司機都用軟件接單，那么不善于使用智能手機的老年人將面臨無車可打的困境。

這當然屬于詭辯的一種，否則我們也不該使用電子郵件和即時通訊這些技術，因為郵遞員的減少也會讓老年人難以收發(fā)信件。但是企業(yè)的責任當然不是辯論，滴滴后來推出了老年打車功能，通過產(chǎn)品的方式尋求解決路徑。

少廢話，多做事，就應該是這樣。