無人便利店的前途

文/周勇

無人便利店的前途

文/周勇

從去年上半年淘寶便利店在杭州落地，到今年上半年京東推出“百萬便利店計劃”，僅一年時間，行業中圍繞便利店的問題已提出了至少三個命題：一是電商整合線下便利店靠不靠譜？二是盒馬打掉社區便利店靠不靠譜？三是無人便利店靠不靠譜？

近期，無人商店的話題在網上已經熱翻了天，來自實踐的聲音也多種多樣。新零售代表企業盒馬鮮生創始人侯毅曾對我說：“北京十里堡店的無人收銀體系，消費者普遍歡迎，已經作為了盒馬的標配。無人收銀為主，配置少量有人收銀，是比較科學的。”他還說：“今天的人類還算幸福，僅僅是人和人的競爭，而未來則是人和機器的競爭，人基本上沒有什么勝算。未來最強的能力就是不斷學習的能力，否則你的專業一夜之間就會被機器所替代。”正是因為零售人具備了不斷學習與自我否定的能力，零售業才能持續發展。從這個視角來看，盡管無人便利店或無人零售目前還面臨諸多問題，但探索是十分有益的。

周 勇

聯商網零售研究中心主任、上海商學院教授

2017年6月6日，歐尚旗下的繽果盒子（Bingo Box）無人便利店在上海長陽路開業，引發了業內的廣泛討論，其預計了N多種可能將遇到的問題，大多數都涉及到了市民的素質與技術防范，其中包括“無人便利店會不會成為拾荒者的避難所？”大家普遍認為，在智能化的背景下一切技術問題都不是問題。但其卻沒想到—無人便利店居然會“敗給”持續高溫！全封閉的繽果盒子，盡管外面撐著巨大的遮陽傘，里面開足了空調，但室內溫度仍比室外要高出4攝氏度以上，店內溫度高達40多攝氏度，巧克力糖果開始融化，顧客走進繽果盒子就能享受到“免費桑拿”。于是，繽果盒子在開業不到一個月就不得不掛牌宣布：“由于技術調試，暫時停運。”

在繽果盒子上海首家門店暫停運營的同時，7月8日，杭州街頭出現了阿里的第一家無人超市“淘咖啡”。一關一開，一負一正，再次引發了業內對于無人便利店的熱議。有人說技術不是萬能的，有人說這僅僅是無人便利店發展過程中的一個小曲折。2016聯商網十佳專欄作者鮑躍忠說：“目前的無人零售有兩個錯誤——第一，無人店的一個主要出發點是降低零售成本。但從零售發展的過程分析，從來就不是一個成本導向的行業，一直都是高成本的零售形式在取代低成本的零售形式。第二，無人店以解決人與貨為出發點，怕也是錯誤的。零售的核心是解決人與人的問題，而不是單純的人與貨的問題。”從體驗來說，馬云的無人超市比歐尚的繽果盒子要更靠譜一點。前者是一個相對開放的鋪面，使用手機淘寶或者支付寶掃碼直接進店！用技術給顧客帶來便利與新的體驗，并實現營運成本的降低以及營運效率的提升；而后者則是一個封閉的、用傳統思路管理顧客的模式。

我對無人便利店的未來發展主要有如下四個基本觀點：

（1）從當前來看，全自助購物的“無人便利店”或“無人零售”是零售業探索顧客新體驗、營運新模式的一個投資亮點，從很大程度上說是“吸引眼球”的一種“炒作”。不管技術迭代有多快、資金投入有多大，無人便利店都不可能成為未來便利店的主流模式，這不符合我國人口眾多、就業壓力巨大的國情，一旦政府加以干預，即使其有效率也難以全面推廣。

（2）從發展來看，它應該成為零售的新形態之一。喬布斯的“蘋果”把我們帶入了“移動時代”，馬云與馬化騰的支付寶和微信支付把我們帶入了“無鈔時代”。有了這兩個社會基礎，無人零售的發展只是時間問題，它應該成為未來零售的一種“重要補充”，是對傳統自動售貨機的升級、疊加與迭代。正如2016聯商網十佳專欄作者云陽子所說：“日本的自動售貨機近幾十年來一直發展得很好，甚至連自動咖啡機、飲料機也很好，目前我們國內手機支付的問題解決后，自動售貨機的發展也很快。其實，無人便利店在某些程度上是自動售貨機飛躍性質的迭代，在自動售貨機的市場上應該會有很好的發展前景。”

（3）無人零售的核心是滿足特定購物場景的需求。2016年底，亞馬遜開出了經過四年籌備、帶有實驗性質的“Amazon Go”無人零售店，其核心賣點之一就是“拿了就走”。無論是從商品需求還是從特定時空需求來說，客觀上都存在著以解決人與貨為出發點的購買場景需求。隨著生活節奏的加快，我國消費者對購物便利性的需求越來越強烈，快購、快送、快結的“三快服務”已經成為一種主流的購物方式。但對于店商來說，“結賬等候”不僅會降低顧客購物的滿意度，還會讓顧客流失。所以說，“快結”是增強顧客體驗、提高零售效率的重要途徑。為此，近年來國內外零售商都已經開始普遍使用顧客自助結賬服務。另一方面，人群流動范圍的廣域性與開店空間有限性之間的矛盾也越來越突出，為了既滿足消費的需求，又能最大限度地節省營運成本，自動售貨機以及有可能迭代自動售貨機的無人售貨技術的市場空間也很大。零售業是最講究效率的行當，始終都在追求單位成本的降低，以提升營運效率。我國很多過去成功的大零售商之所以如今不行了，就是沒有把追求效率當作一種習慣。更何況目前很多便利店的發展所面臨的一個突出問題就是人工成本居高不下，入不敷出，以及忙閑不均。如果能夠利用技術來平衡忙閑不均，加快結算，縮短顧客的等候時間，這也是提升效率與改善顧客體驗的重要轉變。

（4）目前比較有效的方式是“人工服務+自助服務”。羅森便利就是采用這種方式，如油電混動汽車。作為便利店，若是無人的話，也應該是開放的，進出自由，無須全封閉，而且應分時段采取不同的方式，如白天有人、晚間無人，在商務樓客人集中的時段有人與無人相結合，以減輕服務臺的壓力，縮短顧客等候時間。正如云陽子所說：“無人便利店，是噓頭。自助購物，是商機。”

無論是噱頭還是商機，都必須面對而且值得去嘗試，因為我們的顧客已經信息化、技術化、移動化了。零售業者如果不能對接消費者，則必將被其加快淘汰。排隊結賬一直都是顧客體驗最差、效率最低的環節，如果能夠利用現代技術讓客人不要排隊結賬，不僅可以節約勞動力成本，還能使顧客有更好的體驗。這是零售業的發展方向。類似“Amazon Go”其“拿了就走”的無人店模式將迎合更多消費者的需求，因為消費者喜歡這種模式；人與物的關系是最干凈的，購買某些商品、在某些場景中，就不需要有別人在，這樣多自在；無人店可能不會是中國零售業的主導模式，但無人收銀應該成為未來零售的主流模式，相關技術還將滲透到整個零售業。